Auditing in der Kunden­kommunikation

Früher genügte die Archivierung eines Ausdrucks oder einer elektronischen Kopie als Beweis dafür, dass ein Dokument tatsächlich existiert. Anders die Situation heute: Ein Unternehmen muss heute in der Lage sein, den gesamten Entstehungsprozess der Korrespondenz nachzuverfolgen - von der "Anlieferung" der Daten über die Erstellung bis zum Versand einschließlich Archivierung.

Interessanterweise ist es die öffentliche Hand, die zunehmend als Treiber der Digitalisierung auftritt. Das hat auch mit den Auflagen und Richtlinien zu tun, denen Behörden unterworfen sind. So müssen in Frankreich sowohl öffentlicher Sektor als auch Privatwirtschaft seit Kurzem nicht nur Rechnungen an sich revisionssicher aufzubewahren, sondern auch den Nachweis über den ordnungsgemäßen Versand auf dem klassischen Postweg oder digital.

Hier geht es also nicht nur um das Dokument selbst, sondern auch um den Kontext. Mit anderen Worten: Der rechtliche Wert einer Kundenkommunikation misst sich daran, inwiefern diese glaubhaft und lückenlos nachvollzogen bzw. bewiesen werden kann. In Frankreich hat man dafür bereits einen Standard entwickelt: NF Z 42,026. Er definiert, welche Kriterien die digitale Kopie eines Dokuments erfüllen muss, um als Nachweis bzw. Beweis (beispielsweise bei Gerichten) rechtlich anerkannt werden.

Zu wissen, was sich in der Dokumentenproduktion wann und wie ereignet, ist ein elementarer Faktor. Vor allem bei unerwarteten Zwischenfällen - beispielsweise einem unbeabsichtigten Produktionsstopp auf Grund eines Maschinenausfalls - können fundierte Entscheidungen schneller getroffen werden. Überhaupt deckt die lückenlose, automatisierte Überwachung der Produktion kontinuierlich Optimierungspotenziale auf und hat letztlich ein besseres Betriebsmanagement zur Folge. Man könnte auch sagen: Die IT-gestützte Erfassung, Speicherung und Konsolidierung von Ereignissen über den gesamten Kommunikationszyklus hinweg liefert eine auf Fakten basierende Sicht auf die Qualität der Prozesse im Dokumenten- und Outputmanagement schlechthin. So dient beispielsweise ein übersichtlich gestaltetes Dashboard dazu, die Nichteinhaltung einer SLA-Vereinbarung (SLA = Service Level Agreement) rechtzeitig aufzudecken und gezielt Gegenmaßnahmen einzuleiten.  

Anhand solcher Daten lassen sich im IT-System sogenannte Warnschwellen hinterlegen, um Störfälle oder auffällige Geschehnisse (u.a. ausbleibende Antworten) frühzeitig zu erkennen oder das zu verarbeitende Dokumentenvolumen über einen bestimmten Zeitraum besser zu verteilen und somit Lastspitzen abzufangen. "Warnschwellen" können u. a. Statistiken zum Auftragsvolumen, eine bestimmte Antwortfrist oder die Durchlaufzeit für die Erstellung und den Versand von Standardsendungen sein. Nichts spricht dagegen, ein CRM-System (CRM = Customer Relationship Management) mit solchen Indikatoren "zu füttern".

Aussagekräftige, konsistente und zentral verfügbare Daten - sowohl zu jedem einzelnen spezifischen Prozess als auch über das Dokument, auf das sich der Prozess bezieht. Nur sie erlauben eine konkrete Bewertung, ob die etablierten Kommunikationskanäle auch wirklich den Geschäftsanforderungen sowie den Erwartungen bzw. Präferenzen der Empfänger genügen. Ohne sie bleibt das Ganze ein "Blindflug": Es lassen sich zwar Tendenzen vorhersagen (Wann und wie ändern Kunde ihre Kanäle?), aber die konkreten Auswirkungen eines veränderten Kommunikationsverhaltens können in den wenigstens Fällen genau eingeschätzt werden (z. B. Angaben zu Neuversendungen, Call-Center-Auslastung, verpasste Vertriebschancen). Nicht auszudenken, wenn es gar zu Systemausfällen, plötzlichen Lastspitzen und anderen unvorhergesehenen Ereignissen kommt! Spätestens an diesem Punkt merken Unternehmen, wie hilfreich doch verlässliche Daten sind, um solche Situationen rechtzeitig zu antizipieren statt nur auf sie zu reagieren.

