Kundenkommunikation, API und Prozessoptimierung
Wie bleiben Unternehmen in ihrem Dokumenten- und Output-Management so agil, dass sie den steigenden Kundenerwartungen an Schnelligkeit und Qualität gerecht werden?
WeiterDokumente zentral auf allen digitalen und analogen Kanälen ausgeben
Omnichannel-Kommunikation bedeutet die Loslösung von einem bestimmten Seitenformat, damit jedes Dokument auf jedem Kanal ohne „teure“ Umwege wie De-Formatierung etc. ausgegeben werden kann.
Mit anderen Worten: Die Wahl des jeweiligen Versandmediums wird bei jedem Geschäftsvorgang neu entschieden. Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen Erstellung und Versand der Dokumente voneinander trennen und eine zentrale Output-Management-Instanz etablieren. Diese „Drehscheibe“ entscheidet auf Grund von definierten Regeln und Kriterien der Fachabteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Service), welche Daten in welchem Layout und Format auf welchem Kanal ausgegeben werden; natürlich immer bezogen auf den jeweiligen Empfänger.
Und: Mit einer zentralen Output-Instanz, gesteuert über eine Omnichannel Output-Management-Software, ist man flexibler bei der Anbindung neuer Kommunikationskanäle.
Infobox
Lesedauer: 5 Min
- Warum Entkopplung von Erstellung und Dokumentenausgabe?
- Modernisierung des OMS bei der rku.it
- DocBridge® Pilot als zentrale Output-Instanz
Fallbeispiel rku.it
Als sich der auf die Kommunalwirtschaft spezialisierte Dienstleister rku.it entschloss, Druck und Versand auszulagern, war man zunächst in hohem Maße von den Dienstleistern abhängig, in deren Händen nun wesentliche Kernprozesse des Output-Managements lagen. Neues Ziel war es deshalb, die Verarbeitungsprozesse, die dem Druck vorgelagert sind, wieder selbst zu bedienen.
Ein weiterer Nachteil des Komplett-Outsourcing: Die rku.it-Mitarbeiter konnten nicht in den OM-Prozess eingreifen. Sie bekamen immer nur das fertige (gedruckte) Dokument zu Gesicht. Eine Vorschau in Echtzeit gab es nicht – und damit auch keine vollständige Qualitätskontrolle vor dem Drucken. Bei Fehlern musste also am Ende der Prozesskette immer der gesamte Job annulliert werden. Deshalb entschloss man sich, eine stringente Qualitätssicherung (QS) im eigenen Haus zu etablieren.
Die Lösung
Die Modernisierung des Output-Management wurde im Wesentlichen mit der Vereinheitlichung der Dokumentenerstellung bzw. der Dokumentenverteilung und mit der Verknüpfung von Druck- und Auftragsprozess erzielt. Das bedeutet: Die Fachanwendungen liefern die Daten an das zentrale Korrespondenz-System das daraus Dokumente generiert und an die Plattform DocBridge® Pilot übergibt.
Die Output-Management-Software konvertiert die angelieferten Dokumente in ein PDF, erzeugt dazugehörige XML-Dateien (Metadaten), prüft, ob für ein Schriftstück Beilagen erforderlich sind (In diesem Fall versieht DocBridge® Pilot das Dokument mit einem entsprechenden Steuerungscode für die nachgelagerte Kuvertierung), sortiert die Schriftstücke, bündelt sie unter Ausschöpfung der bestmöglichen Rabatte zu portooptimierten Sendungen und überträgt das Ganze als PDF-Datei via FTP (File Transport Protocol) zwecks Dokumentenverteilung an den Druckdienstleister.
Für die Dokumentenprüfung setzt rku.it die Lösung DocBridge® Document Desktop ein, eine von der Compart entwickelte webbasierte Software für verschiedene Workflows der Dokumentenfreigabe.
Mit ihr prüft ein Sachbearbeiter die zu versendende Korrespondenz auf Plausibilität sowie gegen hinterlegte Regelwerke (Corporate Identity, Compliance). Darin enthalten ist auch eine Dublettenprüfung (Ist ein Schriftstück möglicherweise mehrmals vorhanden?). Fehlerhafte und redundante Dokumente werden vom System automatisch ausgesteuert.
