Interview mit Harald Grumser, CEO Compart

Interview mit Harald Grumser

Gründer und CEO von Compart

 

“It’s the content, stupid!”

Automated Case Management statt Customer Communication Management (CCM): In zehn Jahren werden 80 Prozent der heutigen Sachbearbeitung von Maschinen erledigt. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt ausschließlich ereignisbezogen und die gesprochene Sprache wird die Schrift als Medium nahezu verdrängt haben – so die Prognose von Harald Grumser. Die Thesen des Gründers und Vorstandes der Compart AG mögen zur Diskussion einladen – unstrittig ist, dass Automatisierung und Personalisierung in der Dokumentenverarbeitung voranschreiten. Harald Grumser erklärt warum.
 


1.  Herr Grumser, was zeichnet eine moderne Kundenkommunikation aus?

Harald Grumser - CEO Compart

Harald Grumser: Sie ist komfortabel, sicher und rechtskonform. Doch damit geht das Problem schon los. Dieses Spannungsdreieck interpretieren Kunden, IT-Sicherheitsbeauftragte, Rechtsabteilung und Datenschutzbeauftragte völlig unterschiedlich. Ein Kunde zum Beispiel, der eine Anfrage als E-Mail verschickt, möchte sie in der Regel auf demselben Weg beantwortet bekommen. Er will keine PDFs auf dem Handy lesen müssen. Oder: Der 23-jährige Globetrotter, der gerade auf dem Sprung zur nächsten Reise ist, will beim Check in am Flughafen schnell noch eine Reisegepäckversicherung abschließen. Am besten über WhatsApp und als Sprachnachricht. Genauso würde er am liebsten auch die Schadensmeldung nach einem Auffahrunfall an den Versicherer übermitteln. Für die jährliche Turnusabrechnung durch seinen Energieversorger  wiederum nutzt er ein Webportal, um den Zählerstand einzugeben- denn PDF-Formulare auszufüllen, zu drucken und zu versenden ist ihm lästig. Kurz: Die Kunden suchen die für sie bequemsten Kommunikationskanäle und die können, je nach Situation, Alter und Sozialisation, sehr unterschiedlich sein. Und darauf müssen sich die Unternehmen einstellen. Im Prinzip weiß das jeder, der mit offenen Augen durchs Leben geht. Daher müssen wir nicht noch mehr Seminare über die Kommunikationswünsche der Generation X, Y oder Z besuchen. Theoretisch verstanden haben es alle, nur bei der praktischen Umsetzung, da gibt es noch viel zu tun.

2.  Und wie sieht es diesbezüglich in zehn Jahren aus?

Harald Grumser: Das ist eine herausfordernde Frage. Wir können nicht in die Zukunft blicken, wir können aber aus der Vergangenheit lernen. Wenn wir die Veränderungen der letzten dreißig Jahre auf die nächsten zehn Jahre projizieren, kriegen wir vielleicht ein Gefühl dafür. Wenn ich wetten müsste, würde ich auf folgendes setzen: In zehn Jahren wird niemand mehr das Kürzel CCM (Customer Communication Managment) verwenden, da reden wir vielleicht über Automated Case Management, weil 80 Prozent der heutigen Sachbearbeitung von Maschinen erledigt wird, die vom Kunden direkt  mit Inhalten bzw. Daten gefüttert werden. Die Kommunikation zum Kunden hin wird nahezu nur noch ereignisgesteuert stattffinden, z.B. beim Check-In am Flughafen, um das geschilderte Beispiel aufzugreifen.  Die gesprochene Sprache wird das Medium Schrift nahezu vollständig abgelöst haben. Und die Einrückung von 2,5 cm am linken Rand einer ungeraden A4-Seite wird etwa so bedeutungsvoll sein, wie der Function Code 3C beim Interupt 21 unter DOS 3.1 zum Öffnen einer Datei.

