Das Output Management von Unternehmen ist heute immer noch sehr stark batchorientiert. Vor allem bei Banken und Versicherungen gibt das „Massengeschäft“ mit Papier nach wie vor den Ton an. Es existieren klar definierte Workflows, die sich über Jahrzehnte bewährt haben und von der IT auch ganz gut abgedeckt werden. Doch das Kommunikationsverhalten ändert sich, Kunden treten nur noch in seltenen Fällen per Brief in Kontakt mit dem Unternehmen.
Inzwischen ist selbst die „gute alte“ E-Mail nicht mehr das Medium erster Wahl. Stattdessen etablieren sich zunehmend mobile Apps, Chat- und Voice-Dienste etc. als Alternativen zu klassischem Brief, Fax und E-Mail. Selbst in eher konservativen Branchen wie der Finanzwirtschaft oder der öffentlichen Verwaltung werden immer mehr Vorgänge elektronisch abgewickelt. Heute gibt es wohl kaum eine Bank, die ihren Kunden neben dem klassischen Online-Banking nicht auch weitere Services zur Verfügung stellt, mit denen sie häufig wiederkehrende Vorgänge wie Kontostandabfragen, Überweisungen oder Depoteröffnungen durchführen können.
Die Digitalisierung greift um sich und verändert die Geschäftsprozesse. Jede elektronische Nachricht (ob nun klassisch als E-Mail oder per App), jeder Chat, löst einen Geschäftsvorgang aus und erfordert eine Reaktion vom Unternehmen – und das in möglichst kurzer Zeit. Der Kunde erwartet Antworten innerhalb von Minuten, wenn nicht gar in Sekunden. Laut aktuellen Untersuchungen steigt mit zunehmender Reaktionszeit die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde einen Vorgang (Transaktion) abbricht. Batchverarbeitung, also papiergebundene Verarbeitung allein funktioniert daher heute nicht mehr.
Wenn auf eine Bestellung im Internet nahezu synchron eine Rechnung als PDF erfolgt, ist das kein Batch: Output-Prozesse werden individueller, je mehr Kommunikation elektronisch abgewickelt wird. Einerseits verdrängen neuartige digitale Medien die analoge Kommunikation, andererseits wird das Medium Papier durch hochwertige Mailings und Werbeaktionen als Premium-Produkt aufgewertet. Beide Welten werden daher auf absehbare Zeit parallel existieren, zumindest für die nächsten Dekaden.
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Das Problem ist nur, dass sich die bestehenden Batchsysteme nicht so ohne weiteres für die Individualverarbeitung eignen. Dazu sind die Abläufe viel zu verschieden, die sich letztlich auch in einer unterschiedlichen Performance (Geschwindigkeit) äußern. Für den physischen Versand von zig Tausenden Kontoauszügen, Abrechnungen, Lieferscheinen etc. ist es zweitrangig, wie lange das System zu Beginn braucht, um die für die Erstellung der Dokumente benötigten Daten und Ressourcen (Fonts, Logos, Overlays etc.) abzurufen. Anders dagegen die Situation beim Abruf eines Online-Kontoauszugs: Hier geht es um Millisekunden. Die Praxis zeigt: Wenn man ein System, das auf Batchverarbeitung ausgelegt ist, für webbasierte Transaktionen einsetzt, kommt es zu erheblichen Performanceproblemen.
Man braucht daher völlig neue Plattformen und Architekturen, um beide Welten zusammenzubringen. Ein denkbarer Ansatz ist beispielsweise die Etablierung von serviceorientierten Architekturen (SOA) mit eigens dafür ausgelegter Software (Mehr zu SOA in der Dokumentenverarbeitung im Exkurs am Ende des Textes). Mehr noch: Um der zunehmenden Komplexität im Output Management Herr zu werden, muss man aufhören, sich schon bei der Erstellung eines Dokuments auf das Layout festzulegen. Stattdessen sollte man sich auf die Inhalte konzentrieren – schließlich kennt man das Endformat in der Regel erst unmittelbar vor dem Versand.
Mit anderen Worten: A4 als Standardformat in der Dokumentenverarbeitung hat ausgedient, denn es ist denkbar ungeeignet für die Ausgabe auf mobilen Endgeräten (Apps) und im Web. Vielmehr geht es darum, die Inhalte so aufzubereiten, dass sie auf allen Medien dargestellt werden können. Die Gestaltung nimmt man also erst ganz zum Schluss vor, nämlich dann, wenn sich die Korrespondenz auf die unterschiedlichen Wege macht. Dann erst erhält das Dokument die Form, die dem Versandkanal entspricht. Damit rückt die Formatierung und Aufbereitung der Dokumente aus den Fachbereichen hinaus ins zentrale Output Management.
Viele Unternehmen bauen für die physische und die elektronische Dokumentenerstellung Parallelwelten mit völlig unterschiedlichen Technologien auf. Besser, weil wirtschaftlicher ist es, beide Welten miteinander zu verbinden. Wichtig dabei: Für die statische (Batch) und die interaktive (Individual-) Verarbeitung müssen dieselben Daten und Mechanismen greifen. In diesem Zusammenhang geht es auch um die saubere Trennung von Business-Logik und empfängergerechter Aufbereitung der Inhalte (einschließlich Seitenumbruch, Silbentrennung, Aufbereitung für Menschen mit physischer und kognitiver Behinderung/Tagging).