Wichtig dabei:
Die Daten sollten zu jedem Zeitpunkt und an jeder Stelle eines dokumentenbezogenen Vorganges abrufbar sein. Letztlich ist das "Abgreifen" von Bewegungsdaten in Echtzeit ein herausragendes Merkmal moderner Systeme für ein umfassendes Auditing in der Kundenkommunikation.

In der Dokumentenproduktion existieren verschiedene "Stellschrauben", um die Qualität und Effektivität von Prozessen zu messen und ggf. zu beeinflussen. Die wichtigsten sind:

• Durchlaufzeit und Termintreue: Wie flüssig erfolgen die dokumentenrelevanten Abläufe?
• Zuverlässigkeit: Existieren Bearbeitungsfehler und wie hoch ist der Anteil an Nachbesserungen?
• Regelkonformität, Verfügbarkeit, Kundenzufriedenheit und Prozesshandling: In welchem Maß deckt sich der Gesamtprozess mit allgemein rechtlichen und unternehmensspezifischen Anforderungen? Wie hoch ist die Verfügbarkeit der Infrastruktur im Dokumenten- und Output-Management?
• Auslastungsverbesserung und Rüstzeitminimierung: Wie statisch sind die Prozesse, wie flexibel müssen oder können sie gestaltet werden? Wie zuverlässig sind die geplanten
• Anlieferungszeiten von Kundendaten?
• Wie groß oder klein sind die Datenstapel?
• Wie groß ist die Varianz dieser Werte und was bedeutet das für die Produktionsplanung?
• Existieren wiederkehrende Muster hinsichtlich Jobanzahl/-größe innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls?

Wer mit Massenjobs in der Dokumentenproduktion (Batchverarbeitung) zu tun hat, kennt das Dilemma: Nichts ist problematischer als Änderungen an einem Dokument unmittelbar vor dem Druck. In diesem Fall heißt es, in Sekundenschnelle aus einer hochvolumigen Datei ein einzelnes Schriftstück herauszufiltern. Erfahrungswerte aus der Praxis zeigen, dass sich in der Zeit zwischen der Erstellung und dem tatsächlichen Versand häufig Änderungen am Dokumenteninhalt ergeben. Kein Wunder, denn typischerweise liegen zwischen beiden Prozessen mitunter Wochen. Manche Firmen verschicken Dokumente wie Kontoauszüge, Rechnungen, Versicherungspolicen etc. immer nur zu einem bestimmten Stichtag. Eine besondere Herausforderung liegt vor allem darin, wenn das fehlerhafte Dokument schon gedruckt wurde.

Wichtig und wünschenswert für Unternehmen ist es demnach, bis unmittelbar vor dem Druck und selbst noch danach auf ein Einzeldokument zugreifen zu können - unabhängig davon, wie groß der Verarbeitungsjob ist. Gesucht wird ein IT-System, das alle Sendungen mit den darin enthaltenen Seiten bzw. Einzeldokumenten in einer Bildschirmansicht auflistet und den jeweiligen Bearbeitungsstatus anzeigt, wäre hier eine Lösung. Sie böte dem Sachbearbeiter in der Fachabteilung, aber auch den Mitarbeitern im Druckzentrum die Möglichkeit, noch während der Produktion einzugreifen.

Doch mit einer zuverlässigen Übersicht zum Druck-Status von Dokumenten allein ist es nicht getan. Es geht auch um den Servicegedanken. Eine Situation, in der ein Kunde anruft und nach seiner längst überfälligen Wertpapieraufstellung fragt, ist nicht nur theoretisch. Eine professionelle Reaktion des betreffenden Sachbearbeiters wäre in einem solchen Fall, einfach per Mausklick den Status des betreffenden Dokuments abzurufen: Wird es gerade gedruckt? Oder ist es schon auf der Kuvertierstraße? Oder gar schon abgeholt? Diese Auskunftsfähigkeit ist für die Reputation eines Unternehmens ein nicht zu unterschätzender Faktor.