3.  Was sind die größten Stolpersteine bei der digitalen Transformation des Dokumenten- und Output-Managements?

Harald Grumser: Unternehmen tun sich sehr schwer damit, die organisatorischen Grundlagen zu schaffen, die zur Bewältigung der neuen Herausforderungen dringend  benötigt werden. Typische Situation hier: Das Management baut neue junge Teams auf, die sich um Apps und Portale kümmern und neue Silos errichten. Die Youngsters schauen dann einfach zu, wie die alten Teams sich nur noch mit „Altlasten“ abmühen. Besser wäre es,  die Erfahrung der alten mit der Kraft und dem Verständnis für Veränderungen der jungen Teams zu bündeln. Sonst stehen am Ende die Jungen ohne Daten und Prozess-Know-How da und die Alten ohne Kraft und Willen, noch etwas zu bewegen. Kurz: Die größten Stolpersteine sind die Daten und Schnittstellen. Um in eine neue digitale Welt zu kommen, müssen sie peu à peu  verschoben werden. Und genau das tun die meisten Unternehmen nicht, weil es zu viele Bedenken gibt und zu wenig Bereitschaft, in kleinen Schritten vorzugehen.

4.  Ein Hindernis auf dem Weg zu einer Multi-Channel-Welt in der Kundenkommunikation ist die „Trägheit“ der Legacy-Anwendungen: Die Brücke zwischen alter (druckorientierter) und neuer, digitaler Welt zu schlagen, fällt vielen Unternehmen schwer. Wie kommen sie aus dem Dilemma raus?

Harald Grumser: Die meisten Unternehmen haben Altanwendungen, die 30 Jahre und älter sind. Ein Mindestmaß an Steuerung würde dafür sorgen, dass hinten mindestens so schnell abgebaut, wie vorne angebaut wird, oder, anders ausgedrückt, sich der Schleppabstand dieser technischen Schulden verringert. Frage: Warum haben Unternehmen beispielsweise fünf unterschiedliche Formatierungslösungen im Einsatz? Antwort: Weil es vier gescheiterte Versuche gab, die alten durch eine neue abzulösen. Immer ist dabei unterwegs die Puste ausgegangen. Die Wahrheit liegt meistens irgendwo zwischen gescheiterten Großprojekten und Nichtstun. Wenn ich weiß, wo ich hin will, kann ich mir meinen Weg in kleine Schritte einteilen. Eine neue Schnittstelle hier, eine Kapselung der alten Daten dort. Eine kleine Parallelstrecke hier, um etwas Zeit zu kaufen, eine kleine Migration der Daten dort, um etwas Altes abzuschalten. Es gibt viele Ansätze, um in dem Haus wohnen zu bleiben, das ich gerade renoviere. Ich darf nur nicht, um im Bild zu bleiben, alles auf einmal umbauen.

5.  Heute weiß niemand, welche weiteren Kanäle in drei, vier Jahren existieren bzw. welche für meine Kundenkommunikation später einmal eine Rolle spielen. Wie kann ich mich als Unternehmen für die Zukunft diesbezüglich wappnen – unter optimaler Ausnutzung meiner bestehenden Architektur, versteht sich?

Harald Grumser: Lassen Sie mich mit Bill Clinton in leicht veränderter Form antworten: „It’s the content, stupid!“ Will sagen: Wir wissen nicht, ob der nächste Kanal die Sprachausgabe sein wird, um die Autofahrten auch noch effizienter zu machen oder Videos, weil keiner mehr lesen möchte. Was wir wissen, ist: Es geht künftig um den Inhalt, also die Daten, und nicht um die Form. Dazu folgendes Beispiel: Ich kann aus den Anweisungen „jetzt Überschrift mit dem Text ...“,  „jetzt Tabelle mit den Zellen ...“ und einer etwas cleveren Software ohne Weiteres eine DIN-A4-Seite erstellen. Ich kann aber aus der Anweisung „jetzt halbfett, 12 Punkt-Schrift Helvetica, unterstrichen“ keine Überschrift ableiten oder aus „jetzt horizontale Linie 8cm breit“ keinen Tabellenstart einleiten. Daher geht es darum, die  Daten bestmöglich zu strukturieren und die Ausgabevorlagen zu beschreiben und nicht zu malen. Auf diese Weise lassen sich dann auch bei einer Vorgehensweise in kleinen Schritten spürbare Erfolge erzielen.

