In der Kommunikation mit ihren Kunden und Partnern verschicken Banken, Versicherungen, Energieanbieter oder auch Großhändlern aus eigenen Druckrechenzentren wie auch über Druckdienstleister viele Milliarden Dokumente im Jahr. Diese Kommunikation mit den Kunden ist eine wichtige Basis für die meisten wertschöpfenden Prozesse im Unternehmen. Schon lange diskutieren die Verantwortlichen, wie sie diese Kommunikation über Papierdokumente mit digitalen Kanälen ergänzen. In den bisherigen Projekten haben sie gelernt, dass eine schnelle digitale Transformation kaum möglich ist. Denn die Output- und Dokumentenmanagement-Systeme auf dem Markt sind für Druck und Postversand ausgelegt.

Die Unternehmen suchen aber eine Omnichannel-Plattform, die nicht nur alle Kanäle problemlos bedienen kann – sondern auch alle Funktionen zu einem kalkulierbaren Preis anbietet. Das erfordert Umdenken: Die bisherige Kundenkommunikation mit Drucken und Briefversand ist ein vergleichsweise unangestrengter Prozess. Der Datenstrom fließt aus den Anwendungssystemen, das Output-Management fängt ihn ein. Die Output-Systeme formatieren die Datensätze für den Druck. Im nächsten Schritt wandelt die Druckstraße Daten in Papierdokumente und sortiert sie am Ende kuvertiert und freigestempelt in die Versandkästen der Postdienstleister. Die Wertschöpfung der Druckrechenzentren liegt bislang in dieser Kernkompetenz – dem Drucken. Aber das ändert sich sehr schnell. In absehbarer Zeit muss eine Omnichannel-Lösung eine vergleichbare, hohe Wertschöpfung mit Leistungen rund um den digitalen Dokumentenversand ermöglichen. Denn die Forderung der Kunden lautet: „Digital First" Dokumente erstellen für eine hochflexible  Multichannel-Kommunikation.

Bislang ist das DIN-A4-Format die unbestrittene Basis für jede Kommunikation mit den Kunden. Aber dieses Format ist für die klassischen Kanäle wie
Druck und Postversand gedacht – bei den digitalen Medien macht DIN-A4 keinen Sinn. Offensichtlich wird es gemeinsam der Briefpost an Bedeutung verlieren. Die Formate, die an seine Stelle treten, sind elektronisch und können den Inhalt der Dokumente an die Größe der Bildschirme der digitalen Geräte ihrer Adressaten anpassen.

An erster Stelle stehen im Moment XML für den internen Datentransport und HTML5 für den Versand der Dokumente. Mit Hilfe von Unicode stellen die
Versender sicher, dass ihre Dokumente in allen Sprachen rund um den Globus übersetzt und von den Empfängern gelesen werden können.
Wichtig ist zu verstehen, dass diese Omnichannel-Systeme die Grenze zwischen Dokumentenerstellung und -ausgabe verschieben. Die Wahl der Seitengröße und des Ausgabekanals erfolgt nicht wie bisher bevor die Dokumente verschickt werden – sondern dann, wenn der Adressat über das Internet auf ein Dokument zugreift und es an seinem digitalen Gerät öffnet.

„Das Volumen des Postversands wird zurückgehen, aber der Postversand wird nicht komplett verschwinden. Deshalb brauchen wir Lösungen, die den Druck ergänzen.“

Jürgen Hausl, Leiter Outputservices, HDI-Systeme (Talanx)

Etwa die Hälfte der Anschreiben im Posteingang von Versicherungen und Banken ist bereits elektronisch – und die Zahlen der digitalen Anschreiben wachsen schnell. Offensichtlich wünschen sehr viele Kunden die Digitalisierung ihrer Kommunikation.
Hierfür haben viele Druckabteilungen bereits elektronische Kanäle aufgebaut und übernehmen nicht nur den Empfang von Dokumenten und Unterlagen. Sie sorgen auch für die automatisierte Weiterleitung aller Anfragen und sind für den Versand von Feedbacks und Antwortschreiben verantwortlich.

