Parallelwelten: In vielen Unternehmen werden Input- und Output-Management immer noch getrennt voneinander betrieben – organisatorisch wie technologisch. Typisch dafür ist eine uneinheitliche Datenbewirtschaftung, die sich auch in unterschiedlichen Bezeichnungen für ein- und dieselben Dinge äußert. Da reden die einen von „Kundennummer“ und die anderen von „Referenz“, so dass man immer ein aufwändiges „Datenmapping“ betreiben muss, um Dokumente ein- und desselben Vorgangs zusammenzuführen.
Dabei sind die Tätigkeiten der Posteingangsverarbeitung (Input-Management) und des Versands (Output-Management) fachlich wie technisch ähnlich und ließen sich durchaus miteinander verknüpfen. Wie schön wäre es doch, wenn beispielsweise beim Mobilfunkanbieter das Kündigungsschreiben eines Kunden automatisiert erfasst (Capture), indiziert, an den zuständigen Sachbearbeiter zur Prüfung und Freigabe weitergeleitet, archiviert und aus diesem Vorgang heraus gleich die Kündigungsbestätigung generiert wird (inklusive Formatierung, Konvertierung und DV-Freimachung) und auf dem vom Kunden gewünschten Kanal verschickt (Output-Management).
Im Prinzip ließe sich diese Inbound-Outbound-Kommunikation als Workflow in einem IT-System abbilden – vorausgesetzt, die Schnittstellen zu den vor- und nachgelagerten Applikationen sind richtig gesetzt. Dann wäre es ein Leichtes, auch Hochleistungsscanner in den Prozess einzubinden und somit auch Bilddaten digital auszulesen und für verschiedene Kommunikationsvorgänge zu verwenden, beispielsweise für die Erstellung und den Versand von elektronischen Ausweisdokumenten.
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Fakt ist: Die IT-gestützte Verknüpfung von Input- und Output-Management bietet einige Vorteile für die Kundenkommunikation – kürzere Bearbeitungszeiten, geringere Kosten und eine bessere Kontrolle darüber, ob die firmeninternen Service Level Agreements (SLA) wie Lieferfristen, Antwortzeiten u.a. eingehalten werden. Es ist also nur allzu logisch, dass beide Welten der Dokumentenverarbeitung zunehmend miteinander verschmelzen. Nicht zuletzt deshalb, weil Input- und Output-Management viele gemeinsame technischen Komponenten haben, beispielsweise das Archivsystem.
Das „Bindeglied“ zwischen beiden Bereichen sind natürlich die Rohdaten des Dokuments, die typischerweise per OCR-Verfahren (Optical Character Recognition) ausgelesen und über die gesamte Dokumentenverarbeitung hinweg mitgeführt werden. Im Falle der Kündigungsbestätigung aus dem eingangs geschilderten Beispiel müssten die Daten dann nur abgerufen und unter Umständen mit Zusatzinformationen angereichert und entsprechend der Corporate Identity (CI) formatiert werden. Die Übergabe an das Versandzentrum erfolgt dann automatisiert.
Soweit die Theorie. Tatsächlich existieren in den meisten Unternehmen die Eingangs- und die Ausgangsverarbeitung als separate Einheiten. Was für eine Verschwendung an Ressourcen! Sicher hat diese Trennung auch mit persönlichen Befindlichkeiten zu tun. Wer gibt schon gern etwas von seiner Kompetenz ab? Doch aus Kosten- und Qualitätsgründen ist diese „Spaltung“ fehl am Platz.
Ziel muss es sein, eine zentrale Instanz für die Verwaltung der Daten zu schaffen. Von dort werden sie den jeweiligen Fachanwendungen zur Verfügung gestellt. In den USA gibt es mittlerweile nicht umsonst den Chief Data Officer (CDO), der ausschließlich für die Datengewinnung und –verarbeitung zuständig ist.
Denn egal, wie ein Dokument empfangen bzw. verschickt wird – die Daten sind und bleiben dieselben, eingangs- wie ausgangsseitig. Doch nicht nur das – auch die Prozess-Logik sollte man vereinheitlichen (inklusive Plausibilitätsprüfungen).
Außerdem geht es darum, die organisatorischen und technologischen Grundlagen zu schaffen für die Koexistenz zwischen einer bildschirmbezogenen (Web) und einer physischen (Papier) „Dokumentenwelt“ – denn dieses Nebeneinander wird die Kundenkommunikation noch lange prägen.
Die Frage, ob ein Kunde einen Geschäftsvorfall direkt im Web erledigen möchte oder den klassischen Papierweg bevorzugt, darf nicht in die Entstehung unterschiedlicher IT-Systeme münden. Beide Welten, Input- wie Output-Management und die Webanwendungen müssen in eine Gesamtarchitektur gebracht werden.
Wenn man also für ein- und denselben Geschäftsvorgang alternativ eine HTML-Eingabemaske, eine interaktive PDF-Datei und ein Papierformular zum Ausfüllen anbietet, sollte man die Erstellung vereinheitlichen, zunächst losgelöst von A als Standard für die Seitengröße. Das bedeutet aber in den meisten Unternehmen eine Neuausrichtung der Verantwortlichkeiten: Input- und Output-Management müssen ihre Kompetenzen der Dokumentenverarbeitung in die Web-Entwicklung einbringen oder gar zu einer organisatorischen Einheit werden. Letztlich geht es darum, dass die Erfassung, Bearbeitung und Ausgabe von Dokumenten auf einer einzigen Plattform stattfindet.
