Die Banken und Versicherer haben im Rahmen der Digitalisierung bei den Investitionen in künstliche Intelligenz (KI) noch großen Nachholbedarf. So fehle es noch an nutzbaren Daten und Mitarbeitern mit KI-Kompetenz. Zudem seien die Budgets limitiert, heißt es in einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung PwC, die dem Handelsblatt vorliegt.
Demnach sind 97 Prozent der mehr als 150 befragten Führungskräfte von Banken und Versicherern in Deutschland, Österreich und der Schweiz der Befragten die Meinung, dass KI in den nächsten fünf Jahren eine eher wichtige oder sehr wichtige Innovation für die Finanzbranche sein werde.
Allerdings seien viele Finanzinstitute noch im Status des Ausprobierens. „Meist geht es um die Lösung sehr spezieller Probleme, zum Beispiel die automatische Verarbeitung von Schriftstücken oder individualisierte Kundenkommunikation. Das klingt nicht spektakulär, doch mit solchen Ansätzen kann man mit relativ kleinen Budgets einen großen Nutzen stiften“, wird Katrin Lumma, Beraterin bei ZEB, zitiert.
Demnach versprechen sich die befragten Institute laut Studie vor allem, die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse zu steigern (79 Prozent), Kosten zu verringern (73 Prozent) oder Compliance-Vorgaben einzuhalten (50 Prozent). Mehr als die Hälfte der Befragten in der PwC-Studie (55 Prozent) nutzt KI laut Handelsblatt für personalisierte Kundenansprache über Chatbots und beim Marketing. Zugleich nennen jeweils etwa zwei Drittel der Befragten als bremsende Faktoren, dass Daten fehlen, sie zu wenig Mitarbeiter mit KI-Kompetenz haben und sie Budgetrestriktionen unterliegen.
„KI wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor für Finanzinstitute in Europa. Wenn sie jetzt ihre Investitionen stoppen, geraten sie gegenüber asiatischen und nordamerikanischen Institute noch weiter ins Hintertreffen – ganz zu schweigen von der Dominanz der großen Technologiekonzerne“, konstatiert Michael Berns, Director AI & FinTech bei PwC und Studienautor.
„Viele Banken und Versicherer experimentieren mit Künstlicher Intelligenz, schaffen es aber häufig nicht, die Testprojekte in ihren regulären Betrieb zu überführen“, lautet seine nüchterne Bilanz.
Quelle: Versicherungswirtschaft online, 11.5.2020
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Acht von zehn Versicherungen und Banken (80 Prozent) stehen der Digitalisierung aufgeschlossen gegenüber – eine Steigerung von elf Prozentpunkten gegenüber 2017. Besonders deutlich wird die Steigerung im Vergleich mit anderen Branchen: Vor zwei Jahren waren die Institute auf den hinteren Plätzen, aktuell stehen sie im vorderen Mittelfeld in Sachen Digitalisierung. Dies sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research unter 953 Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern in Deutschland im Auftrag von Tata Consultancy Services (TCS).
Auch der Einsatz neuer Technologien hat zugenommen: So nutzen 82 Prozent der Unternehmen Cloud Computing – die Technologie ist inzwischen Standard. Fast die Hälfte (47 Prozent) der befragten Institute setzt Big Data Analytics ein. „Versicherungen haben enorme Datenbestände, aus denen mittels Datenanalyse Erkenntnisse abgeleitet werden können“, sagt Lars Matzen, Versicherungsexperte bei TCS. „Der Durchbruch von Big Data Analytics steht noch bevor.“ Das belegen auch die geplanten Investitionen: Sechs von zehn Institute (61 Prozent) wollen mehr in Software zur Datenanalyse investieren – eine deutliche Steigerung im Vergleich zu 2017 (34 Prozent).
Allerdings nutzen erst acht Prozent der Versicherungen und Banken Künstliche Intelligenz, um Aufgaben zu automatisieren. Vorreiter sind die Institute hingegen bei Blockchain – zwölf Prozent nutzen die Technologie. Vor zwei Jahren waren es erst zwei Prozent. Zum Vergleich: Branchenübergreifend nutzen lediglich fünf Prozent der Unternehmen Blockchain. Trotz der enormen Aufmerksamkeit ist Blockchain noch ein Exot unter den digitalen Technologien.
