Compart - Dokumenten und Output-Management

Prozessautomatisierung als nächste Stufe der Digitalisierung

Schaffen Sie mit konsistenten Daten und offenen Schnittstellen in Ihrer Kundenkommunikation die Grundlage für eine weitgehende Automatisierung aller dokumentenrelevanten Prozesse!

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Wie bleiben Unternehmen und Behörden in ihrer Kommunikation so beweglich, dass sie den steigenden Kundenerwartungen an Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Qualität gerecht werden?

Tatsache ist, dass es nicht mehr nur um die Anbindung elektronischer Kommunikationskanäle geht. Das haben die meisten Firmen inzwischen verstanden und richten ihre Strukturen im Dokumentenmanagement entsprechend aus. Digitale Kommunikation bedeutet heute, möglichst alle dokumentenrelevanten Prozesse auf den analogen und elektronischen Kanälen zu automatisieren – von der Erstellung der Korrespondenz über die Verarbeitung bis hin zum Versand. Auch die automatisierte digitale Posteingangsverarbeitung und die Überwachung (Monitoring) der Dokumentenproduktion spielen dabei eine entscheidende Rolle. Grundlage dafür sind konsistente Daten, die zentral vorgehalten werden und für eine personalisierte Kundenkommunikation jederzeit zur Verfügung stehen. Dabei sollte die Prozessautomatisierung in die allgemeine digitale Transformation von Unternehmen und Behörden eingebettet sein.

Kurz: Ziel eines modernen Customer Communication Managements muss es sein, Kundenkommunikation auf allen analogen und digitalen Kanälen zu generieren, zu verwalten und bereitzustellen im Interesse eines konsistenten, personalisierten Kundenerlebnisses (Customer Journey). Automatisiert, unter Verwendung von Technologien wie Cloud, API, Docker, basierend auf einer stringenten Kommunikationsstrategie sowie unter Anwendung des Prinzips einer konsequenten Entkopplung von Empfang, Erstellung und Versand von Dokumenten (Digital-First-Design). Eine innovative CCM-Software bietet dafür entsprechende Unterstützung.

Nachfolgend die wichtigsten Aspekte eines modernen Customer Communication Managements (CCM):

Flexible Kundenkommunikation: als Teil der digitalen Transformation von Unternehmen und Behörden

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Daten

Zentrale Vorhaltung von Daten für eine durchgängige Prozessautomatisierung

Fest steht: Strukturierte und auswertbare Daten sind die Grundvoraussetzung für die nächste Stufe der Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Gemeint ist damit die weitgehende Automatisierung und Standardisierung von Prozessen, so dass ein "menschliches Eingreifen" immer weniger notwendig ist ("Dunkelverarbeitung"). Routineaufgaben wie Leistungsabrechnungen, Bestätigung von Adress- und Tarifänderungen oder Terminvereinbarungen werden heute schon von Softwarelösungen, Sprachassistenten und Chatbots übernommen, die auf Algorithmen von künstlicher Intelligenz (KI) basieren.

Die Herausforderung: Sämtliche in der Inbound- und Outbound-Kommunikation anfallenden Informationen müssen in eine strukturierte Form überführt und in den richtigen "Datentöpfen" gespeichert werden, damit sie für sämtliche Prozesse des Dokumenten- und Output-Managements zur Verfügung stehen - von der Erfassung eingehender Nachrichten (digitale Posteingangsverarbeitung) über die Erstellung und Verarbeitung von Dokumenten bis zu deren Versand. Dabei ist es zunächst unerheblich, auf welchem digitalen oder analogen Medium ein Dokument einmal versendet oder angezeigt wird: Es geht immer um die Daten, denn ein Dokument ist letztlich nur deren jeweilige Repräsentation in einer für den Menschen lesbaren Form.

Mehr zur Bedeutung von Daten in der Kundenkommunikation:
  • Fachartikel über die Bedeutung strukturierter Daten "Daten: Augen und Ohren der KI"
    Mehr erfahren
  • Interview mit Stefan Wagner, Modernisierung des digitalen Posteingangs ("Content erhalten und für KI nutzen")
    Mehr erfahren
  • Fachartikel "Daten - das neue Erdöl der Kundenkommunikation"
    Mehr erfahren
Kundenkommunikation Daten und Prozessautomatisierung

API-Economy

Die Kundenkommunikation erfährt derzeit einen rasanten Wandel

Informationen zu ein- und demselben Geschäftsvorgang werden heute über unterschiedliche Medien ausgetauscht. Gefordert ist ein hohes Maß an "Geschmeidigkeit", um im Bedarfsfall von einem zum anderen Kanal oder auch mehrere Medien gleichzeitig "bedienen" zu können.

