Das Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtet die öffentliche Verwaltung dazu, Dienstleistungen auch online anzubieten. Was aber, wenn Bürger und Unternehmen nach wie vor ihre Dokumente auf dem klassischen Postweg bekommen wollen oder vergessen, die Bescheide etc. online abzurufen? Gefragt ist eine intelligente Mehrkanalkommunikation mit einer Art „Dispatcher“, der die analoge und digitale Zustellung überwacht und steuert.
Die Zeit drängt. Bis spätestens Ende 2022 müssen Bund, Länder und Kommunen ihre Dienstleistungen komplett auch elektronisch über Verwaltungsportale anbieten. Das schreibt das 2017 verabschiedete „Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen“, kurz OZG, vor. Auf diese Weise soll die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung insgesamt beschleunigt werden. Doch nicht nur aus der OZG-Verpflichtung heraus sind Ministerien, Behörden, Ämter etc. angehalten, möglichst schnell und umfassend auf die elektronische Kommunikation umzustellen. Auch ökonomisch-umweltrechtliche Aspekte spielen dabei eine Rolle: Papier ist teuer und sicher keine beliebig erneuerbare Ressource. Der klassische Postweg muss daher nach Möglichkeit nur noch das letzte Mittel der Wahl sein, so die Intention des Gesetzgebers.
Ziel ist es letztlich, dem Bürger die Möglichkeit zu geben, sämtliche Verwaltungsvorgänge digital abzuwickeln und alle ihn betreffenden Dokumente auch elektronisch zu verschicken und zu empfangen, beispielsweise über ein digitales Postfach. Ohnehin ist mit dem OZG die Absicht verbunden, Bürgern und Unternehmen eine „digitale Identität“ für die Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung bereitzustellen. Diese Nutzerkonten können dann für alle Online-Verwaltungsleistungen genutzt werden.
Das heißt: Der Bürger besitzt auf dem Portal der Behörde eine Art digitales Postfach, wo sämtliche Korrespondenz zentral abgelegt ist – (z. B. Bußgeld-, Steuer- und Abwassergebührenbescheide). Voraussetzung dafür ist natürlich, dass Bund, Länder und Kommunen ihre jeweils eigenen Portale miteinander vernetzen und die eingerichteten Nutzerkonten von allen Verbundpartnern auch akzeptiert werden. Diese informationstechnologische Verknüpfung zu einem interoperablen Verbund ist ein wesentliches Kriterium des OZG: Künftig sollen Unternehmen, Organisationen und Privatpersonen die Verwaltungsdienstleistungen aller Behörden in Bund, Ländern und Kommunen online mit wenigen Mausklicks erledigen können. Knapp 600 Services der öffentlichen Verwaltung für mehr als 50 Lebens- und Geschäftssituationen hat der für die OZG-Umsetzung zuständige IT-Planungsrat aufgelistet. Jede Privatperson, jedes Unternehmen soll mit den Ämtern ausschließlich elektronisch kommunizieren können – wenn sie es denn wollen.
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Bundesländer wie Bayern, Hamburg, Bremen und Sachsen-Anhalt sind bezüglich der OZG-Umsetzung bereits sehr weit und betreiben entsprechende Bürgerservice-Portale. Auch Hessen hat mit dem HEGovG den rechtlichen Rahmen für eine durchgängige Digitalisierung seiner Verwaltung festgelegt.
Natürlich verschwindet Papier nicht von heute auf morgen – gerade in Ländern wie Deutschland, Österreich und der Schweiz bevorzugen viele Bürger immer noch den klassischen Postweg. Doch der Trend zur Digitalisierung in der Verwaltung ist unumkehrbar.
Für Behörden und Ämter bedeutet das, eine intelligente Mehrkanal-Kommunikation zu etablieren und sicherzustellen, dass Dokumente, Bescheide etc. den Empfänger in jedem Fall und fristgerecht erreichen; ob nun als Brief, als E-Mail, als Download-Datei auf einem Webportal oder auf welchem analogen oder digitalen Weg auch immer. Es nutzt nichts, wenn sich der Bürger zwar für einen digitalen Service registriert, er aber seine Korrespondenz im elektronischen Postfach nicht regelmäßig abruft, seine E-Mails nicht liest oder auf digitalem Weg überhaupt nicht erreichbar ist (weil er beispielsweise seine E-Mail-Adresse geändert hat).
