Etablierung einer stringenten Verarbeitungslogik

Die effiziente elektronische Eingangsverarbeitung setzt klare Regeln voraus:

• Was soll mit dem ankommenden Dokument geschehen?
• Wie soll es verarbeitet werden (interaktiv oder "dunkel")?
• In welches Format soll konvertiert werden?
• Wer ist für die fallabschließende Sachbearbeitung zuständig?
• Welche Dokumente bedürfen einer gesonderten Genehmigung?
• Soll ein Freigabe-Workflow etabliert werden (z. B. Vier-Augen-Prinzip)?
• Welche Daten sind für die automatisierte Weiterverarbeitung relevant und sollen extrahiert und zentral vorgehalten werden?

Warum überhaupt KI?

• Konsistente Datenbasis: Künstliche Intelligenz liefert Führungskräften die Grundlagen für schnelle und rationale Entscheidungen. Darüber hinaus gewährt die Technologie Echtzeiteinblicke in komplexe IT-Infrastrukturen, kann die Servicequalität überwachen und bietet in punkto Informationssicherheit entscheidende Vorteile: Kritische Systeme lassen sich anhand vieler einzelner Parameter rund um die Uhr auf Einbruchsversuche analysieren.
• Schnellere Problembehebung: Nutzer werden dank KI in der Lage sein, ihre eigenen Fragen und Probleme schneller und effektiver zu beantworten bzw. zu lösen. Künstliche Intelligenz kann ihnen dabei helfen, benötigte Informationen zu finden und auch komplexe Problemlösungen eigenständig anzuwenden – und zwar ohne, dass sie den Grund für ein auftretendes Problem exakt kennen müssen. Gute Beispiele sind die schnelle Recherche nach Informationen und Best Practices in einer Wissensdatenbank. Außerdem profitieren sie von einer automatischen Weiterleitung eines Support-Anrufs oder -Chats an die richtige Person.
• Entlastung von Routineaufgaben / Erhöhung der Produktivität: In der Praxis verbringen Sachbearbeiter die meiste Zeit mit der Bearbeitung von regelmäßig wiederkehrenden Fragen und Problemen. Die Folge ist Routine,  Künstliche Intelligenz wird mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer interessanteren Arbeit für alle Mitarbeiter im Bereich Service und Support führen. Durch KI-basierte Automatisierung gewinnen Teams mehr zeitliche Flexibilität und können sich verstärkt auf strategische Aufgaben und die Verbesserung der Serviceprozesse konzentrieren. Für Organisationen sind mit der Automatisierung von Support-Aufgaben auch finanzielle Vorteile verbunden: Sie müssen zur Sicherstellung der Servicequalität keine zusätzlichen Dienstleister mehr beauftragen.
• Schaffung einer robusten IT-Umgebung: Künstliche Intelligenz kann auch das Incident Management erheblich verbessern. Die Anwendungen reichen von der Erkennung und Protokollierung von Problemen bis hin zur Beseitigung dafür verantwortlicher Ursachen. Anhand fest definierter Key Performance Indikatoren (KPI) werden Unregelmäßigkeiten frühzeitig erkannt und können effektiv behoben werden. Automatisierung trägt also auch zur Stabilisierung der IT-Umgebung bei und hilft Organisationen eine bessere Grundlage für die digitale Transformation zur schaffen.

Wie soll konvertiert werden?

Im Idealfall analysiert eine zentrale Konvertierungsinstanz ("Dispatcher") jedes ankommende Dokument auf seine Struktur, seine Besonderheiten und sein Format hin und entscheidet automatisch, auf welche „Konvertierungsstrecke“ es hier geschickt werden soll. Und das Ganze passiert in Bruchteilen von Sekunden, denn es geht hier um Masse.

Zur Illustration: Ein Versicherungskonzern bekommt heute täglich durchschnittlich 90.000 E-Mails täglich. Die Anhänge besitzen oftmals eine solche Komplexität, die ohne eine automatisierte, softwaregestützte Klassifizierung gar nicht zu meistern wäre. Rechtsschutz- und Firmenversicherungen sind dafür ein gutes Beispiel.