Bleibt die Frage, wie man diese Agilität erreicht - und das ohne viel Aufwand. Eine Grundvoraussetzung ist, dass die in einem Unternehmen zum Einsatz kommenden IT-Systeme sogenannte offene Programmierschnittstellen (API), damit Applikationen, interne wie externe, leistungsfähig und problemlos untereinander agieren, also Daten austauschen, können (beispielsweise über eine Cloud) und miteinander kombinierbar sind.

Im Prinzip geht es hier um das "Zusammenarbeiten" innerhalb der sogenannten API-Economy, die Unternehmen ungeahnte Möglichkeiten bietet, ihr Geschäftsfeld flexibel den Marktanforderungen anzupassen bzw. zu erweitern, ohne bei jeder Veränderung aufwändig in die Entwicklung neuer Softwarelösungen investieren zu müssen.

Diese Fähigkeit, neue Anwendungen und Services nach Belieben in vorhandene IT-Strukturen zu integrieren, wird den Firmen gerade auch in ihrer Kundenkommunikation zu einem Mehrwert verhelfen. Plötzlich sind völlig neue Szenarien im Dokumenten- und Output-Management möglich.

Mehr zur Rolle von API in der Kundenkommunikation:

API sind geschäftskritische Faktoren

Ein Blick auf die aktuellen Zahlen unterstreicht die Bedeutung von APIs. So listet die Plattform www.programmableweb.com derzeit rund 23.000 Web-API-Angebote, davon basieren rund 80 Prozent auf der verbreiteten REST-Architektur. Vor allem zwischen 2010 und 2018 habe es einen rapiden Anstieg gegeben, so das Webverzeichnis. Das hat sicher mit der Rolle der Big Player wie Google, Amazon & Co. zu tun, die das Thema seit 2012 "pushen". Auch Plattformen wie Netflix, PayPal oder eBay, die in Sachen Cloud viel bewegt haben, gehören inzwischen zu den führenden API-Anbietern.

Der "API Integration Report 2019" schlussfolgert, dass die Mehrheit der Firmen und Organisationen offene Programmierschnittstellen für einen geschäftskritischen Faktor halten. Danach kommen API-Dienste mit knapp 55 Prozent bei der Entwicklung neuer B2B-Lösungen zum Einsatz, gefolgt von Lösungen für die mobile Kommunikation (rd. 36 Prozent) und die Konsumgüterproduktion (ca. 28 Prozent). Jährlich kommen 2.000 neue API-Dienste laut Report hinzu. Vorreiter bei der Entwicklung und Nutzung von API-Diensten ist die Finanzwirtschaft. Fest steht, dass die Business-Welt und damit auch die Kundenkommunikation an sich agiler geworden sind, was sich nicht zuletzt in einer steigenden Nachfrage nach API-Diensten widerspiegelt. Dass Firmen immer mehr auch auf die Cloud umsteigen, "befeuert" das Thema API zusätzlich.

Strategie & Harmonisierung

Wichtiger Teil der digitalen Transformation

Das Dokumenten- und Output-Management als Kernstück der Kundenkommunikation muss sich in die allgemeine digitale Transformation von Firmen "einbetten". Ziel ist es, eine unternehmensweite digitale Strategie zu definieren, welche die Kundenkommunikation einschließt. Die Versuchung ist groß, jeden Bereich isoliert zu betrachten und für jeden einzelnen Kommunikationskanal eine eigene Softwareanwendung zu entwickeln und als Stand-alone-Lösung zu implementieren - mit dem Effekt, dass über die Jahre die IT-Landschaft insgesamt komplexer wird.

Mit anderen Worten: Output-Instanz und Fachbereiche im Unternehmen müssen gemeinsam festlegen, welche Kommunikationskanäle überhaupt relevant sind und entsprechend priorisiert werden sollen. Das muss auf der strategischen und nicht auf der operativen Ebene erfolgen.

