Customer Communication Management

Agilität und Qualität in der Kundenkommunikation

Prozessautomatisierung als nächste Stufe der Digitalisierung

Schaffen Sie mit konsistenten Daten und offenen Schnittstellen in Ihrer Kundenkommunikation die Grundlage für eine weitgehende Automatisierung aller dokumentenrelevanten Prozesse!

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Wie können Unternehmen und Behörden in ihrer Kommunikation den steigenden Kundenerwartungen an Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Qualität gerecht werden?

Dabei geht es nicht mehr nur um die Anbindung digitaler Kommunikationskanäle. Das haben die meisten Firmen inzwischen verstanden und richten ihre Strukturen im Dokumentenmanagement entsprechend aus. Digitale Kommunikation bedeutet heute, möglichst alle dokumentenrelevanten Prozesse auf den analogen und digitalen Kanälen zu automatisieren – von der Erstellung der Korrespondenz über die Verarbeitung bis hin zum Versand. Auch die automatisierte elektronische Posteingangsverarbeitung und die Überwachung (Monitoring) der Dokumentenproduktion spielen dabei eine entscheidende Rolle. Grundlage dafür sind konsistente Daten, die zentral vorgehalten werden und für eine personalisierte Kundenkommunikation jederzeit zur Verfügung stehen. Dabei sollte die Prozessautomatisierung in die allgemeine digitale Transformation von Unternehmen und Behörden eingebettet sein.

Kurz: Ziel eines modernen Customer Communication Management muss es sein, Kundenkommunikation auf allen analogen und digitalen Kanälen zu generieren, zu verwalten und bereitzustellen im Interesse eines konsistenten, personalisierten Kundenerlebnisses (Customer Journey). Automatisiert, unter Verwendung von Technologien wie Cloud, API, Docker, basierend auf einer stringenten Kommunikationsstrategie sowie unter Anwendung des Prinzips einer konsequenten Entkopplung von Empfang, Erstellung und Versand von Dokumenten (Digital-First-Design). Eine innovative CCM-Software bietet dafür entsprechende Unterstützung.

Nachfolgend die wichtigsten Aspekte eines umfassenden Customer Communication Managements (CCM):

Daten
API-Economy
Strategie & Harmonisierung
Personalisierung
Omnichannel-Output-Management
Digital-First-Design

Flexible Kundenkommunikation: als Teil der digitalen Transformation von Unternehmen und Behörden

Daten

API-Economy

Strategie & Harmonisierung

Personalisierung

Omnichannel-Output-Management

Digital-First-Design

Daten

Zentrale Vorhaltung von Daten für eine durchgängige Prozessautomatisierung

Strukturierte und auswertbare Daten sind die Grundvoraussetzung für die nächste Stufe der Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Gemeint ist damit die weitgehende Automatisierung und Standardisierung von Prozessen, so dass ein "menschliches Eingreifen" immer weniger notwendig ist ("Dunkelverarbeitung"). Routineaufgaben wie Leistungsabrechnungen, Bestätigung von Adress- und Tarifänderungen oder Terminvereinbarungen werden heute schon von Softwarelösungen, Sprachassistenten und Chatbots übernommen, die auf Algorithmen von künstlicher Intelligenz (KI) basieren.

Die Herausforderung: Sämtliche in der Inbound- und Outbound-Kommunikation anfallenden Informationen müssen in eine strukturierte Form überführt und in den richtigen "Datentöpfen" gespeichert werden, damit sie für sämtliche Prozesse des Dokumenten- und Output-Managements zur Verfügung stehen - von der Erfassung eingehender Nachrichten (digitale Posteingangsverarbeitung) über die Erstellung und Verarbeitung von Dokumenten bis zu deren Versand.

Mehr zur Bedeutung von Daten in der Kundenkommunikation:

Digitalisierung heißt Aufbereitung und Anreicherung
Daten: Augen und Ohren der KI
Bedeutung von Strukturinformationen für die Dokumentenverarbeitung
Intelligente digitale Dokumente
Daten - das neue Erdöl der Kundenkommunikation
Dokumente für barrierefreie Kommunikation

Kundenkommunikation Daten und Prozessautomatisierung

API-Economy

Die Kundenkommunikation erfährt derzeit einen rasanten Wandel

Informationen zu ein- und demselben Geschäftsvorgang werden heute über unterschiedliche Medien ausgetauscht. Gefordert ist ein hohes Maß an "Geschmeidigkeit", um im Bedarfsfall von einem zum anderen Kanal oder auch mehrere Medien gleichzeitig "bedienen" zu können.

Bleibt die Frage, wie man diese Agilität erreicht - und das ohne viel Aufwand. Eine Grundvoraussetzung ist, dass die in einem Unternehmen zum Einsatz kommenden IT-Systeme sogenannte offene Programmierschnittstellen (API), damit Applikationen, interne wie externe, leistungsfähig und problemlos untereinander agieren, also Daten austauschen, können (beispielsweise über eine Cloud) und miteinander kombinierbar sind.