Mit anderen Worten: Die Dokumentenverarbeitung darf sich künftig nicht mehr an der Form (Papier, PDF, Web) orientieren, sondern an den Prozessen und den Daten. Doch das setzt die Restrukturierung der bestehenden Abläufe im Unternehmen voraus. Dabei geht es unter anderem um
Die daraus resultierenden neuen Strukturen lassen sich dann mit entsprechenden Lösungen für ein integratives Input- und Output-Management umsetzen. Dabei ist auf die zunehmende Vielfalt an Ein- und Ausgangskanälen (Druck, Secure Mail, Webportale, mobile Endgeräte, Social Media) zu achten, die Abhängigkeiten zwischen ihnen sind genau zu definieren und zu managen.
Wenn die neu etablierten Workflows dann noch mit entsprechender Logik (Regelwerke, Text-/Syntaxbausteine „veredelt“ werden, ist man bereits bei der Modellierung von Prozessen im Sinne eines Business Process Managements (BPM). Dieses Prinzip geht weit über die eigentliche Verschmelzung von Input- und Output-Management hinaus und markiert daher den Beginn einer neuen Ära der Dokumentenverarbeitung überhaupt.
Output-Management ist zuständig für die Dokumentenerzeugung aus Datenströmen, die Versandaufbereitung und Formatierung der Dokumente für verschiedene Versandkanäle. Dazu gehören der postalische Versand per Brief und die elektronischen Versandformen per Fax, E-Mail, elektronischer Brief, mobile Systeme - wie Smartphone und Tablet-PC - SMS-Benachrichtigungen sowie die Bereitstellung der Dokumente auf Web-Portalen. Zum Output-Management gehören ebenso die Dokumenten- und Texterstellung für die individualisierte Korrespondenz durch die Fachabteilungen sowie Druck und Versandoptimierung samt Beilagenzusteuerung.
Input-Management setzt am Dokumenteneingang an und schließt ebenfalls verschiedene Eingangskanäle - sowohl postalische wie auch elektronische ein - und sorgt für die softwaregestützte Inhaltserkennung, die Klassifizierung und die Überführung der Informationen in den Verarbeitungsprozess. Am Verarbeitungsporzess können verschiedene Systeme beteiligt sein, wie z.B. ECM, ERP, BPM, CRM oder hauseigene Datenverarbeitungssysteme.
Input und Output: Wenn es das Ziel ist, effiziente und durchgängige Prozesse zu erreichen, müssen Input-Management, Daten- und Dokumentenverarbeitungs-Systeme und Output-Management enger verzahnt werden. Welche Anforderungen müssen von den beteiligten Systemen und Organisationseinheiten erfüllt werden?
Prinzipiell bei allen Vorgängen, bei denen ein Unternehmen Dokumente versendet, bei denen eine Reaktion / Rückantwort gefordert ist. Dies ist unabhängig vom Kommunikationskanal. Zu den oben genannten Dokumenten gehören u.a. Rückantwortkarten, Vertragsdokumente, Policen oder Dokumente zu Zählerständen.
Gewachsene Geschäfts- und IT-Prozesse, die über viele Jahre hinweg in den Unternehmen entstanden sind. In der Regel findet man Produkte / Lösungen von Spezialisten im Input-Management (z.B. Scanner / OCR Anbieter) und im Output-Management (OMS-Lösungen). Beim Setup der Prozesse in der Vergangenheit wurden die Projekte und Lösungen nicht abteilungsübergreifend aufgesetzt. Bevor Input- und Output Prozesse kombiniert werden können muss in der Regel eine Standardisierung von Prozessen stattfinden.
Es muss im Idealfall ein System geben, dass alle Eingangs- und Ausgangskanäle steuert und überwacht. Weiterhin muss es gelingen die Vielzahl der Datenquellen und Datensenken in den Unternehmen zu reduzieren und zu standardisieren. Nur so kann es gelingen die ständig wachsende Anzahl von Kommunikationskanälen in Zukunft zu beherrschen. Generell müssen die Prozessabläufe der Unternehmen in den beteiligten Systemen gut umsetzbar sein.
Eine Standardisierung ist bis zu einem gewissen Punkt sinnvoll. Standardisierte Prozesse ermöglichen es den Herstellern von Software-Lösungen kompakte Systeme zu bauen, die in der täglichen Praxis leichter zu pflegen und zu warten sind.
Die Praxis hat aber auch gezeigt, dass man bei der Integration eines Input- oder eines Output Management Systems nicht an dem Thema Customizing vorbeikommt. Die Prozessabläufe von Unternehmen unterscheiden sich im Detail doch erheblich.
Eine Teil-Standardisierung ist ein sinnvoller Ansatz.
Diese Frage kann nicht pauschal beantwortet werden. Systeme werden in der Regel nicht auf der grünen Wiese gebaut. Die Entscheidung, welches System eine Führungsrolle übernimmt, bedarf der exakten Analyse des Ist-Zustandes einer System- und Prozesslandschaft.
Input- und Output-Management Systeme müssen Schnittstellen zu den ERP und den CRM Systemen der Unternehmen haben. Über das CRM System muss der Status bezüglich aller Kommunikationen über beliebige Kanäle mit dem Endkunden verfügbar sein.
Fazit: Compart hat langjährige Erfahrung im Bereich des Input- und Output-Managements. DocBridge Produkte werden in vielen Bereichen des Output- und Dokumenten-Managements eingesetzt. So werden u.a. Dokumente mit Hilfe von Compart Lösungen in Archive geschrieben, Dokumente werden für den Druck und Versand vorbereitet, Dokumente werden über digitale Kanäle wie E-Mail, De-Mail oder E-Postbrief verteilt, Abhängigkeiten zwischen den Kanälen werden gesteuert und überprüft. Aus der Vielzahl der international umgesetzten Projekte sind Produkte und Lösungen mit Standard-Schnittstellen entstanden.