Für die Qualitätssicherung direkt in der Druckproduktion wiederum hat rku.it mit den Dienstleistern genau definierte Vereinbarungen (SLA – Service Level Agreement) getroffen, die auch die Weiterverarbeitung (Kuvertierung, DV-Freimachung etc.) betreffen. Insbesondere sind hierbei die Fristen für die Phasen des Druckprozesses vom Eingang der Daten bis hin zu Auflieferung festgelegt.
Nutzen
Mit der Verknüpfung von Druck- und Auftragsprozess erreicht die rku.it einen bislang unerreicht hohen Grad an Automatisierung in der Dokumentenverarbeitung bzw. Dokumentenverteilung. Gleichzeitig schafft sie mit der Etablierung einer internen Prüf- und Dokumentenfreigabe-Instanz ein hohes Maß an Produktionssicherheit, von der auch Kunden, Partner und externe Dienstleister profitieren.
- Prozesshoheit wieder bei rku.it
- hoher Automatisierungsgrad in der Dokumentenverteilung
- Weniger manuelle Tätigkeiten
- Unabhängig bei der Auswahl von Druckdienstleistern
„Vor allem das professionelle Handling mit unterschiedlichen Ein- und Ausgabeformaten lässt sich mit DocBridge Pilot sehr gut umsetzen."
Holger Schwarz
rku.it
Thyssenkrupp
Was tun, wenn man von Null ein mehrkanalfähiges Output-Management-System (OMS) aufbauen und dabei Mitarbeiter mit Behinderung integrieren will? Die thyssenkrupp Steel Europe AG hat zu diesem Zweck das klassische Druckgeschäft zurück ins eigene Haus geholt, schrittweise um weitere Dienstleistungen ergänzt und auf eine technologisch neue Basis gestellt. Typisch für das neue „Kompetenzzentrum für Print- und Digitalmedien“ sind klar strukturierte Abläufe und ein hoher Automatisierungsgrad.
Gesamte Referenz ansehen
Ricoh
Das Ricoh Document Center in Brackenheim bei Stuttgart steuert mit DocBridge® Pilot als zentralem Output-Management-System die Modifizierung, Konvertierung, Bündelung und Ausgabe aller Dokumente über die entsprechenden analogen und digitalen Kanäle.
Referenz lesen
Schwedische Polizei
Rund 3,7 Millionen Schriftstücke druckt und verschickt die schwedische Polizei (Polismyndigheten) am Standort Kiruna: Bußgeldbescheide, Führungszeugnisse, juristische Schriftstücke etc. Die einzelnen Dienststellen übermitteln die Daten nach Kiruna, wo sie mittels DocBridge® Pilot zu fertigen Sendungen aufbereitet werden. Von der Zentralisierung erhofft sich die Behörde signifikante Kosteneinsparungen, insbesondere durch die bessere Ausschöpfung von Portorabatten.
Zur Sucess Story
Alle Verarbeitungsschritte können je nach Konfiguration automatisiert erfolgen oder vom Anwender (Administrator, Leiter Output-Management) zu einem frei wählbaren Zeitpunkt initiiert werden.
Zum Beispiel kann er Dokumente unterschiedlichen Ursprungs und Formats zwecks Optimierung von Portokosten zu einer Sendung bündeln sowie Sendungen nach gewünschten Kriterien in einem Job zusammenstellen und für den Versand optimieren (u. a. Vorsortierung / Konsolidierung von Massensendungen).
Die Art und Weise, wie die Eingangsdokumente eines Dokumententyps verarbeitet werden sollen, wird mittels einer grafischen Oberfläche (GUI) konfiguriert.
Auf Grund der Omnichannel-Fähigkeit von DocBridge® Pilot lassen sich alle analogen und elektronischen Kanäle automatisch ansteuern (Druck, Web, Archiv, mobile Endgeräte, E-Mail/Secure Mail etc.).