Die Herausforderung für die Verwaltung besteht also darin, einen omnichannel-fähigen Output-Management-Workflow unter Berücksichtigung des Nutzerverhaltens zu etablieren. Compart, ein Hersteller von Software für die Omnichannel-Kundenkommunikation, stellt der öffentlichen Verwaltung ein System zur Verfügung, das eine zuverlässige analoge und digitale Zustellung garantiert. Ausgangspunkt ist, dass sämtliche Dokumente zunächst in einem Cloud-Speicher elektronisch vorgehalten werden. Bürger und Unternehmen rufen also ihre Dokumente mittels Webbrowser auf dem Portal ihre Korrespondenz ab. Dazu werden sie per E-Mail oder SMS mit eingebettetem Download-Link automatisch informiert.
So weit, so gut. Was aber, wenn beispielsweise nach drei Wochen die Dokumente vom Empfänger immer noch nicht heruntergeladen wurden? Gerade bei Schreiben mit einzuhaltenden Fristen (z. B. Gerichts- oder Mahnbescheide) ist das ein wichtiger Punkt. Für diesen Fall wurde mit DocBridge® Gear, einer Software zur Prozesssteuerung, sowie DocBridge® Document Collector, einem Tool für das Einsammeln und temporäre Speichern von Dokumenten ein Workflow zur Überwachung des Cloud-Speichers konfiguriert.
Konkret heißt das: Die Compart-Software holt nach einer bestimmten Frist (die individuell festgelegt werden kann) alle nicht abgerufenen Dokumente aus dem Cloud-Speicher und übergibt sie an das zentrale Output-Management-System, wo sie aufbereitet, gedruckt und per Post versendet werden – hier also der klassische Briefversand zwar als letzte, dafür aber sichere Zustellungsart (denn es ist anzunehmen, dass zumindest auf diesem Weg die Dokumente ihre Empfänger erreichen).
DocBridge® Gear im Zusammenspiel mit DocBridge® Document Collector steuert also die digitale und analoge Dokumentenverarbeitung und stellt die Verbindung zwischen Cloud-Speicher und OMS her. Die Besonderheit besteht darin, dass die Software auf wiederverwendbaren Worklets basiert, mit denen sich solch ein Workflow relativ einfach konfigurieren und erweitern bzw. modifizieren lässt.
DocBridge® Gear ist eine Plattform, mit der sich sämtliche Prozesse der Dokumentenerstellung, -konvertierung, -modifizierung und -ausgabe kundenspezifisch und einfach konfigurieren lassen, unabhängig von einem bestimmten (vorgegebenen) Seitenformat und auf der Basis von Rohdaten. Auch typische Abläufe der Qualitätssicherung (Dokumentenprüfung/-vergleich, Validierung, Freigabeworkflows etc.) lassen sich modellieren.
Grundprinzip von DocBridge® Gear ist der Gebrauch von wiederverwendbaren Worklets, die für ganz bestimmte Funktionalitäten und Teilprozesse stehen. Diese Module können sehr granular (kleine, überschaubare Abläufe), aber auch sehr groß (mehrfach verschachtelte Abläufe/Berücksichtigung verschiedener komplexer Kriterien) sein. Trotzdem lassen sich Änderungen in den Worklets problemlos berücksichtigen, ohne dass eine aufwändige Neuprogrammierung notwendig ist.
DocBridge® Gear richtet sich in erster Linie an Unternehmen, Behörden und Kommunen, die sich mit Omnichannel-Kommunikation beschäftigen und eine Lösung zur nahtlosen Integration verschiedener Business-Anwendungen suchen.
Die wichtigsten Vorteile:
Mehr Informationen zur Software für Prozessautomatisierung
Der DocBridge® Document Collector als Komponente der von Compart entwickelten Software DocBridge® FileCab ist eine zentrale Servereinheit, über die Dokumente (z. B. Individualkorrespondenz lokaler Clients) eingesammelt, temporär gespeichert und zu frei zu definierenden Zeitpunkten an das zentrale Output-Management-System (OMS) übergeben werden. Dokumente, die vor der Ausgabe (z. B. Druck, aber auch elektronische Versandwege) noch validiert werden müssen, selektiert das Tool und übergibt sie automatisch an eine Applikation für die Prüfung und Freigabe, beispielsweise an die Anwendung DocBridge® Document Desktop, ebenfalls ein Modul innerhalb von DocBridge® FileCab.