„Das sind genau die Bereiche, bei denen die Versicherer eine hohe Interaktion haben und gleichzeitig effizient und innovativ arbeiten müssen“, sagt Lars Matzen. „Das kann nur mit digitalisierten Prozessen funktionieren. Setzten Versicherungen neue Technologien konsequent ein und nutzen verstärkt die vorliegenden Daten, können sie digitale Vorreiter werden. Zudem werden Mitarbeiter von administrativen Prozessen befreit, erhalten dank Datenanalysen relevante Informationen und können sich auf Kern-Aufgaben konzentrieren: den Kunden und seine Bedürfnisse.“
Mit dem Einsatz der neuen Technologie steigt auch der Bedarf an entsprechenden Experten. Bereits 17 Prozent der Versicherungen und Banken haben Stellen für Data Scientists geschaffen. Das sind mehr als dreimal so viele wie 2017 (fünf Prozent). Und der Bedarf hält weiter an: 14 Prozent wollen Datenanalysten einstellen. Aber auch für alle andere Mitarbeiter werden neue Fähigkeiten wichtig: Gefragt nach den benötigten Fachkompetenzen für die digitale Transformation nennen neun von zehn Befragten (89 Prozent) Datenanalyse und -interpretation – keine Kompetenz wird häufiger genannt.
Weitere Ergebnisse der Trendstudie „Don’t Panic – Gelassen zur Digitalisierung“ etwa zum Stellenwert der Digitalisierung in den Unternehmen oder zum Einsatz von Schlüsseltechnologien sind online verfügbar: www.studie-digitalisierung.de.
Quelle: vb Versicherungsbetriebe online, 7. Januar 2020
Fest steht: Strukturierte und auswertbare Daten sind die Grundvoraussetzung für die nächste Stufe der Digitalisierung in der Kundenkommunikation von Banken und Versicherungen. Gemeint ist damit die weitgehende Automatisierung und Standardisierung von Prozessen, so dass ein "menschliches Eingreifen" immer weniger notwendig ist ("Dunkelverarbeitung"). Routineaufgaben wie Leistungsabrechnungen, Bestätigung von Adress- und Tarifänderungen oder Terminvereinbarungen werden heute schon von Softwarelösungen, Sprachassistenten und Chatbots übernommen, die auf Algorithmen von künstlicher Intelligenz (KI) basieren.
Omnichannel-Kommunikation bedeutet die Loslösung von einem bestimmten Seitenformat, damit jedes Dokument auf jedem Kanal ohne „teure“ Umwege wie De-Formatierung etc. ausgegeben werden kann.
Mit anderen Worten: Die Wahl des jeweiligen Versandmediums wird bei jedem Geschäftsvorgang neu entschieden. Für die Digitalisierung von Banken und Versicherungen bedeutet das: Sie müssen Erstellung und Versand der Dokumente voneinander trennen und eine zentrale Output-Management-Instanz etablieren. Diese „Drehscheibe“ entscheidet auf Grund von definierten Regeln und Kriterien der Fachabteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Service), welche Daten in welchem Layout und Format auf welchem Kanal ausgegeben werden; natürlich immer bezogen auf den jeweiligen Empfänger.
Außerdem: Mit einer zentralen Output-Instanz, gesteuert über eine Omnichannel Output-Management-Software, ist man flexibler bei der Anbindung neuer Kommunikationskanäle.
Die Personalisierung in der Kundenkommunikation von Banken und Versicherungen schreitet voran – und damit das Risiko, Dokumente fehlerhaft zu erstellen. Zu groß ist inzwischen das Volumen an variablen Daten, als dass sie noch manuell zu beherrschen wären.
Man könnte auch sagen: Je individueller die Kundenkommunikation, desto komplexer die Daten und desto höher das Fehlerrisiko. Eine transparente und effektive Strategie zur Qualitätssicherung ist deshalb unerlässlich, um die Fähigkeit des Unternehmens zu bewahren, seine Kommunikation ständig an die Entwicklungen in den Kundenbeziehungen anzupassen.