Wenn in den zu vergleichenden Dokumenten einzelne Seiten vorkommen, die im Vergleichsdokument nicht vorhanden sind, können diese beim Vergleich unterdrückt werden, um beispielsweise zusätzlich erzeugte Leerseiten vom Vergleich auszunehmen. Das Differenzdokument mit den farblich abgehobenen Vergleichspunkten wird als Multipage-TIFF-Dokument bzw. als übliches PDF ausgegeben.
Hintergrundwissen
Omnichannel-Kommunikation
Omnichannel-Kommunikation bedeutet die Loslösung von einem bestimmten Seitenformat, damit jedes Dokument auf jedem Kanal ohne „teure“ Umwege wie De-Formatierung etc. ausgegeben werden kann.
Mit anderen Worten: Die Wahl des jeweiligen Versandmediums wird bei jedem Geschäftsvorgang neu entschieden. Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen Erstellung und Versand der Dokumente voneinander trennen und eine zentrale Output-Management-Instanz etablieren. Diese „Drehscheibe“ entscheidet auf Grund von definierten Regeln und Kriterien der Fachabteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Service), welche Daten in welchem Layout und Format auf welchem Kanal ausgegeben werden; natürlich immer bezogen auf den jeweiligen Empfänger.
Und: Mit einer zentralen Output-Instanz, gesteuert über eine Omnichannel Output-Management-Software, ist man flexibler bei der Anbindung neuer Kommunikationskanäle.
Prozesssteuerung (Workflow-Management)
Ein komplexes Zusammenspiel vieler unterschiedlicher Programme, das nicht immer reibungslos funktioniert und bei jeder Veränderung aufwändig wieder konfiguriert werden muss. Nicht so, wenn man die Abläufe mit einer übergeordneten Software automatisiert und steuert.
Die Vorteile für den Nutzer:
- Flexible Abarbeitung aller Arbeitsschritte im Rahmen der Vorgaben
- Parallele Bearbeitung mehrerer Aufträge
- Vorrangige Bearbeitung zeitkritischer Aufträge
- Frei definierbare Stopps für manuelle Eingriffe und Freigaben
- Optimale standortübergreifende Ausnutzung aller Soft- und Hardwareressourcen
- Programmübergreifende Logfile-Analyse zur schnellen Fehlersuche
- Modularer Aufbau für die Anpassung an bestehende Prozesse
- Einfache Erstellung neuer Workflow
Monitoring im Output-Management
Kennzahlen für Produktionskontrolle und Produktionsoptimierung in Echtzeit und auf einen Blick.
Warum Monitoring?
Schluss mit dem Stochern im Nebel! Statt manueller Stichproben und Schätzungen greift man auf professionelle Softwarewerkzeuge für die Überwachung und Nachverfolgung der gesamten Dokumentenproduktion zurück. Sie liefern statistische Auswertungen und detaillierte Reports inklusive aussagekräftiger Kennzahlen (Durchsatz, Papierverbrauch, Portokosten, Fehlerhäufigkeit/-art, Durchlaufzeit etc.).
Diese Kennzahlen (KPI) sind für Unternehmen eine grundlegende Entscheidungshilfe, um die Dokumentenproduktion permanent zu optimieren, beispielsweise für die Einsparung von Papier und Porto.
Und: Sie liefern wichtige Hinweise für die frühzeitige Erkennung von Trends. Gleichzeitig sind sie eine wichtige Größe für die Produktionsplanung, da sich Spitzen- und Niedrigzeiten für eine optimale Maschinenauslastung besser erkennen lassen.
Auditing
Lückenlose Nachvollziehbarkeit und hohe Reaktionsfähigkeit bei gleichzeitig zunehmender Personalisierung in der Kundenkommunikation: Mit einem stringenten IT-gestützten Auditing der Dokumentenproduktion behält man jederzeit den Überblick. Lesen Sie mehr zur Rolle eines durchgängigen Monitorings:
- Monitoring im Output-Management mit DocBridge® Auditrack der Software für ein umfassendes Auditing in der Dokumentenproduktion.