Kommunikationskanäle - digitale Transformation
Inhalt einer Kommunikationsstrategie
  • Die entscheidende Frage ist, welche Prozesse sich sinnvoll und wie automatisieren lassen. Die Einsatzszenarien können von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein. Wenn der Kunde einer Versicherung beispielsweise ein polizeiliches Schadensprotokoll mit seinem Smartphone fotografiert und es über eine App an seinen Versicherer schickt, entsteht zunächst die Frage: Was passiert als nächstes? Bekommt der Kunde eine Benachrichtigung, wenn das Schriftstück zugestellt oder nur dann, wenn es Fehler bei der Übermittlung gab? Und natürlich auch: Wie lange soll die durchschnittliche Bearbeitungszeit sein?
  • Das richtet sich natürlich nach der Erwartungshaltung des Kunden und nach dem gewählten Kommunikationskanal. Ein Mittzwanziger, der überwiegend über Social Media kommuniziert, will vermutlich schneller informiert werden als ein Senior, der die klassische Briefpost oder die E-Mail bevorzugt. Dazu muss man eben auch seine Kundenstruktur genau kennen.
  • Mehr zur Rolle einer stringenten Kommunikationsstrategie:
    Fachartikel "Mehr Beweglichkeit durch API"
    Mehr erfahren

Personalisierung

Sicheres Handling personalisierter Kundenkommunikation mit variablen Daten

Die Personalisierung in der Kundenkommunikation schreitet voran – und damit das Risiko, Dokumente fehlerhaft zu erstellen. Zu groß ist inzwischen das Volumen an variablen Daten, als dass sie noch manuell zu beherrschen wären.

Man könnte auch sagen: Je individueller die Kundenkommunikation, desto komplexer die Daten und desto höher das Fehlerrisiko. Eine transparente und effektive Strategie zur Qualitätssicherung ist deshalb unerlässlich, um die Fähigkeit des Unternehmens zu bewahren, seine Kommunikation ständig an die Entwicklungen in den Kundenbeziehungen anzupassen.

Dazu müssen genau definierte Prozesse zur Qualitätssicherung in der Dokumentenverarbeitung etabliert und kontinuierlich überwacht werden.

Technologische Unterstützung bieten Softwarelösungen, die eine zuverlässige Kontrolle der Dokumentenproduktion ermöglichen - auch und gerade bei einem hohen Aufkommen an personalisierten Schreiben mit einer Vielzahl variabler Daten.

Mit Compart die personalisierte Kundenkommunikation transparent managen
  • Die Lösungen von Compart versetzen Unternehmen in die Lage, ohne Fehlerrisiko variable Dokumente schnell anzupassen und über den gewünschten analogen und digitalen Kommunikationskanal sicher zu versenden. Sie sind für einen hohen Durchsatz konzipiert und bedienen alle elektronischen und physikalischen Ausgabekanäle.
  • Compart unterstützt bei der Entwicklung einer wirkungsvollen Strategie zur Qualitätssicherung über den gesamten Dokumentenzyklus hinweg – von der Erstellung, Modifizierung, Konvertierung bis zum Versand einschließlich Archivierung.
  • Compart besitzt ein profundes Know-how zu allen gängigen Daten- und Dokumentenformaten und ermöglicht die Aufbereitung und Transformation von Dokumenten jedes Typs in das gewünschte Ausgabeformat.

Omnichannel-Output-Management

Omnichannel-Kommunikation bedeutet die Loslösung von einem bestimmten Seitenformat, damit jedes Dokument auf jedem Kanal ohne „teure“ Umwege wie De-Formatierung etc. ausgegeben werden kann

Mit anderen Worten: Die Wahl des jeweiligen Versandmediums wird bei jedem Geschäftsvorgang neu entschieden. Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen Erstellung und Versand der Dokumente voneinander trennen und eine zentrale Output-Management-Instanz etablieren. Diese „Drehscheibe“ entscheidet auf Grund von definierten Regeln und Kriterien der Fachabteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Service), welche Daten in welchem Layout und Format auf welchem Kanal ausgegeben werden; natürlich immer bezogen auf den jeweiligen Empfänger.

Und: Mit einer zentralen Output-Instanz, gesteuert über eine Omnichannel Output-Management-Software, ist man flexibler bei der Anbindung neuer Kommunikationskanäle.

Customer Communication Management - flexible Anbindung neuer Kommunikationskanäle
Nichts geht ohne Daten

Output-Management hat viele Facetten. Dabei geht es immer auch um die zentrale Vorhaltung konsistenter und jederzeit verfügbarer Informationen als Voraussetzung für einen hohen Automatisierungsgrad.

Mehr zur Bedeutung eines zentralen Output-Management-Systems siehe auch:

  • Artikel zur Trennung von Dokumentenversand und Erstellung "Weg von den Seiten, hin zu den Daten"
    Mehr erfahren
  • Anwenderbericht Schwedische Polizei (Zentralisierung der Dokumentenproduktion)
    Mehr erfahren
  • Interview mit Harald Grumser über Dokumenten­verarbeitung "So bequem wie Autofahren"
    Mehr erfahren
  • Barrierefreie PDF-Dokumente automatisiert erstellen
    Mehr erfahren

Digital-First-Design

Eine Omnichannel-Kommunikation setzt die Erstellung von Dokumenten unabhängig von einem bestimmten vorgegebenen Seitenformat voraus

Nur so lässt sich jeder Inhalt auf jedem analogen und digitalen Medium ohne „teure“ Umwege (u.a. durch Deformatierung) ausgeben bzw. darstellen.