6.  Auf dem letzten Comparting sprachen Sie in diesem Zusammenhang vom „Digital-First-Ansatz“. Was ist damit gemeint?

Harald Grumser: Unter „Digital First“ verstehen wir, dass wir uns an den komplexen Kommunikationsanforderungen orientieren und die weniger komplexen daraus ableiten und nicht umgekehrt. Wir können eben, um einen alten Gag aufzuwärmen, aus einem Tiger einen Bettvorleger machen, aber nicht umgekehrt. Beispiel: Ein Hyperlink geht beim Drucken eben verloren, ich kann ihn aber, wenn ich nur Druckdaten im Kopf habe, bei der Umwandlung nach PDF oder gar HTML5 nicht ohne Weiteres wieder hinzufügen. Mit anderen Worten: Es ist nicht mehr damit getan, „reine“ Druckdatenströme zu erzeugen, sondern es müssen flexible Inhalte generiert werden, und zwar zu einem möglichst späten Zeitpunkt, damit sie den unterschiedlichen Anforderungen, die Kunden heutzutage an die Kommunikation haben, gerecht werden. Jedes Dokument wird nur einmal und unabhängig von einer bestimmten Seitengröße erstellt (formatiert) und ist damit automatisch mehrkanalfähig.

7.  Ein weiterer kritischer Punkt bei der digitalen Transformation ist die zentrale Datenvorhaltung. Wie stelle ich als Unternehmen sicher, dass der Content auf allen Kommunikationskanälen konsistent und regelform ist (Compliance, Corporate Identity)?

Harald Grumser: Das Problem ist, dass die Daten entweder bereits als Seitendaten vorliegen oder gänzlich druckorientiert sind. Wenn ich aber erst spät im Prozess den Kanal festlegen möchte, weil der Kunde den übrigens ständig verändert oder andere Präferenzen für den Versand hat , dann muss ich die Daten in einem kanalneutralen Format vorhalten. Compliance und Corporate Identity entstehen dann quasi von selbst, wenn die richtige Software eingesetzt wird.

8.  Kommen wir zu DocBridge Impress, der neuen Lösung von Compart, die ja die Brücke zwischen analoger und digitaler Dokumentenwelt schlagen soll.

Harald Grumser: Wir waren viele Jahre zögerlich, uns mit dem Thema Dokumentenerstellung zu befasssen. Nicht ohne Grund, denn es gibt hier eine Vielzahl etablierter Anbieter. Wir haben uns zwar mit der „letzten Meile der Formatierung „ über XSL-FO befasst – ein Kunde formatiert damit z.B. über eine Milliarde Seiten pro Jahr –  uns aber im Wesentlichen aus den Themen Geschäftslogik und Dokumentenkomposition bisher herausgehalten. Als vor ein paar Jahren das Thema HTML5 und „responsive Webdesign“ aufkam, haben wir sehr genau beobachtet, was die einschlägigen Anbieter in diesem Bereich tun. Dabei sind wir zu dem Ergebnis gekommen, dass sie alle mit der Kompatibilität ihrer eigenen Lösungen zu kämpfen haben. Angespornt durch viele Kundengespräche haben wir uns letztlich entschlossen, eine Lösung zu entwickeln, die quasi mit der „Gunst der späten Geburt“ keine architektonischen Kompromisse machen muss.

9.  Was genau ist nun das Neue an DocBridge Impress?

Harald Grumser: Entscheidend ist, dass wir konsequent auf bestehende Standards wie HTML5, XML, XSLT, XPATH, CSS, XMP und Unicode aufsetzen und damit kein proprietäres Format nutzen. Wir lassen dem Kunden also die Hoheit über seine Daten. Er braucht keine Spezialfähigkeiten mehr, sondern selbst junge Kollegen, die diese Standards in ihrer Ausbildung gelernt haben, können sehr schnell produktiv werden. DocBridge Impress arbeitet hervorragend in skalierbaren transaktionalen Web-Services und SaaS-Umgebungen, kann aber auch nur, falls gewünscht,  als Batch-Maschine aufgerufen werden. Mehr noch: Dank ihrer schlanken Architektur lässt sich die Lösung  sogar vom Memory-Stick in Offline-Umgebungen für Außendienstanwendungen verwenden. Es versteht sich von selbst, dass der Vorlagen-Designer als reine Browser-Anwendung keine Installation mehr benötigt und die Trennung von Inhalt und Layout zum Prinzip macht.

10.  Apropos: Die Trennung von Inhalt und Layout in der Dokumentenverarbeitung ist ja keine neue Forderung. Erste praxiserprobte Ansätze gibt es diesbezüglich.