Daten - das "Erdöl" im Output-Management
Die semantische Qualität von Dokumenten spielt auch unabhängig von gesetzlichen Vorgaben eine wichtige Rolle, zum Beispiel in der Omnichannel-Kommunikation. Heute bestimmt der Empfänger den Kommunikationskanal. Das heißt, Dokumentenerstellung und –versand im Unternehmen müssen nicht nur entkoppelt sein, sondern sich von einer bestimmten Seitengröße („A4-Metapher“) lösen, damit die Inhalte auch für andere Medien komfortabel zur Verfügung gestellt werden können. Das geht aber nicht ohne detaillierte Informationen, die dem Dokument auf dem Weg zur Ausgabe beigegeben werden.
Big Data und künstliche Intelligenz
Angesichts von Big Data, künstlicher Intelligenz (KI) und anderer aktueller Technologien rücken verwertbare Daten und der Umgang mit ihnen ohnehin in den Fokus jeder ernstzunehmenden digitalen Transformation. Man braucht nicht über Standardisierung und Automatisierung im Dokumenten- und Output-Management zu reden, wenn die dafür notwendigen Daten nicht zur Verfügung stehen.
Dabei geht es darum, nicht nur den Text an sich, sondern auch den Inhalt als Daten so zur Verfügung zu haben, dass sie automatisch in Korrelation zueinander gesetzt werden können.
Dadurch wird eine über mehrere Ebenen verlaufende Informationsrecherche überhaupt erst möglich. Statt ein Dokument manuell nach einer konkreten Info zu durchsuchen, liefert das Web die Antwort gleich selbst. Dabei geht es nicht um einfache Suchergebnisse, sondern um komplexe, die sich nur aus der Verknüpfung verschiedener Daten generieren lassen.
Produktionsdruck
Moderne Druckspool-Systeme mit diversen Funktionen für die Weiterverarbeitung sorgen für eine höhere Produktivität und niedrige Kosten im Produktionsdruck
Wo liegen die Schwachstellen?
Unterschiedliche Druckjobs effizient zu steuern und unter bestmöglicher Ausnutzung vorhandener Ressourcen zu verarbeiten, geht nur mit einem leistungsfähigen Spool-System.
Doch häufig funktioniert das Zusammenspiel zwischen Spooler und Drucker nicht - vor allem dann nicht, wenn beide Systeme von unterschiedlichen Herstellern stammen. Was fehlt, ist eine Spooling-Lösung, die mit allen Druckern gleichermaßen gut und zuverlässig kommuniziert.
Ein Spooler für alle Fälle: Universell, integrativ und zuverlässig
Will man bei der Anschaffung neuer Drucker auf Nummer Sicher gehen, kauft man in der Regel das Spool-System vom selben Hersteller. Auf diese Weise bleibt das Risiko gering, dass Spooler und Drucker nicht miteinander harmonieren. Doch selten finden sich im Unternehmen nur Drucker von ein- und demselben Hersteller. Die "Drucker-Welt" ist typischerweise heterogen und damit auch das Spooling.
Nur – muss das sein? Warum bei jedem neuen Drucker immer wieder einen dafür passenden Spooler kaufen? Warum nicht ein universelles Spool-System einsetzen, das mit allen Druckern zuverlässig kommuniziert?
Moderne Druckpool-Lösungen bieten Funktionen, die weit über das hinausgehen, was Spooling an sich können muss. Dazu gehören neben Konvertierung und DV-Freimachung auch verschiedene Features für den Farbdruck und die Archivierung.
Fazit
Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Barrierefreiheit, Dokumentenfreigabe, revisionssichere Archivierung - modernes Output-Management besitzt viele Facetten. Die Entkopplung von Dokumentenerstellung und -versand ist dabei eine grundlegende Voraussetzung für die Generierung, Darstellung und Ausgabe von intelligenten Inhalten auf jedem analogen und digitalen Kanal. Letztlich geht es darum, das Output-Management-System (OMS) zur zentralen Drehscheibe der Kundenkommunikation zu machen.
