Digitaler Posteingang

das "Tor" zur Automatisierung in der Inbound-Kommunikation

Zentraler Konvertierungsdienst in der elektronischen Eingangsverarbeitung

Schaffen Sie die Grundlage für künstliche Intelligenz im digitalen Posteingang!

Die standardisierte Dokumentenaufbereitung ist in verschiedener Hinsicht ein Muss moderner digitaler Posteingangsverarbeitung. Ziel ist es dabei, den Inhalt ankommender Dokumente von Beginn an zu erhalten, durch die Schaffung von standardisierten Daten, und so auch optimal für KI-Prozesse vorzubereiten.

Automatisierung
Barrierefreiheit
Regelkonformität (Compliance)
Service
Kosten
Transparenz
Archivierung

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Intelligente Dokumentenrecherche

Zentrale Konverstierungsinstanz

Künstliche Intelligenz (KI)

Dispatcher für die Konvertierung

Intelligente Dokumentenrecherche

Durchsuchbare Dokumente und Strukturen schaffen

Schnell und gezielt nach Informationen zu suchen, ist ein Grundbedürfnis moderner Kommunikation. Was aber, wenn die existierenden Strukturen in der Archivierung von Unternehmen die Recherche erschweren, weil Dokumente überhaupt nicht durchsuchbar sind. Eine zentrale, standardisierte Konvertierung, die intelligente und barrierefreie Dokumente erzeugt, schafft Abhilfe.

Standardisierte Konvertierung ist Grundlage moderner Archivierung

Bei einem der größten Allroundversicherer Deutschlands archivierten bis vor kurzem die einzelnen Gesellschaften ihre Dokumente bei sich in unterschiedlichen Formaten (AFP, PDF, PDF/UA etc.) Entstanden war die Situation durch die Übernahme von Mitbewerbern aus diversen Sparten.
Heute dagegen existiert eine unternehmensweite Konvertierungsinstanz. Das bedeutet: Ausnahmslos alle im Versicherungskonzern er-zeugten und empfangenen Dokumente werden in einem durchsuchbaren und einheitlichen Format zentral archiviert. Bei Bedarf lädt sich der Kunde das gewünschte Dokument auf seinen PC, dabei erfolgt gegebenenfalls eine Re-Konvertierung („on the fly“) in ein für den Kunden passendes Format.

Zentrale Konverstierungsinstanz

Automatisierte Analyse von digitalem Input

Dreh- und Angelpunkt der elektronischen Eingangsverarbeitung ist eine Plattform, die den unstrukturierten Input analysiert und zu einem standardisierten Format aufbereitet.

Folgende Kriterien hat sie zu erfüllen:

Professionelles Handling mit ankommenden Nachrichten jedes Typs, jeder Struktur und jedes Eingangskanals (E-Mail, Webportal, Fax, Messenger-Dienste, Office-Dokumente, Images etc.)
Konvertierung in les-, archivier- und durchsuchbare Formate
Möglichst komplette Bewahrung des Content
Analyse/Klassifizierung (Ermitteln der Dokumentenart: Worum geht es in der Korrespondenz/Anliegen? Um welchen Geschäftsvorgang handelt es sich?)
automatisierte Weiterleitung an den Fachbereich
Fähigkeit, nachgelagerte Prozesse anzustoßen
Abbildung unterschiedlicher Konvertierungs-/Verarbeitungs-Workflows
Möglichkeit, kurzfristige Lastspitzen (Peak) "abzufedern"

Etablierung einer stringenten Verarbeitungslogik

Die effiziente elektronische Eingangsverarbeitung setzt klare Regeln voraus:

Was soll mit dem ankommenden Dokument geschehen?
Wie soll es verarbeitet werden (interaktiv oder "dunkel")?
In welches Format soll konvertiert werden?
Wer ist für die fallabschließende Sachbearbeitung zuständig?
Welche Dokumente bedürfen einer gesonderten Genehmigung?
Soll ein Freigabe-Workflow etabliert werden (z. B. Vier-Augen-Prinzip)?
Welche Daten sind für die automatisierte Weiterverarbeitung relevant und sollen extrahiert und zentral vorgehalten werden?

Künstliche Intelligenz (KI)

Daten als Grundlage für dokumentenrelevante Prozesse auf der Basis von KI

Digitale Posteingangsverarbeitung von heute bedeutet nicht allein, beliebigen Input automatisiert entgegenzunehmen und in ein Standardformat zu konvertieren. Vielmehr spielt das Auslesen und Mitführen von Informationen eine entscheidende Rolle. Ziel ist es letztlich, den Content von Beginn an möglichst komplett zu erhalten und daraus wichtige Daten zu generieren. Mittlerweile stellen die Fachbereiche in Unternehmen diesbezüglich hohe Anforderungen. So verlangen beispielsweise Marketing und Vertrieb nach detaillierten Informationen, um noch gezielter Kunden anzusprechen.