Dabei handelt es um eine Webanwendung für Freigabeworkflows, wie sie unter anderem bei der Validierung von dezentral erstellten Office-Dokumenten zum Einsatz kommen. Typisches Szenario hier: Der Sachbearbeiter erstellt am PC-Arbeitsplatz seine Korrespondenz, lässt sich diese anzeigen, prüft sie gegen hinterlegte Regeln (Plausibilität, CI, Compliance, Dubletten), storniert sie gegebenenfalls, übergibt sie an den zentralen Druck oder den elektronischen Versand (E-Mail, Webportal etc.) oder an einen zwischengeschalteten temporären Speicher, der dann automatisch alle eingesammelten Dokumente an das OMS übergibt.
DocBridge© Document Desktop übernimmt die Dateien automatisch aus vorgelagerten Fachanwendungen. Dabei können Anwender dieser Software sowohl automatisierte als auch interaktive Freigabemechanismen konfigurieren, je nach Anwendungsgebiet und Dokumentenlogistik (u.a. Zwei-/Vier-Augen-Prinzip).
Tipp: Erfahren Sie in einer Demo mehr über die Etablierung eines Systems für die duale Zustellung und damit die intelligente Umsetzung des OZG
So ließe sich beispielsweise in den Workflow auch eine Art eChecker integrieren; eine Anwendung, die unmittelbar nach der Erstellung und Freigabe der Dokumente prüft, ob und auf welchem digitalen Weg der Empfänger seine Korrespondenz erhalten will. Dabei werden verschiedene Parameter zum Nutzerverhalten abgefragt (Hat er in die elektronische Zustellung eingewilligt? Liegt überhaupt eine digitale Identität wie E-Mail-Adresse etc. vor? Besitzt er gar ein elektronisches Postfach im Sinne des OZG?) Auf diese Weise könnten dann sofort alle Dokumente, die sich nicht elektronisch zustellen lassen, an das OMS für den Druck übergeben werden.
Mehr noch: Solch ein Workflow ließe sich sogar zu einem „lernenden System“ ausbauen. So könnte man jemandem, der seine Dokumente nie aus dem Cloud-Speicher (Webportal) abruft, automatisch eine Benachrichtigung per E-Mail zukommen lassen, in der auf die Vorteile dieses elektronischen Service explizit hingewiesen wird, eventuell sogar noch mit dem Hinweis versehen, dass eine postalische Zustellung per Brief mit zusätzlichen Gebühren verbunden ist.
Auf diese Weise würde man den Bürger ermuntern, vermehrt auf die elektronische Kommunikation zu setzen. DocBridge® Gear bietet also verschiedene Möglichkeiten, eine intelligente Mehrkanalkommunikation unter Berücksichtigung des Kundenverhaltens zu steuern und zu überwachen mit dem Ziel letztlich, die digitale Transformation in der Verwaltung weiter voranzutreiben.
Das „Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen“ (Onlinezugangsgesetz – OZG) wurde im August 2017 als Art. 9 des „Gesetzes zur Neuregelung des bundesstaatlichen Finanzausgleichssystems ab dem Jahr 2020“ verkündet und verpflichtet Bund und Länder, bis spätestens 2022 ihre Dienstleistungen auch elektronisch über Verwaltungsportale anzubieten. Durch das OZG soll einerseits der Aufbau eines Bundesportals inklusive Nutzerkonto als Identifizierungskomponente umgesetzt werden. Andererseits beinhaltet das Gesetz die Verknüpfung der Verwaltungsportale von Bund und Ländern zu einem Portalverbund, die Bereitstellung von Basisdiensten und IT-Komponenten sowie den vollständigen Ausbau digitaler Verwaltungsleistungen bis Ende 2022.
In Erfüllung der neuen Gemeinschaftsaufgabe will das OZG die Kompetenzen von Bund, Ländern und Kommunen miteinander vernetzen, um die Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland insgesamt zu beschleunigen. Für die Praxis bedeutet das, dass Bund, Länder und Kommunen ihre jeweils eigenen Portale miteinander verknüpfen müssen.