Dazu müssen genau definierte Prozesse zur Qualitätssicherung in der Dokumentenverarbeitung etabliert und kontinuierlich überwacht werden.
Technologische Unterstützung bieten Softwarelösungen, die eine zuverlässige Kontrolle der Dokumentenproduktion ermöglichen - auch und gerade bei einem hohen Aufkommen an personalisierten Schreiben mit einer Vielzahl variabler Daten.
Das Dokumenten- und Output-Management als Kernstück der Kundenkommunikation muss sich in die allgemeine digitale Transformation von Banken und Versicherungen "einbetten". Ziel ist es, eine unternehmensweite digitale Strategie zu definieren, welche die Kundenkommunikation einschließt. Die Versuchung ist groß, jeden Bereich isoliert zu betrachten und für jeden einzelnen Kommunikationskanal eine eigene Softwareanwendung zu entwickeln und als Stand-alone-Lösung zu implementieren - mit dem Effekt, dass über die Jahre die IT-Landschaft insgesamt komplexer wird.
Mit anderen Worten: Output-Instanz und Fachbereiche im Unternehmen müssen gemeinsam festlegen, welche Kommunikationskanäle überhaupt relevant sind und entsprechend priorisiert werden sollen. Das muss auf der strategischen und nicht auf der operativen Ebene erfolgen.
Informationen zu ein- und demselben Geschäftsvorgang werden heute über unterschiedliche Medien ausgetauscht. Gefordert ist ein hohes Maß an "Geschmeidigkeit", um im Bedarfsfall von einem zum anderen Kanal oder auch mehrere Medien gleichzeitig "bedienen" zu können.
Bleibt die Frage, wie man diese Agilität erreicht - und das ohne viel Aufwand. Eine Grundvoraussetzung ist, dass die bei Banken und Versicherungen zum Einsatz kommenden IT-Systeme über sogenannte offene Programmierschnittstellen (API), damit Applikationen, interne wie externe, leistungsfähig und problemlos untereinander agieren, also Daten austauschen, können (beispielsweise über eine Cloud) und miteinander kombinierbar sind.
Im Prinzip geht es hier um das "Zusammenarbeiten" innerhalb der sogenannten API-Economy, die auch Banken und Versicherungen vielfältige Möglichkeiten bietet, ihr Geschäftsfeld flexibel den Marktanforderungen anzupassen bzw. zu erweitern, ohne bei jeder Veränderung aufwändig in die Entwicklung neuer Softwarelösungen investieren zu müssen.
Diese Fähigkeit, neue Anwendungen und Services nach Belieben in vorhandene IT-Strukturen zu integrieren, wird Banken und Versicherungen bei der digitalen Transformation zu einem Mehrwert verhelfen. Plötzlich sind völlig neue Szenarien im Dokumenten- und Output-Management möglich.
Digitalisierung bei Banken und Versicherungen bedeutet auch, Dokumente unabhängig von einem bestimmten vorgegebenen Seitenformat zu erstellen. Nur so lässt sich jeder Inhalt auf jedem analogen und digitalen Medium ohne „teure“ Umwege (u.a. durch Deformatierung) ausgeben bzw. darstellen.
Zum Verständnis: Eine PDF-Datei, die sich beispielsweise am Format A4 orientiert, kann auf einem Smartphone oder Tablet nicht gut angezeigt werden. Andererseits lassen sich seitenbezogene Layout-Angaben nicht automatisch in eine sinnvolle HTML-Ansicht umsetzen.
Wie hilfreich wäre deshalb ein System für die Dokumentenerstellung, das die Vorzüge, die beispielsweise das Format XSL-FO für die Layout-Formatierung bietet, mit den Vorteilen eines Universalformats wie HTML5 für die seitenunabhängige Erstellung von Dokumenten verbindet.
Fazit: Konsistente Daten und offenen Schnittstellen (API) in der Kundenkommunikation sind die Grundlage für eine weitgehende Automatisierung aller dokumentenrelevanten Prozesse auf der Basis von KI. Sie stellen letztlich die nächste Stufe der Digitalisierung von Banken und Versicherungen dar.
