Batchverarbeitung im Output Management
Das Output Management von Unternehmen ist heute immer noch sehr stark batchorientiert. Vor allem bei Banken und Versicherungen gibt das „Massengeschäft“ mit Papier nach wie vor den Ton an. Es existieren klar definierte Workflows, die sich über Jahrzehnte bewährt haben und von der IT auch ganz gut abgedeckt werden. Doch das Kommunikationsverhalten ändert sich, Kunden treten nur noch in seltenen Fällen per Brief in Kontakt mit dem Unternehmen.
Inzwischen ist selbst die „gute alte“ E-Mail nicht mehr das Medium erster Wahl. Stattdessen etablieren sich zunehmend mobile Apps, Chat- und Voice-Dienste etc. als Alternativen zu klassischem Brief, Fax und E-Mail. Selbst in eher konservativen Branchen wie der Finanzwirtschaft oder der öffentlichen Verwaltung werden immer mehr Vorgänge elektronisch abgewickelt. Heute gibt es wohl kaum eine Bank, die ihren Kunden neben dem klassischen Online-Banking nicht auch weitere Services zur Verfügung stellt, mit denen sie häufig wiederkehrende Vorgänge wie Kontostandabfragen, Überweisungen oder Depoteröffnungen durchführen können.
Batch allein hilft nicht
Die Digitalisierung greift um sich und verändert die Geschäftsprozesse. Jede elektronische Nachricht (ob nun klassisch als E-Mail oder per App) jeder Chat, löst einen Geschäftsvorgang aus und erfordert eine Reaktion vom Unternehmen – und das in möglichst kurzer Zeit. Der Kunde erwartet Antworten innerhalb von Minuten, wenn nicht gar in Sekunden. Laut aktuellen Untersuchungen steigt mit zunehmender Reaktionszeit die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde einen Vorgang (Transaktion) abbricht. Batchverarbeitung, also papiergebundene Verarbeitung allein funktioniert daher heute nicht mehr.
Wenn auf eine Bestellung im Internet nahezu synchron eine Rechnung als PDF erfolgt, ist das kein Batch: Output-Prozesse werden individueller, je mehr Kommunikation elektronisch abgewickelt wird. Einerseits verdrängen neuartige digitale Medien die physikalische Kommunikation, andererseits wird das Medium Papier durch hochwertige Mailings und Werbeaktionen als Premium-Produkt aufgewertet. Beide Welten werden daher auf absehbare Zeit parallel existieren, zumindest für die nächsten Dekaden.