Das Wichtigste aber: Daten sind die Grundlage für nachgelagerte Prozesse der Posteingangsverarbeitung auf der Basis von KI. Stichwort ist hier zum Beispiel die automatisierte Generierung von Antwortschreiben bei Routineanfragen.

Warum überhaupt KI?

Konsistente Datenbasis: Künstliche Intelligenz liefert Führungskräften die Grundlagen für schnelle und rationale Entscheidungen. Darüber hinaus gewährt die Technologie Echtzeiteinblicke in komplexe IT-Infrastrukturen, kann die Servicequalität überwachen und bietet in punkto Informationssicherheit entscheidende Vorteile: Kritische Systeme lassen sich anhand vieler einzelner Parameter rund um die Uhr auf Einbruchsversuche analysieren.
Schnellere Problembehebung: Nutzer werden dank KI in der Lage sein, ihre eigenen Fragen und Probleme schneller und effektiver zu beantworten bzw. zu lösen. Künstliche Intelligenz kann ihnen dabei helfen, benötigte Informationen zu finden und auch komplexe Problemlösungen eigenständig anzuwenden – und zwar ohne, dass sie den Grund für ein auftretendes Problem exakt kennen müssen. Gute Beispiele sind die schnelle Recherche nach Informationen und Best Practices in einer Wissensdatenbank. Außerdem profitieren sie von einer automatischen Weiterleitung eines Support-Anrufs oder -Chats an die richtige Person.
Entlastung von Routineaufgaben / Erhöhung der Produktivität: In der Praxis verbringen Sachbearbeiter die meiste Zeit mit der Bearbeitung von regelmäßig wiederkehrenden Fragen und Problemen. Die Folge ist Routine, Künstliche Intelligenz wird mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer interessanteren Arbeit für alle Mitarbeiter im Bereich Service und Support führen. Durch KI-basierte Automatisierung gewinnen Teams mehr zeitliche Flexibilität und können sich verstärkt auf strategische Aufgaben und die Verbesserung der Serviceprozesse konzentrieren. Für Organisationen sind mit der Automatisierung von Support-Aufgaben auch finanzielle Vorteile verbunden: Sie müssen zur Sicherstellung der Servicequalität keine zusätzlichen Dienstleister mehr beauftragen.
Schaffung einer robusten IT-Umgebung: Künstliche Intelligenz kann auch das Incident Management erheblich verbessern. Die Anwendungen reichen von der Erkennung und Protokollierung von Problemen bis hin zur Beseitigung dafür verantwortlicher Ursachen. Anhand fest definierter Key Performance Indikatoren (KPI) werden Unregelmäßigkeiten frühzeitig erkannt und können effektiv behoben werden. Automatisierung trägt also auch zur Stabilisierung der IT-Umgebung bei und hilft Organisationen eine bessere Grundlage für die digitale Transformation zur schaffen.

Dispatcher für die Konvertierung

Abbildung diverser Szenarien

Hintergrund ist, dass es komplexe und weniger komplexe Dokumente gibt. Ein Office-Dokument nur mit Text beispielsweise ist relativ einfach strukturiert und ließe sich über eine native Konvertierungsstrecke sofort und direkt nach PDF/A oder PDF/UA konvertieren.

Dagegen ist eine WORD-Datei mit Grafiken, Bildern oder Screenshots schon komplexer, denn hier müsste man noch eine OCR-Erkennung zum Auslesen der Daten aus den Image-Elementen einschalten. Die Kunst besteht nun darin, vorab alle möglichen Konvertierungsszenarien zu definieren und im System zu hinterlegen.

Wie soll konvertiert werden?

Im Idealfall analysiert eine zentrale Konvertierungsinstanz ("Dispatcher") jedes ankommende Dokument auf seine Struktur, seine Besonderheiten und sein Format hin und entscheidet automatisch, auf welche „Konvertierungsstrecke“ es hier geschickt werden soll. Und das Ganze passiert in Bruchteilen von Sekunden, denn es geht hier um Masse.

Zur Illustration: Ein Versicherungskonzern bekommt heute täglich durchschnittlich 90.000 E-Mails täglich. Die Anhänge besitzen oftmals eine solche Komplexität, die ohne eine automatisierte, softwaregestützte Klassifizierung gar nicht zu meistern wäre. Rechtsschutz- und Firmenversicherungen sind dafür ein gutes Beispiel.

Worauf kommt es an?

Partner

Partner

Spezialisten für die Konvertierung von Dokumentendatenströmen jedes Typs sowohl im Input- als auch im Output-Management für die Etablierung einer zentralen Konvertierungsinstanz.

Technologie

Technologie

Kernstück ist eine skalierbare und nahtlos zu integrierende Plattform, deren Funktionsumfang weit über das Angebot herkömmlicher Konvertierungssoftware im digitalen Posteingang hinausgeht.

Know-how

Know-how

Entscheidend ist, von Beginn an dafür zu sorgen, dass möglichst der komplette Inhalt der ankommenden Dokumente, unabhängig von Typ, Format und Eingangskanal, erhalten bleibt.

