Stefan Wagner |
Digitalisierung hier, Digitalisierung dort. Alle Welt redet über nichts Anderes mehr, auch im Dokumenten- und Output-Management. Angesichts dieser Penetranz könnte man den Eindruck gewinnen, dass es bei diesem Thema von Erfolgsstories nur so hagelt. Doch weit gefehlt! Das fängt mit dem Grundverständnis schon an.
Viele Unternehmen glauben, mit dem elektronischen Erfassen von eingehenden Dokumenten hätten sie schon wichtige Grundlagen für eine digitale Transformation gelegt. Frei nach dem Motto: „Das bisschen Scannen ist doch kein Problem“.
Dabei ist doch klar: Wer aus E-Mails und deren Anhängen ein Imageformat macht, vernichtet Informationen. Aus einem „toten“ Bildformat lassen sich eben keine Metadaten extrahieren, und gerade die werden für eine automatisierte Weiterverarbeitung benötigt.
Doch das ist nur ein Aspekt. Im Grunde genommen besitzen viele Firmen überhaupt kein technologisches Fundament für die digitale Transformation ihrer Dokumentenverarbeitung. Wie will ich als Unternehmen meine Prozesse vom Posteingang bis zum Postausgang durchgängig automatisieren – Stichwort Rendition Service – ohne eine zentrale Steuerungsinstanz? Und das sind nun einmal die Daten.
Tatsache ist: Viele Unternehmen stehen noch am Anfang, wenn es um die Standardisierung in der Dokumentenproduktion geht. Medienbrüche, Redundanzen und eine dezentrale Datenhaltung bestimmen die Szenerie.
Die meisten Firmen wissen um die Notwendigkeit einer Datendrehscheibe. Doch die Realität sieht anders aus. Da werden beispielsweise die in der Massenverarbeitung (Batch) produzierten Dokumente zwar archiviert, aber ohne aussagekräftige Metadaten.
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In großen Unternehmen existieren infolge von Fusionen und Akquisitionen äußerst heterogene IT-Strukturen. Nicht nur, dass mehrere Archivsysteme oft gleichzeitig und asynchron laufen – oft sind sie auch schon sehr lange im Einsatz. Da lagern dann Dokumente in einem derart veralteten Format, dass sich aus dem Dokument nicht mehr ohne Weiteres die für die Weiterverarbeitung notwendigen Daten extrahieren lassen.
Und dann gibt es immer noch einen gehörigen Prozentsatz an Dokumenten, die dezentral archiviert, also auf lokalen Rechnern von Sachbearbeitern oder auf Notebooks von Außendienstlern gespeichert werden. Zentrale Datenhaltung? Fehlanzeige. Stattdessen Chaos. Oft ist ein Teil der Informationen in CRM-Anwendungen hinterlegt, ein anderer in ERP- oder Archivsystemen. Wie will man angesichts dieser Situation eine zuverlässige Analyse der Dokumentenverarbeitung ermöglichen? Eine lückenlose Nachverfolgung der Kommunikationshistorie zu einem Kunden einschließlich der gesamten Korrespondenz ist damit nicht möglich.
Alles in allem also schlechte Voraussetzungen für eine durchgreifende Automatisierung. Gerade im Finanzsektor, bei Energieversorgern und bei der öffentlichen Verwaltung geht es angesichts des steigenden Kommunikationsvolumens darum, soviel Dokumente wie möglich „dunkel“, ergo automatisiert zu verarbeiten.
Soweit die Theorie. Tatsächlich existieren in den meisten Unternehmen die Eingangs- und die Ausgangsverarbeitung als separate Einheiten. Was für eine Verschwendung an Ressourcen! Sicher hat diese Trennung auch mit persönlichen Befindlichkeiten zu tun. Wer gibt schon gern etwas von seiner Kompetenz ab? Doch aus Kosten- und Qualitätsgründen ist diese „Spaltung“ fehl am Platz.
Wer also von Digitalisierung von Daten im Output- und Dokumentenmanagement redet, muss sich erst einmal mit den Daten selbst beschäftigen. Ziel ist es, eine Schaltzentrale für die standardisierte Archivierung zu schaffen. Das heißt: Dokumente einheitlich, zentral und in einem durchsuchbaren Format zu speichern.
Heute reicht es nicht mehr, ein Schriftstück einfach nur zu scannen und als Imagedatei abzulegen. Worum es geht, sind intelligente Dokumente, die mit Strukturinformationen angereichert sind. Im Idealfall sind sie gleich auch noch barrierefrei gemäß dem WCAG-Standard (Web Content Accessibility Guidelines) PDF/UA. Für Behörden ohnehin ab diesem Jahr Pflicht, sollten sich auch Unternehmen damit beschäftigen.
Doch mit der Etablierung einer zentralen Archivierungsinstanz allein ist es nicht getan. Es geht auch darum, konsistente Metadatensätze bereitzustellen. Nur, wenn man eine solche Datenbasis besitzt, schafft man die Voraussetzung für standardisierte, automatisierte Prozesse – von der Eingangsverarbeitung bis zum Output-Management. Sie ist quasi das Fundament, ohne die jede digitale Transformation in der Dokumentenverarbeitung zum Scheitern verurteilt ist.
Das folgende Beispiel macht die Brisanz des Themas deutlich: Bei einem renommierten Versicherungskonzern archivierten bis vor kurzem die einzelnen Gesellschaften ihre Dokumente bei sich und das auch noch in unterschiedlichen Formaten. Entstanden war die Situation durch die Übernahme von Mitbewerbern.
Heute dagegen existiert eine konzernweite, zentrale „Konvertierungsinstanz“. Das bedeutet: Ausnahmslos alle im Unternehmen erzeugten und empfangenen Dokumente werden in einem einheitlichen Format, nämlich PDF/UA zentral archiviert. Bei Bedarf lädt sich der Versicherungskunde das gewünschte Dokument vom Webportal des Versicherers auf seinen PC, dabei erfolgt gegebenenfalls eine Re-Konvertierung („on the fly“) in ein Format, das ihm die Anzeige des Dokuments auf seinem Rechner ermöglicht.
Es sind oft die sogenannten kleinen Schritte, die zum Erfolg führen. Eine zentrale und standardisierte Konvertierung (Rendition Service) beispielsweise kann da schon ein Anfang sein. Gefordert ist eine kluge Strategie, die nichts überstürzt und zunächst die Stellen mit dem größten Optimierungspotenzial identifiziert.
Erst wenn grundlegende Fragen (Welches Archivierungsformat? Welche Workflows? Welche Berechtigungen?) geklärt sind, ist die Wahl der passenden IT-Technologie sinnvoll. Rendition Services im Sinne eines digitalen Datenmanagements wie im beschriebenen Szenario sind jedenfalls ein machbarer Lösungsansatz für ein tragfähiges digitales Fundament.