Zum Verständnis: Eine PDF-Datei, die sich beispielsweise am Format A4 orientiert, kann auf einem Smartphone oder Tablet nicht gut angezeigt werden. Andererseits lassen sich seitenbezogene Layout-Angaben nicht automatisch in eine sinnvolle HTML-Ansicht umsetzen.

Wie hilfreich wäre deshalb ein System für die Dokumentenerstellung, das die Vorzüge, die beispielsweise das Format XSL-FO für die Layout-Formatierung bietet, mit den Vorteilen eines Universalformats wie HTML5 für die seitenunabhängige Erstellung von Dokumenten verbindet.

Vorteile einer modernen Software zur Dokumentenerstellung für Druck und Digital gleichermaßen:
  • "Design once" für alle Ausgabekanäle
    Jedes Dokument wird nur einmal erstellt – und kann je nach Bedarf ohne Mehraufwand auf allen Medien versendet werden.
  • Problemlose Einbindung
    Die Einbindung variabler Daten sowie Hinterlegung von Sprachvarianten und Regeln zur Geschäftslogik mittels grafischer Benutzeroberfläche oder XML-Technologie.
  • Funktionen für Druck
    Berücksichtigung aller für den Druck relevanten Funktionen inklusive Barcodes und Impositioning.

Worauf kommt es an?

Entkopplung Erstellung und Versand

Entkopplung Erstellung / Versand

Trennung von Dokumenten­erstellung und -versand ist die Basis für die Generierung, Anzeige und Ausgabe von allgemein zugänglichen Inhalten für jeden analogen und digitalen Kanal.

Technologie

Technologie

Zukunftsfähige IT-Lösungen auf der Basis moderner Technologien und Architekturansätze (API, Cloud, Docker, Kubernetes etc.) sind die Voraussetzung für die Modernisierung vorhandener Strukturen in der Kundenkommunikation.

Know-how

Know-how

Umfassende Expertise zu allen dokumentenrelevanten Prozessen: Automatisierung im Customer Communication Management - von digitaler Post­eingangs­verarbeitung über Konvertierung und Erstellung bis zur Ausgabe von Dokumenten jedes Formats.

Strategie

Strategie

Die Prozessautomatisierung als nächste Stufe der Digitalisierung in der Kundenkommunikation eröffnet neue Möglichkeiten, um steigenden Erwartungen an Schnelligkeit und Qualität in der Kundenkommunikation gerecht zu werden.

Interview zur Rolle von künstlicher Intelligenz und Cloud im Customer Communication Management

"KI erleichtert die Kundenkommunikation, vor allem im Hinblick auf die Konsistenz der Inhalte, und verbessert die Time-to-Market", sagt Chris Miller von Messagepoint, einem Anbieter von branchenführenden cloudbasierten CCM-Softwarelösungen für Versicherungen, Finanzdienstleister, das Gesundheitswesen und Druckdienstleister.

Chris Miller - Messagepoint

Sehen Sie das vollständige Interview-Video mit Chris Miller "How Can AI Improve Your Customer Communication" (in Englisch).

Aus der Praxis

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Swisscom: Innovativer Service à la Suisse

Omnichannel-Kundenkommunikation bei Swisscom

Eine wesentlich höhere Performance, deutlich geringere Wartungskosten sowie die Fähigkeit, jede Rechnung in vier Sprachen auf allen heute gängigen analogen (Papier) und digitalen Medien „on demand“ auszugeben: Die Swisscom hat mit der Einführung von DocBridge® Impress die grundlegenden Weichen für eine Omnichannel-Kundenkommunikation auf hohem Niveau gelegt.

  • 3x schnellere Dokumentenaufbereitung als bisher
  • Reduzierung der Wartungskosten um 70 Prozent
  • ca. 33 Mio. Rechnungen jährlich in vier Sprachen

 

„Unsere Branche muss sich viel früher als andere auf die neuen Medien einstellen. Es werden künftig weitere Kanäle hinzukommen, die wir heute noch gar nicht kennen. Daher sollte man so früh wie möglich auch die technologische Grundlage dafür schaffen."

Swisscom
Philip Achermann
Swisscom

Zur Referenz

Compart: Expertise für datenbasierte Kundenkommunikation

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