Innovation

Innovation

Die Etablierung einer zentralen Konvertierungsinstanz im digitalen Posteingang schafft die Voraussetzung für eine Dokumentenverarbeitung auf der Basis von Methoden der künstlichen Intelligenz.

Aus der Praxis

1 Automatisierte Verarbeitung von E-Mails mit Anhang unterschiedlichen Formats

2 Konsolidierung heterogener Archivsysteme in einem expandierenden Konzern

1 Automatisierte Verarbeitung von E-Mails mit Anhang unterschiedlichen Formats

Ziel

Ein Großunternehmen mit Filialen und Niederlassungen weltweit bekommt über ein zentrales elektronisches Postfach täglich zig Tausende E-Mails - sowohl von Endkunden als auch von ex- und internen Vertriebspartnern. Ziel ist es, die Nachrichten sowie ihre Anhänge so aufzubereiten, dass sie sofort nach Empfang an den zuständigen Fachbereich zur fallabschließenden Bearbeitung elektronisch weitergeleitet werden können - unabhängig davon, in welchem Format die E-Mail-Anhänge ankommen..

Lösung

Konvertierung von E-Mail-Body und -anhang in ein Standardformat.
Durch DocBridge® Conversion Hub werden automatisch folgende Prozesse angestoßen:

Konvertierung der eigentlichen E-Mail („Body“) nach PDF/A
Individuelle Konvertierung des E-Mail-Anhangs (z. B. verschiedene Office-Formate, Bilddateien wie TIFF, JPG etc.) nach PDF/A
Zusammenführung des E-Mail-Body mit den entsprechenden Anhängen und Generierung einer einzelnen PDF/A-Datei pro Geschäftsvorgang
Gleichzeitig werden aus der Datei alle wichtigen Informationen ausgelesen (extrahiert) und zentral für nachgelagerte Prozesse vorgehalten

Nutzen

Professionelles Handling mit der Dokumentenvielfalt in der E-Mail-Verarbeitung.

Durchgängige Automatisierung einschließlich Analyse
Kein Medienbruch (Wegfall von unnötigem Druck und Wieder-Scannen)
Entlastung der Sachbearbeiter (Reduzierung von Routineaufgaben auf ein Mindestmaß)
Unabhängigkeit von den angelieferten Formaten im digitalen Posteingang

2 Konsolidierung heterogener Archivsysteme in einem expandierenden Konzern

Ziel

In einem durch Übernahmen und Fusionen stark gewachsenen Unternehmen entstanden sehr heterogene Strukturen in der Archivierung: Die einzelnen Gesellschaften und Bereiche speicherten ihre Dokumente lokal bei sich und das auch noch in unterschiedlichen Formaten (AFP, PDF, PDF-A/3 etc.). Eine gezielte und schnelle Informationsrecherche wurde dadurch erheblich erschwert. Ziel war es deshalb, alle im Konzern erzeugten und empfangenen Dokumente standardisiert nach genau festgelegten Regeln so aufzubereiten, dass sie zentral verfügbar sind und gezielt durchsucht werden können.

Lösung

DocBridge® Conversion Hub als zentrale Konvertierunginstanz ist in der Lage, nahezu jeden Dokumententyp automatisiert zu verarbeiten und in das gewünschte Archivierungsformat umzuwandeln. Die Lösung fungiert dabei als technologische Grundlage für die Konsolidierung bzw. Vereinheitlichung von unterschiedlichen Archivsystemen im Interesse von Compliance (Revisionssicherheit) und Kundenservice (Verfügbarkeit von Informationen).

Nutzen

Intelligente Dokumentenrecherche und revisionssichere Archivierung.

Schnelle und gezielte Dokumentenrecherche einschließlich Volltextsuche
Hohe Compliance (u.a. revisionssichere Archivierung)
Grundlage für die Vereinheitlichung und Modernisierung heterogener Archivsysteme

Compart macht Ihren digitalen Posteingang zur Basis für künstliche Intelligenz (KI) in der Dokumentenverarbeitung

5 Tipps für eine digitale Posteingangsverarbeitung

Compart macht Ihren digitalen Posteingang zur Basis für künstliche Intelligenz (KI) in der Dokumentenverarbeitung. Ziel ist es dabei, den Inhalt ankommender Dokumente von Beginn an zu erhalten. Folgend finden Sie den Tipps und Tricks was es dabei zu beachten gilt.

Alle Tipps

DocBridge® Conversion Hub: Zentraler Konvertierungsdienst für den digitalen Posteingang

Es gibt praktisch keinen Dokumententyp, der nicht verarbeitet werden kann. Selbst Nachrichten aus Messenger-Diensten, Bilder in diversen Formaten, E-Mails inklusive Anhängen und Inhalte in sehr veralteten Formaten lassen sich mit DocBridge® Conversion Hub in ein les- und analysierbares Format wandeln. Gleichzeitig extrahiert die Lösung die relevanten Daten und schafft damit die Voraussetzungen für die automatisierte Weiterverarbeitung auf KI-basierenden Prozessen.

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