Im Prinzip geht es hier um das "Zusammenarbeiten" innerhalb der sogenannten API-Economy, die Unternehmen ungeahnte Möglichkeiten bietet, ihr Geschäftsfeld flexibel den Marktanforderungen anzupassen bzw. zu erweitern, ohne bei jeder Veränderung aufwändig in die Entwicklung neuer Softwarelösungen investieren zu müssen.

Diese Fähigkeit, neue Anwendungen und Services nach Belieben in vorhandene IT-Strukturen zu integrieren, wird den Firmen gerade auch in ihrer Kundenkommunikation zu einem Mehrwert verhelfen. Plötzlich sind völlig neue Szenarien im Dokumenten- und Output-Management möglich.

Mehr zur Rolle von API in der Kundenkommunikation:

Fachartikel Kommunikationsprozesse mit APIs automatisieren
Web-APIs in der Kundenkommunikation und die Rolle von Microservices und Cloud

API sind geschäftskritische Faktoren

Ein Blick auf die aktuellen Zahlen unterstreicht die Bedeutung von APIs. So listet die Plattform www.programmableweb.com derzeit rund 23.000 Web-API-Angebote, davon basieren rund 80 Prozent auf der verbreiteten REST-Architektur. Vor allem zwischen 2010 und 2018 habe es einen rapiden Anstieg gegeben, so das Webverzeichnis. Das hat sicher mit der Rolle der Big Player wie Google, Amazon & Co. zu tun, die das Thema seit 2012 "pushen". Auch Plattformen wie Netflix, PayPal oder eBay, die in Sachen Cloud viel bewegt haben, gehören inzwischen zu den führenden API-Anbietern.

API Integration Report
Der "API Integration Report 2019" schlussfolgert, dass die Mehrheit der Firmen und Organisationen offene Programmierschnittstellen für einen geschäftskritischen Faktor halten. Danach kommen API-Dienste mit knapp 55 Prozent bei der Entwicklung neuer B2B-Lösungen zum Einsatz, gefolgt von Lösungen für die mobile Kommunikation (rd. 36 Prozent) und die Konsumgüterproduktion (ca. 28 Prozent). Jährlich kommen 2.000 neue API-Dienste laut Report hinzu. Vorreiter bei der Entwicklung und Nutzung von API-Diensten ist die Finanzwirtschaft. Fest steht, dass die Business-Welt und damit auch die Kundenkommunikation an sich agiler geworden sind, was sich nicht zuletzt in einer steigenden Nachfrage nach API-Diensten widerspiegelt. Dass Firmen immer mehr auch auf die Cloud umsteigen, "befeuert" das Thema API zusätzlich.

Strategie & Harmonisierung

Wichtiger Teil der digitalen Transformation

Das Dokumenten- und Output-Management als Kernstück der Kundenkommunikation muss sich in die allgemeine digitale Transformation von Firmen "einbetten". Ziel ist es, eine unternehmensweite digitale Strategie zu definieren, welche die Kundenkommunikation einschließt. Die Versuchung ist groß, jeden Bereich isoliert zu betrachten und für jeden einzelnen Kommunikationskanal eine eigene Softwareanwendung zu entwickeln und als Stand-alone-Lösung zu implementieren - mit dem Effekt, dass über die Jahre die IT-Landschaft insgesamt komplexer wird.

Mit anderen Worten: Output-Instanz und Fachbereiche im Unternehmen müssen gemeinsam festlegen, welche Kommunikationskanäle überhaupt relevant sind und entsprechend priorisiert werden sollen. Das muss auf der strategischen und nicht auf der operativen Ebene erfolgen.

Kommunikationskanäle - digitale Transformation

Inhalt einer Kommunikationsstrategie

Die entscheidende Frage ist, welche Prozesse sich sinnvoll und wie automatisieren lassen. Die Einsatzszenarien können von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein. Wenn der Kunde einer Versicherung beispielsweise ein polizeiliches Schadensprotokoll mit seinem Smartphone fotografiert und es über eine App an seinen Versicherer schickt, entsteht zunächst die Frage: Was passiert als nächstes? Bekommt der Kunde eine Benachrichtigung, wenn das Schriftstück zugestellt oder nur dann, wenn es Fehler bei der Übermittlung gab? Und natürlich auch: Wie lange soll die durchschnittliche Bearbeitungszeit sein?
Das richtet sich natürlich nach der Erwartungshaltung des Kunden und nach dem gewählten Kommunikationskanal. Ein Mittzwanziger, der überwiegend über Social Media kommuniziert, will vermutlich schneller informiert werden als ein Senior, der die klassische Briefpost oder die E-Mail bevorzugt. Dazu muss man eben auch seine Kundenstruktur genau kennen.
Mehr zur Rolle einer stringenten Kommunikationsstrategie:
Fachartikel "Mehr Beweglichkeit durch API"
Mehr erfahren

Personalisierung

Sicheres Handling personalisierter Kundenkommunikation mit variablen Daten

Die Personalisierung in der Kundenkommunikation schreitet voran – und damit das Risiko, Dokumente fehlerhaft zu erstellen. Zu groß ist inzwischen das Volumen an variablen Daten, als dass sie noch manuell zu beherrschen wären.

