Schuld daran ist, wie erwähnt, vor allem die „Inselwelt“ in der Kommunikation. Aber nicht nur.
Hinzu kommen weitere Faktoren wie:

• Chaos durch unstrukturierte Daten
• Veraltete Anwendungen und IT-Strukturen
• Fehlende Verbindung zwischen Frontend- und Backoffice-Systemen
• Komplexe Anbindungsprozesse in der Wertschöpfungskette
• Monolithische Informationssilos
• Fragmentierte digitale Teillösungen
• Unzureichende Automatisierung
• Ungenügende Anbindungsmöglichkeit für weitere Anwendungen (Ökosysteme)

Konkret äußern sich diese Mängel wie folgt:

• Fehlende Personalisierung: Kunden werden oft mit standardisierten Antworten, die nicht oder nur ungenügend auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen, „abgespeist“. Sie haben daher das Gefühl, dass ihr Anliegen nicht ernst genommen wird.
• Ungenügender Kundensupport: Oft sind die Wartezeiten zu lang und die Hilfe unzureichend.
• Unklare Kommunikationskanäle: Kunden wissen oft nicht, welcher Kontaktweg für ihre Anfrage am besten geeignet ist. Sie nutzen daher oft verschiedene Kanäle.
• Mangel an Transparenz: Kunden fühlen sich im Stich gelassen, wenn sie nicht wissen, ob ihre Anfragen bearbeitet werden und wann sie mit einer Antwort rechnen können.
• Fehlende Integrität von Daten und Informationen: Kunden haben Schwierigkeiten, den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen nachzuverfolgen. Oft sind die Informationen nicht konsistent oder unvollständig im Unternehmen vorhanden.

Tatsache ist: Omnichannel-Input erfordert Omnichannel-Output, beide Bereiche müssen zu einer „Closed Loop Business Communication“ miteinander verbunden werden. Nur intelligent vernetzte Systeme bieten die Möglichkeit, Anfragen in nahezu Echtzeit auf jedem beliebigen Output-Kanal zu beantworten. Dafür sind technologische und organisatorische „Brücken“ zwischen den vielen „Kommunikationsinseln“ (Silos) notwendig. Das können beispielsweise KI-gestützte Workflow-Systeme sein, die die einzelnen Kommunikationsebenen miteinander verbinden.

Und: Kommunikation muss heute unabhängig von einem bestimmten Dokumenten-/Seitenformat erfolgen, um omnichannel-fähig zu sein. So ist das Seitenformat A4, an dem sich die Dokumentenerstellung oft noch orientiert, für die Darstellung/Ausgabe auf digitalen Medien denkbar ungeeignet (siehe dazu auch Artikel „Dokumente erstellen für die Multichannel-Kommunikation“). Stattdessen geht es heute um die Daten als Basis für die Kommunikation. Die Herausforderung besteht darin, die in allen Bereichen der Inbound- und Outbound-Kommunikation anfallenden Informationen bzw. Daten in eine strukturierte Form zu überführen und in den richtigen „Datentöpfen“ abzulegen, damit sie für sämtliche Prozesse des Dokumenten- und Output-Managements zur Verfügung stehen – von der Erfassung eingehender Nachrichten (Input Management) über die Erstellung und Verarbeitung von Dokumenten bis zu deren Ausgabe.

Dabei ist es zunächst unerheblich, auf welchem digitalen oder analogen Medium ein Dokument einmal versendet oder angezeigt wird: Es geht immer um die Daten, denn ein Dokument ist letztlich nur deren jeweilige Repräsentation in einer für den Menschen wahrnehmbaren Form. Kurz: Daten sind das Gold der IT, das Erdöl der Kundenkommunikation. Sie gilt es zu „schürfen“, über den gesamten Kommunikationsvorgang hinweg mitzuführen und an einer zentralen Stelle zu bündeln.

Diese Funktion könnten beispielswiese sogenannte Intelligent-Process-Automation-Systeme wie die von der inovoo GmbH entwickelte Hyperautomation-Plattform übernehmen. Sie verbinden allgemeine Systeme (u.a. ERP, CRM, CMS) mit dem Posteingang, dem Output-Management-System (OMS) und den Businessanwendungen der einzelnen Fachabteilungen und steuern bzw. „triggern“ die einzelnen empfänger- und kanalspezifischen Kommunikationsprozesse. Diese Plattformen fungieren also als zentrale Datendrehscheibe einer automatisierten Omnichannel- Kundenkommunikation.

Sie zeichnen sich durch folgende Merkmale aus:

• Low-Code-Plattform für intelligente Prozessautomatisierung
• Content-/Capture-Services und ein auf den Inhalt bezogenes Routing
• Verbinden von « IT-Fleckenteppichen » sowie Frontend und Backend
• Intelligente Digitalisierung als Ergänzung zu modernen Frontend-Lösungen
• Formatoffener Datenaustausch mit Partnern und zwischen verschiedenen Systemen
• Grundlage für offene, modulare, dynamische und funktionale IT-Architekturen
  
  

Die folgende Grafik zeigt die Rolle solcher Plattformen als Datendrehscheibe zwischen zentraler Eingangsverarbeitung und Output-Management:

Über die Plattform werden die für die Ausgangskommunikation notwendigen Daten an das OMS übergeben und dort empfänger- und kanalspezifisch aufbereitet, also in ein bestimmtes Format „gegossen“ – je nachdem, auf welchem Kanal dem Kunden die Informationen zur Verfügung gestellt werden sollen. Dabei kommen Softwarelösungen zum Einsatz, die – wie beispielsweise DocBridge® Impress – die Fähigkeit haben, aus einem einzigen Template heraus Inhalte für jedes analoge und digitale Medium zu erzeugen – als gedruckte Seiten, als PDF im E-Mail-Anhang, als responsive HTML-Seite im Webbrowser und auf dem Smartphone/Tablet oder auch für Messenger-Dienste. Jede Datei braucht nur einmal erstellt zu werden und steht ohne größeren Aufwand für alle Kanäle zur Verfügung. Das ist möglich, weil die verwendeten Daten auf einem offenen Standard basieren, in der Regel auf HTML5. Damit lassen sich dann aus einer einzigen Quelle (Software) heraus responsive Dokumente für alle Kanäle generieren.

Eingangskommunikation steuert Ausgangskommunikation

Festzuhalten bleibt: Die Formatunabhängigkeit und die damit verbundene hohe Flexibilität in der Dokumentenerzeugung sind Grundvoraussetzungen für eine moderne Omnichannel-Output-Management. Das wiederum wird durch die Inbound-Kommunikation gesteuert. Um die oftmals vorhandenen Silostrukturen in der Eingangs- und Ausgangskommunikation zu überbrücken bzw. miteinander zu vernetzen, bedarf es eines intelligenten Workflows, der alle Informationen zu einem Kommunikationsvorgang erfasst, analysiert, zentral vorhält und darauf basierend automatisch eine einzige umfassende Antwort, die alle Belange des Kunden behandelt, generiert – schnell und auf dem vom Kunden gewünschten Kanal. Die technologische Grundlage solcher Workflows bieten sogenannte Hyperautomation-Plattformen, die als Datendrehscheibe fungieren - in Verbindung mit IT-Lösungen, welche die Daten empfänger- und kanalspezifisch als fertige Dokumente aufbereiten.

Wer die Datenhoheit besitzt, hat die besten Voraussetzungen für eine ganzheitliche, durchgängige und im besten Fall komplett automatisierte Omnichannel-Kommunikation.