Harald Grumser: Mit dem Format, das DocBridge Impress zugrunde liegt und das wir Dokument File Format, kurz DFF, genannt haben, erstelle ich eine Dokumentenvorlage, die sowohl auf einem Smartphone, einem Notepad, einem 21-Zoll-Bildschirm als auch in Form einer DIN-A4-Seite funktioniert. Die erste Frage, die der Designer stellt, ist also nicht: „Wie groß ist das Papier?“. Es geht nicht immer ohne komplette Berücksichtigung des Ausgabegerätes, aber wir haben uns mit der kanalunabhängigen Erstellung größte Mühe gegeben -  wohl wissend, dass wir die Frage „Geht das wie in Word?“ nicht guten Gewissens mit Ja beantworten können.

11.  Anders gefragt: Welche Vorzüge bietet DocBridge Impress, die ähnliche multichannel-fähige Formatierungslösungen nicht haben?

Harald Grumser: DocBridge Impress nutzt konsequent HTML5 als Basis. Damit ist das HTML bezüglich der Ausgabe keine Überraschung und kann von einem erfahrenen Anwender gänzlich beinflusst werden. Seitenbasierte Systeme dagegen produzieren Wundertüten, weil die HTML-Erzeugung  viele Annahmen machen muss.

12.  Was ist in diesem Zusammenhang unter Omni-Channel bzw. Multi-Channel zu verstehen?

Harald Grumser: Ganz einfach: die Fähigkeit, mehrere Kanäle, gerne auch gleichzeitig, bedienen zu können, wobei Channel sowohl Eingang als auch Ausgang bedeuten kann.

13.  Mitunter werden beide Begriffe als Synonyme verwendet in der Diskussion um die Kundenkommunikation des 21. Jahrhunderts. Wo liegen für Compart diesbezüglich die Unterschiede?

Harald Grumser: Unter Multi-Channel verstehen wir Print, Fax, Archiv, E-Mail-Anhang, die alle auf seitenorientierten Formaten basieren, während Omni-Channel für uns Print, Web, E-Mail umfassen, die dann auch HTML5 als responsives Format einschließen. Der wichtigste Unterschied ist, dass wir bei Multi-Channel unter E-Mails die Sorte „Sehr geehrter Herr Müller, in der Anlage übersenden wir Ihnen unser Schreiben“ mit einem PDF-Anhang meinen, was für Handy-Nutzer ein Graus ist. Bei Omni-Channel verstehen wir unter E-Mails formatierte, responsive Dokumente, die auch auf einem Handy gelesen werden können.

14.  Inwiefern wird DocBridge Impress generell das Dokumentenmanagement in Unternehmen verändern?

Harald Grumser: Wir rechnen damit, dass viele Kunden die Lösung zunächst nutzen werden, um taktische Probleme zu lösen – beispielsweise für die  Erzeugung von E-Mails mit formatiertem Inhalt, die Bereitstellung von Informationen sowohl als HTML- als auch als PDF-Datei auf der Webseite oder das Erstellen von personalisierten PDF-Formularen. Mittelfristig glauben wir aber, dass DocBridge Impress als Architektur den Umstieg auf offene Standards katalysieren wird und damit hilft, viele spezielle Legacy-Lösungen ersetzen zu können. Unsere Vision ist es, mit DocBridge Impress in kleinen Schritten die letzte Migration zum Thema Dokumentenerstellung zu machen, weil offene Standrads wie HTML, CSS und XML sicher kein Hype sind, sondern die nächsten Dekaden bestehen werden.

15.  Welche Zielgruppen adressiert Compart mit DocBridge Impress?

Harald Grumser: Wir wenden uns mit DocBridge Impress an alle Unternehmen mit einem hohen Dokumentenvolumen wie Banken, Versicherungen, Telekommunikationsanbieter und Energieversorger, in zunehmendem Maße aber auch Logistikdienstleister,  die öffentliche Verwaltung und das Gesundheitswesen  - Branchen mit hohen Wachstumsraten. Darüber hinaus kooperieren wir verstärkt mit Herstellern von Branchenlösungen für diese Bereiche.

 

Vielen Dank für das Gespräch.

 
Quelle: BIT Magazin, Ausgabe 3/2017


Mehr über den „Digital-First-Ansatz“ sowie die verschiedenen Einsatzszenarien von DocBridge Impress im Vortrag „Die Gunst der späten Geburt: Dokumentenerstellung im Zeitalter der Digitalisierung“ von Thorsten Meudt auf der Doxnet-Fachkonferenz am 20. Juni 2017 um 16.00 Uhr in Baden-Baden.

Mehr zu DocBridge Impress auf der Webseite unter: www.compart.com/de/docbridge-impress

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