Man könnte auch sagen: Je individueller die Kundenkommunikation, desto komplexer die Daten und desto höher das Fehlerrisiko. Eine transparente und effektive Strategie zur Qualitätssicherung ist deshalb unerlässlich, um die Fähigkeit des Unternehmens zu bewahren, seine Kommunikation ständig an die Entwicklungen in den Kundenbeziehungen anzupassen.

Dazu müssen genau definierte Prozesse zur Qualitätssicherung in der Dokumentenverarbeitung etabliert und kontinuierlich überwacht werden.

Technologische Unterstützung bieten Softwarelösungen, die eine zuverlässige Kontrolle der Dokumentenproduktion ermöglichen - auch und gerade bei einem hohen Aufkommen an personalisierten Schreiben mit einer Vielzahl variabler Daten.

Mit Compart die personalisierte Kundenkommunikation transparent managen

Die Lösungen von Compart versetzen Unternehmen in die Lage, ohne Fehlerrisiko variable Dokumente schnell anzupassen und über den gewünschten analogen und digitalen Kommunikationskanal sicher zu versenden. Sie sind für einen hohen Durchsatz konzipiert und bedienen alle elektronischen und physikalischen Ausgabekanäle.
Compart unterstützt bei der Entwicklung einer wirkungsvollen Strategie zur Qualitätssicherung über den gesamten Dokumentenzyklus hinweg – von der Erstellung, Modifizierung, Konvertierung bis zum Versand einschließlich Archivierung.
Compart besitzt ein profundes Know-how zu allen gängigen Daten- und Dokumentenformaten und ermöglicht die Aufbereitung und Transformation von Dokumenten jedes Typs in das gewünschte Ausgabeformat.

Omnichannel-Output-Management

Omnichannel-Kommunikation bedeutet die Loslösung von einem bestimmten Seitenformat, damit jedes Dokument auf jedem Kanal ohne „teure“ Umwege wie De-Formatierung etc. ausgegeben werden kann

Mit anderen Worten: Die Wahl des jeweiligen Versandmediums wird bei jedem Geschäftsvorgang neu entschieden. Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen Erstellung und Versand der Dokumente voneinander trennen und eine zentrale Output-Management-Instanz etablieren. Diese „Drehscheibe“ entscheidet auf Grund von definierten Regeln und Kriterien der Fachabteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Service), welche Daten in welchem Layout und Format auf welchem Kanal ausgegeben werden; natürlich immer bezogen auf den jeweiligen Empfänger.

Und: Mit einer zentralen Output-Instanz, gesteuert über eine Omnichannel Output-Management-Software, ist man flexibler bei der Anbindung neuer Kommunikationskanäle.

Customer Communication Management - flexible Anbindung neuer Kommunikationskanäle

Nichts geht ohne Daten

Output-Management hat viele Facetten. Dabei geht es immer auch um die zentrale Vorhaltung konsistenter und jederzeit verfügbarer Informationen als Voraussetzung für einen hohen Automatisierungsgrad.

Mehr zur Bedeutung eines zentralen Output-Management-Systems siehe auch:

Dokumente, die sich für die Automatisierung eignen, enthalten Informationen, Codes und Daten für eine Verarbeitung auf allen physischen und elektronischen Kanälen
Intelligente digitale Dokumente
Anwenderbericht Thyssen Krupp (Automatisierung der Dokumentenproduktion)
Mehrkanalfähiges OMS
Lösungen im Output-Management für digitale und klassisch physische Ausgabe
Output-Management
Digitale Barrierefreiheit: Wie lassen sich barrierefreie PDF/UA-Dokumente automatisiert erstellen
White Paper

Digital-First-Design

Eine Omnichannel-Kommunikation setzt die Erstellung von Dokumenten unabhängig von einem bestimmten vorgegebenen Seitenformat voraus

Nur so lässt sich jeder Inhalt auf jedem analogen und digitalen Medium ohne „teure“ Umwege (u.a. durch Deformatierung) ausgeben bzw. darstellen.

Zum Verständnis: Eine PDF-Datei, die sich beispielsweise am Format A4 orientiert, kann auf einem Smartphone oder Tablet nicht gut angezeigt werden. Andererseits lassen sich seitenbezogene Layout-Angaben nicht automatisch in eine sinnvolle HTML-Ansicht umsetzen.

