Parallelwelten

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Batch- versus Individualverarbeitung im Output Management

 

Batch- versus Individualverarbeitung im Output Management © Moreno Soppelsa, Fotolia

Das Output Management von Unternehmen ist heute immer noch sehr stark batchorientiert. Vor allem bei Banken und Versicherungen gibt das „Massengeschäft“ mit Papier nach wie vor den Ton an. Es existieren klar definierte Workflows, die sich über Jahrzehnte bewährt haben und von der IT auch ganz gut abgedeckt werden. Doch das Kommunikationsverhalten ändert sich, Kunden treten nur noch in seltenen Fällen per Brief in Kontakt mit dem Unternehmen.

Inzwischen ist selbst die „gute alte“ E-Mail nicht mehr das Medium erster Wahl. Stattdessen etablieren sich zunehmend mobile Apps, Chat- und Voice-Dienste etc. als Alternativen zu klassischem Brief, Fax und E-Mail. Selbst in eher konservativen Branchen wie der Finanzwirtschaft oder der öffentlichen Verwaltung werden immer mehr Vorgänge elektronisch abgewickelt. Heute gibt es wohl kaum eine Bank, die ihren Kunden neben dem klassischen Online-Banking nicht auch weitere Services zur Verfügung stellt, mit denen sie häufig wiederkehrende Vorgänge wie Kontostandabfragen, Überweisungen oder Depoteröffnungen durchführen können.

Batch allein hilft nicht

Die Digitalisierung greift um sich und verändert die Geschäftsprozesse. Jede elektronische Nachricht (ob nun klassisch als E-Mail oder per App) jeder Chat, löst einen Geschäftsvorgang aus und erfordert eine Reaktion vom Unternehmen – und das in möglichst kurzer Zeit. Der Kunde erwartet Antworten innerhalb von Minuten, wenn nicht gar in Sekunden. Laut aktuellen Untersuchungen steigt mit zunehmender Reaktionszeit die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde einen Vorgang (Transaktion) abbricht. Batch-, also papiergebundene Verarbeitung allein funktioniert daher heute nicht mehr.

Wenn auf eine Bestellung im Internet nahezu synchron eine Rechnung als PDF erfolgt, ist das kein Batch: Output-Prozesse werden individueller, je mehr Kommunikation elektronisch abgewickelt wird. Einerseits verdrängen neuartige digitale Medien die physikalische Kommunikation, andererseits wird das Medium Papier durch hochwertige Mailings und Werbeaktionen als Premium-Produkt aufgewertet. Beide Welten werden daher auf absehbare Zeit parallel existieren, zumindest für die nächsten Dekaden.

Das Problem ist nur, dass sich die bestehenden Batchsysteme nicht so ohne weiteres für die Individualverarbeitung eignen. Dazu sind die Abläufe viel zu verschieden, die sich letztlich auch in einer unterschiedlichen Performance (Geschwindigkeit) äußern. Für den physischen Versand von zig Tausenden Kontoauszügen, Abrechnungen, Lieferscheinen etc. ist es zweitrangig, wie lange das System zu Beginn braucht, um die für die Erstellung der Dokumente benötigten Daten und Ressourcen (Fonts, Logos, Overlays etc.) abzurufen. Anders dagegen die Situation beim Abruf eines Online-Kontoauszugs: Hier geht es um Millisekunden. Die Praxis zeigt: Wenn man ein System, das auf Batchverarbeitung ausgelegt ist, für webbasierte Transaktionen einsetzt, kommt es zu erheblichen Performanceproblemen.

A4 als Standard hat ausgedient

Man braucht daher völlig neue Plattformen und Architekturen, um beide Welten zusammenzubringen. Ein denkbarer Ansatz ist beispielsweise die Etablierung von serviceorientierten Architekturen (SOA) mit eigens dafür ausgelegter Software (Mehr zu SOA in der Dokumentenverarbeitung im Exkurs am Ende des Textes). Mehr noch: Um der zunehmenden Komplexität im Output Management Herr zu werden, muss man aufhören, sich schon bei der Erstellung eines Dokuments auf das Layout festzulegen. Stattdessen sollte man sich auf die Inhalte konzentrieren – schließlich kennt man das Endformat in der Regel erst unmittelbar vor dem Versand.

Mit anderen Worten: A4 als Standardformat in der Dokumentenverarbeitung hat ausgedient, denn es ist denkbar ungeeignet für die Ausgabe auf mobilen Endgeräten (Apps) und im Web. Vielmehr geht es darum, die Inhalte so aufzubereiten, dass sie auf allen Medien dargestellt werden können. Die Gestaltung nimmt man also erst ganz zum Schluss vor, nämlich dann, wenn sich die Korrespondenz auf die unterschiedlichen Wege macht. Dann erst erhält das Dokument die Form, die dem Versandkanal entspricht. Damit rückt die Formatierung und Aufbereitung der Dokumente aus den Fachbereichen hinaus ins zentrale Output Management.

Es wächst zusammen, was zusammengehört

Viele Unternehmen bauen für die physische und die elektronische Dokumentenerstellung Parallelwelten mit völlig unterschiedlichen Technologien auf. Besser, weil wirtschaftlicher ist es, beide Welten miteinander zu verbinden. Wichtig dabei: Für die statische (Batch) und die interaktive (Individual-) Verarbeitung müssen dieselben Daten und Mechanismen greifen. In diesem Zusammenhang geht es auch um die saubere Trennung von Business-Logik und empfängergerechter Aufbereitung der Inhalte (einschließlich Seitenumbruch, Silbentrennung, Aufbereitung für Menschen mit physischer und kognitiver Behinderung/Tagging).

Fazit: Papier nimmt in der Dokumentenverarbeitung ab, wird aber auf absehbare Zeit nicht verschwinden. Dafür sorgt allein schon der Gesetzgeber, der für viele Dokumente weiterhin die physische Form vorschreibt. Also wird es nach wie vor Batchverarbeitung geben. Sicher: Viele papiergebundenen Vorgänge werden in den nächsten Jahren verschwinden, aber bei weitem nicht alle. Es bleibt also bei einer Koexistenz von Batch- und Individualverarbeitung, für die Unternehmen nun endlich auch die technologischen Voraussetzungen schaffen müssen. Ob ein Kunde einen Geschäftsvorfall direkt im Web erledigt oder ob er den langen Weg asynchroner Kommunikation per Papier hin und her vorzieht, kann nicht in zwei völlig unterschiedlichen IT-Systemen enden.

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