Parallelwelten: Standard- versus Individualverarbeitung

Stefan Wagner, Managing Director, Compart Deutschland GmbH

Stefan Wagner, Managing Director, Compart Deutschland GmbH

Schaut man sich das Dokumentenmanagement von Versicherungen an, stellt man zwei grundlegende Trends fest. Da gibt es zum einen eine Vielzahl an Standardversicherungen, die hochautomatisiert mittels klar definierter Workflows erstellt und gedruckt oder elektronisch versendet werden. Das sind zum Beispiel Kfz-, Reisegepäck-, Hausrat- oder Haftpflichtversicherungen – alles Dokumente, für deren Produktion und Versand es nur weniger Parameter bedarf. Die Abläufe hier haben sich über Jahrzehnte bewährt und werden von IT-Technologien auch sehr gut abgedeckt.

Gleichzeitig steigt aber der Anteil derjenigen Dokumente, die sich, salopp gesagt, mal nicht eben so schnell mit ein paar Klicks und Textbausteinen erstellen lassen. Das betrifft unter anderem Rechtsschutz- und Firmenversicherungen, die auf Grund ihrer Kundenspezifik doch recht komplex sein können.

Überhaupt nimmt die Individualität in der Kundenkommunikation zu (übrigens nicht nur bei Versicherungen, sondern branchenübergreifend) – was sicher auch mit der Vielfalt an Medien zu tun hat, über die Kunden mit ihrem Versicherer, ihrer Bank oder ihrem Energieversorger in Kontakt treten. Die klassische E-Mail mit Anhang oder gar der Brief sind schon lange nicht mehr das Nonplusultra. Die großen Versicherer in Deutschland rechnen damit, dass im Jahr 2025 rund 80 Prozent aller Versicherten ausschließlich elektronisch mit ihrem Anbieter kommunizieren werden.

Schluss mit der Vereinzelung!

Keine Frage: Die Digitalisierung greift um sich und verändert die Geschäftsprozesse. Jede elektronische Nachricht (ob nun klassisch als E-Mail, über ein Portal oder per App) löst einen Geschäftsvorgang aus und erfordert eine Reaktion vom Unternehmen – und das in möglichst kurzer Zeit.

Mehr noch: Die Kommunikationshistorie eines Geschäftsvorganges muss sich lückenlos nachvollziehen können. Und genau hier hapert es bei vielen Unternehmen. Immer noch werden viele Dokumente lokal in Fachabteilungen, Call Centern oder Filialen erstellt (typischerweise mit Office-Programmen wie MS Word o.ä.), von dort aus versendet und im besten Fall auf einem lokalen Client archiviert. Doch wie will man angesichts dieser Dezentralisierung eine nachvollziehbare und nachhaltige Dokumentation garantieren?

Besser, weil sicherer ist es doch, die Individualkorrespondenz, wo immer sie auch anfällt und wie komplex sie auch sein mag, in die zentrale Massenverarbeitung einzubetten – also standardisiert zu produzieren, zu versenden und zu archivieren (im Idealfall in einem revisionssicheren, durchsuchbaren Format wie PDF/A), so dass der gesamte Geschäftsvorgang über konsistente Metadaten per Mausklick nachvollzogen werden kann.

Dabei ist Transparenz nur ein Aspekt. Die Zentralisierung führt darüber hinaus zu deutlich geringeren Kosten und einer hohen Prozesssicherheit. Und schließlich steigt damit auch die Produktivität des einzelnen Sachbearbeiters – muss er doch sein am PC erstelltes Schreiben nicht mehr selbst drucken und kuvertieren. Ist dazu ein stringenter Prüf-/Freigabemechanismus in den Workflow integriert, ergeben sich weitere Vorteile (Compliance/Prozesssicherheit).

Und: Die technologische Umsetzung ist kein Hexenwerk. Es gibt mittlerweile leistungsfähige IT-Systeme für die Einbindung von Individualkorrespondenz. DocBridge© FileCab beispielsweise ist eine skalierbare Anwendung für das Sammeln, Prüfen und Übergeben von Office-Dokumenten an die Massenverarbeitung eines Unternehmens.

Sachbearbeiter können damit ihre am Arbeitsplatz erstellte Korrespondenz gegen verschiedene Kriterien und Regelwerke prüfen, bevor sie diese an das zentrale Output-Management weiterleiten – beispielsweise, ob die Schriftarten gemäß dem Corporate Design eingehalten wurden. Der Check erfolgt direkt in der Office-Anwendung und unmittelbar zum Zeitpunkt der Erstellung. Dadurch erhöht sich die Prozessqualität erheblich.

Untersuchungen haben ergeben, dass sich durch die Einbettung der Individualkorrespondenz die Kosten für Druck und Versand um bis zu 30 Prozent senken lassen.
Worauf also noch warten? Tatsache ist, dass der Anteil an hochkomplexer Individualkorrespondenz in den nächsten Jahren zunimmt.

Mehr zu den Vorteilen einer Zentralisierung von Individualkorrespondenz erfahren Sie hier

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