Fazit: Papier nimmt in der Dokumentenverarbeitung ab, wird aber auf absehbare Zeit nicht verschwinden. Dafür sorgt allein schon der Gesetzgeber, der für viele Dokumente weiterhin die physische Form vorschreibt. Also wird es nach wie vor Batchverarbeitung geben. Sicher: Viele papiergebundenen Vorgänge werden in den nächsten Jahren verschwinden, aber bei weitem nicht alle. Es bleibt also bei einer Koexistenz von Batch- und Individualverarbeitung, für die Unternehmen nun endlich auch die technologischen Voraussetzungen schaffen müssen. Ob ein Kunde einen Geschäftsvorfall direkt im Web erledigt oder ob er den langen Weg asynchroner Kommunikation per Papier hin und her vorzieht, kann nicht in zwei völlig unterschiedlichen IT-Systemen enden.
Schaut man sich das Dokumentenmanagement von Versicherungen an, stellt man zwei grundlegende Trends fest. Da gibt es zum einen eine Vielzahl an Standardversicherungen, die hochautomatisiert mittels klar definierter Workflows erstellt und gedruckt oder elektronisch versendet werden. Das sind zum Beispiel Kfz-, Reisegepäck-, Hausrat- oder Haftpflichtversicherungen – alles Dokumente, für deren Produktion und Versand es nur weniger Parameter bedarf. Die Abläufe hier haben sich über Jahrzehnte bewährt und werden von IT-Technologien auch sehr gut abgedeckt.
Gleichzeitig steigt aber der Anteil derjenigen Dokumente, die sich, salopp gesagt, mal nicht eben so schnell mit ein paar Klicks und Textbausteinen erstellen lassen. Das betrifft unter anderem Rechtsschutz- und Firmenversicherungen, die auf Grund ihrer Kundenspezifik doch recht komplex sein können.
Überhaupt nimmt die Individualität in der Kundenkommunikation zu (übrigens nicht nur bei Versicherungen, sondern branchenübergreifend) – was sicher auch mit der Vielfalt an Medien zu tun hat, über die Kunden mit ihrem Versicherer, ihrer Bank oder ihrem Energieversorger in Kontakt treten. Die klassische E-Mail mit Anhang oder gar der Brief sind schon lange nicht mehr das Nonplusultra. Die großen Versicherer in Deutschland rechnen damit, dass im Jahr 2025 rund 80 Prozent aller Versicherten ausschließlich elektronisch mit ihrem Anbieter kommunizieren werden.
Keine Frage: Die Digitalisierung greift um sich und verändert die Geschäftsprozesse. Jede elektronische Nachricht (ob nun klassisch als E-Mail, über ein Portal oder per App) löst einen Geschäftsvorgang aus und erfordert eine Reaktion vom Unternehmen – und das in möglichst kurzer Zeit.
Mehr noch: Die Kommunikationshistorie eines Geschäftsvorganges muss sich lückenlos nachvollziehen können. Und genau hier hapert es bei vielen Unternehmen. Immer noch werden viele Dokumente lokal in Fachabteilungen, Call Centern oder Filialen erstellt (typischerweise mit Office-Programmen wie MS Word o.ä.), von dort aus versendet und im besten Fall auf einem lokalen Client archiviert. Doch wie will man angesichts dieser Dezentralisierung eine nachvollziehbare und nachhaltige Dokumentation garantieren?
Besser, weil sicherer ist es doch, die Individualkorrespondenz, wo immer sie auch anfällt und wie komplex sie auch sein mag, in die zentrale Massenverarbeitung einzubetten – also standardisiert zu produzieren, zu versenden und zu archivieren (im Idealfall in einem revisionssicheren, durchsuchbaren Format wie PDF/A), so dass der gesamte Geschäftsvorgang über konsistente Metadaten per Mausklick nachvollzogen werden kann.
Dabei ist Transparenz nur ein Aspekt. Die Zentralisierung führt darüber hinaus zu deutlich geringeren Kosten und einer hohen Prozesssicherheit. Und schließlich steigt damit auch die Produktivität des einzelnen Sachbearbeiters – muss er doch sein am PC erstelltes Schreiben nicht mehr selbst drucken und kuvertieren. Ist dazu ein stringenter Prüf-/Freigabemechanismus in den Workflow integriert, ergeben sich weitere Vorteile (Compliance/Prozesssicherheit).
Und: Die technologische Umsetzung ist kein Hexenwerk. Es gibt mittlerweile leistungsfähige IT-Systeme für die Einbindung von Individualkorrespondenz. DocBridge® FileCab beispielsweise ist eine skalierbare Anwendung für das Sammeln, Prüfen und Übergeben von Office-Dokumenten an die Massenverarbeitung eines Unternehmens.
Sachbearbeiter können damit ihre am Arbeitsplatz erstellte Korrespondenz gegen verschiedene Kriterien und Regelwerke prüfen, bevor sie diese an das zentrale Output-Management weiterleiten – beispielsweise, ob die Schriftarten gemäß dem Corporate Design eingehalten wurden. Der Check erfolgt direkt in der Office-Anwendung und unmittelbar zum Zeitpunkt der Erstellung. Dadurch erhöht sich die Prozessqualität erheblich.
Untersuchungen haben ergeben, dass sich durch die Einbettung der Individualkorrespondenz die Kosten für Druck und Versand um bis zu 30 Prozent senken lassen. Worauf also noch warten? Tatsache ist, dass der Anteil an hochkomplexer Individualkorrespondenz in den nächsten Jahren zunimmt.
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