Damit etablieren Unternehmen Dokumentenkreisläufe, die komplett papierlos ablaufen. Mit der Digitalisierung hoffen sie die Bearbeitung im Vergleich zum Briefversand akkurater und im Wettbewerb mit anderen Anbietern viel schneller zu machen.

Daten analysieren, Daten segmentieren – die Herausforderung ist es, die richtigen Daten an die richtigen Kunden zu schicken. Dabei ist entscheidend, das richtige Design für die Prozesse zu wählen. Papierdokumente können für eine Adressatengruppe
genauso wichtig und richtig sein, wie der elektronische Dokumentenversand über Chat-Anwendungen oder E-Mails für eine andere Gruppe. Mit der Kompetenz Layout, Daten und Versandkanal jeweils individuell festzulegen, werden sich Druck und Versanddienstleister von ihren Mitbewerbern abgrenzen.

Investitionen in Barrierefreiheit sind nicht optional, sie sind empfehlenswert. Und sie sind eine wichtige Technologie für die Kundenbindung in einer alternden Gesellschaft – schon heute haben rund 30 Prozent der Bevölkerung in der EU aus unterschiedlichsten Gründen Probleme, Dokumente zu lesen und zu verstehen.

„Laut der „Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung – BITV 2.0“ müssen staatliche Stellen seit 2019 barrierefreie Dokumente anbieten. Mit dem im März 2019 verabschiedeten European Accessibility Act wird das Thema Barrierefreiheit für die Wirtschaft weiter an Bedeutung gewinnen.

Erstmals werden auch Bereiche der Privatwirtschaft zu Barrierefreiheit verpflichtet. Die EU-Richtlinie zählt Produkte (Hardware und Betriebssysteme, EBook-Lesegeräte oder Selbstbedienungsterminals usw.) und webbasierte Dienstleistungen (elektronischer Handel, Online-Bankwesen, audiovisuelle Mediendienste, E-Books usw.) auf, die zukünftig barrierefrei in Verkehr gebracht werden müssen. Die Richtlinie muss bis 2022 in den EU-Mitgliedsstaaten in nationales Recht umgesetzt werden. Damit kommen erste Unternehmen in die Pflicht, digitale Dokumente so anzubieten, dass sie von Menschen mit
Behinderung problemlos zu lesen bzw zu verstehen sind.

Der Grundgedanke bei barrierefreien Dokumenten ist, dass die Computer „verstehen“, was in einem Dokument steht, was dort abgebildet oder hervorgehoben ist. Datenformate wie beispielsweise PDF/UA machen diese Strukturen für die Systeme verständlich: Welche Texte sind Überschriften, Fließtexte oder Bildunterschriften – und in welcher Reihenfolge sollen sie das Dokument vorlesen.

Doch aus Sicht der Output-Verantwortlichen geht es aber um viel mehr. Die Barrierefreiheit wertet die Dokumente zu intelligenten Informationsträgern auf. Barrierefreie Dokumente sind so strukturiert, dass sie nicht nur für Menschen mit Handicap verständlich sind – sie können auch von Künstlichen Intelligenzen problemlos gelesen und verarbeitet werden.

An dieser Stelle bieten diese Dokumente ein extrem hohes Potential bei der Automatisierung der Kundenkorrespondenzen. Eine moderne Omnichannel-Engine wird die Anforderungen an die Konvertierung von Dokumenten in barrierefreie Schriftsätze umsetzen können.

„Barrierefreie PDF-Dokumente stehen für nutzerfreundliche Inhalte. Barrierefreiheit bedeutet, Kundenbedürfnissen in einer sehr schnell alternden Gesellschaft gerecht zu werden und führt zu verstärkter Kundenbindung.“

Klaas Posselt, Druck- und Medienspezialist, einmanncombo