Wie hilfreich wäre deshalb ein System für die Dokumentenerstellung, das die Vorzüge, die beispielsweise das Format XSL-FO für die Layout-Formatierung bietet, mit den Vorteilen eines Universalformats wie HTML5 für die seitenunabhängige Erstellung von Dokumenten verbindet.

Vorteile einer modernen Software zur Dokumentenerstellung für Druck und Digital gleichermaßen:

"Design once" für alle Ausgabekanäle
Jedes Dokument wird nur einmal erstellt – und kann je nach Bedarf ohne Mehraufwand auf allen Medien versendet werden.
Problemlose Einbindung
Die Einbindung variabler Daten sowie Hinterlegung von Sprachvarianten und Regeln zur Geschäftslogik mittels grafischer Benutzeroberfläche oder XML-Technologie.
Funktionen für Druck
Berücksichtigung aller für den Druck relevanten Funktionen inklusive Barcodes und Impositioning.
Plattform für alle Kommunikationsprozesse:
DocBridge® Communication Suite

Kommunikation, wie Ihre Kunden sie erwarten

Die DocBridge® Communication Suite bietet eine schlanke, leistungsstarke Lösung, um ein hohes Volumen an Kundenkommunikation effizient und nachvollziehbar zu managen.

Dank einer modernen Benutzeroberfläche für das Dokumentendesign und die Verwaltung aller Kommunikationsprozesse, erreichen Sie Ihre Kunden stets mit hochwertigen Dokumenten – auf jedem physischen und digitalen Kanal. Durch die Verwendung offener Standards und eines Cloud-nativen Ansatzes lässt sich die Lösung nahtlos in bestehende und zukünftige Systeme integrieren, sowohl in der Cloud als auch lokal.
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Nutzen Sie unsere CCM-Lösung für die Gestaltung Ihrer Kundenkommunikation.

DocBridge Communication Suite

Worauf kommt es an?

Entkopplung Erstellung und Versand

Entkopplung Erstellung / Versand

Trennung von Dokumentenerstellung und -versand ist die Basis für die Generierung, Anzeige und Ausgabe von allgemein zugänglichen Inhalten für jeden analogen und digitalen Kanal.

Technologie

Technologie

Zukunftsfähige IT-Lösungen mit modernen Technologien und Architekturansätzen (API, Cloud, Docker, Kubernetes etc.) sind die Voraussetzung für die Modernisierung vorhandener Strukturen in der Kundenkommunikation.

Know-how

Know-how

Umfassende Expertise zu allen dokumentenrelevanten Prozessen: von der Automatisierung der digitalen Posteingangsverarbeitung über Konvertierung und Erstellung bis zur Ausgabe von Dokumenten jedes Formats.

Strategie

Strategie

Die Prozessautomatisierung in der Kundenkommunikation eröffnet neue Möglichkeiten, um steigenden Kundenerwartungen an Schnelligkeit und Qualität gerecht zu werden.

Aus der Praxis

1 Swisscom: Innovativer Service à la Suisse

Omnichannel-Kundenkommunikation bei Swisscom

Eine wesentlich höhere Performance, deutlich geringere Wartungskosten sowie die Fähigkeit, jede Rechnung in vier Sprachen auf allen heute gängigen analogen (Papier) und digitalen Medien „on demand“ auszugeben: Die Swisscom hat mit der Einführung von DocBridge® die grundlegenden Weichen für eine Omnichannel-Kundenkommunikation auf hohem Niveau gelegt.

3x schnellere Dokumentenaufbereitung als bisher
Reduzierung der Wartungskosten um 70 Prozent
ca. 33 Mio. Rechnungen jährlich in vier Sprachen

„Unsere Branche muss sich viel früher als andere auf die neuen Medien einstellen. Es werden künftig weitere Kanäle hinzukommen, die wir heute noch gar nicht kennen. Daher sollte man so früh wie möglich auch die technologische Grundlage dafür schaffen."

Philip Achermann
Swisscom

Zur Referenz

Compart: Expertise für datenbasierte Kundenkommunikation

Cloud in der Kundenkommunikation

Erfahren Sie, wie ein großes europäisches Dienstleistungsunternehmen eine Infrastruktur für seine Kundenkommunikation entwickelte.

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DocBridge® Communication Suite:
Prozessautomatisierung in der Kundenkommunikation

Eine Software, die sich in erster Linie an Unternehmen richtet, welche sich mit Omnichannel-Kommunikation beschäftigen und eine Lösung zur nahtlosen Integration verschiedener Business-Anwendungen suchen. Mit dieser Plattform lassen sich sämtliche Prozesse der Dokumentenerstellung, -konvertierung, -modifizierung und -ausgabe kundenspezifisch und einfach konfigurieren.

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