Mit der Etablierung eines einheitlichen Nutzerkontos wird das Ziel verfolgt, Bürgern und Unternehmen eine „digitale Identität“ für ihre Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung im Internet bereitzustellen. Das Nutzerkonto kann für alle Online-Verwaltungsleistungen genutzt werden und soll von allen Portalen im Verbund akzeptiert werden. Es ist somit interoperabel.
Das OZG sieht vor, dass Bund und Länder die „öffentlichen Instanzen“ bestimmen, welche die Registrierung bzw. Einrichtung der Benutzerkonten vornehmen dürfen. Zur Identifikation stehen verschiedene Autorisierungsverfahren zur Verfügung, die auf die jeweiligen Verwaltungsverfahren angepasst werden (§ 8, OZG).
Entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung des OZG ist neben der engen Zusammenarbeit zwischen Bund, Ländern und Kommunen vor allem die Arbeitsteilung. Dazu hat der sogenannte IT-Planungsrat einen entsprechenden OZG-Umsetzungskatalog verabschiedet, der 575 Verwaltungsleistungen für mehr als 50 Lebens- und Geschäftssituationen auflistet, unterteilt in 14 Themenfeldern.
Die OZG-Leistungen werden im Rahmen von zwei Digitalisierungsprogrammen online umgesetzt. Im „Digitalisierungsprogramm Bund“ werden alle Leistungen mit Regelungs- und Vollzugskompetenz beim Bund themenfeldübergreifend und in Verantwortung des Bundes digitalisiert. Die Leistungen mit Regelungs- und/oder Vollzugskompetenz bei den Bundesländern bzw. Kommunen sind dagegen Bestandteil des „Digitalisierungsprogramm Föderal“.
Bei letzterem haben Bund und Länder ein arbeitsteiliges Vorgehen (Ressort-Land-Tandem je Themenfeld) etabliert. Länder, welche die Federführung für ein bestimmtes Themenfeld übernommen haben, erarbeiten digitale Lösungen für die hierin enthaltenen OZG-Leistungen mit Unterstützung des federführenden Bundesressorts. Dem arbeitsteiligen Prinzip folgend, werden die Ergebnisse den anderen Bundesländern zur Nachnutzung bereitgestellt, sodass eine flächendeckende Verfügbarkeit erreicht werden kann. Grundlegend für die Umsetzung des OZG ist der Aufbau des Portalverbundes.
Derzeit arbeiten die Bundesländer mit Hochdruck an der Umsetzung. So bietet in Bayern beispielsweise die AKDB mit ihrem Bürgerserviceportal (BayernID) bereits die technischen und inhaltlichen Dienste für die Verwirklichung des OZGs an. Es ist im bayerischen Portalverbund im produktiven Einsatz und wird bundesweit von mehr als 1.300 Verwaltung bereits genutzt. Auch in Hamburg, Schleswig-Holstein, Bremen, Hessen und Sachsen-Anhalt sind Serviceportale schon im Einsatz. Sie basieren auf der Online-Service-Infrastruktur, einer von Dataport entwickelten und betriebenen Plattform zur Bereitstellung von Online-Diensten.
Seit Oktober 2020 gibt ein vom Bundesinnenministerium online bereitgestelltes OZG-Dashboard einen zentralen Überblick darüber, welche Verwaltungsleistungen in Deutschland bereits digital verfügbar sind.
Außerdem: Das eID-Karte-Gesetz vom 26. Juni 2019 ermöglicht auch Staatsangehörigen eines Mitgliedsstaats der Europäischen Union oder eines Vertragsstaats des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum den Zugang zu deutschen digitalen Verwaltungsleistungen (E-Government-Dienstleistungen) mit einer Karte zum elektronischen Identitätsnachweis (eID-Karte).
Quellen: Wikipedia | Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI)
Informative Links: BMI Auskunft zum OZG | Offizielle Seite zur Umsetzung des OZG
Fest steht: Strukturierte und auswertbare Daten sind die Grundvoraussetzung für die nächste Stufe der Digitalisierung in der Kundenkommunikation der öffentlichen Verwaltung. Gemeint ist damit die weitgehende Automatisierung und Standardisierung von Prozessen, so dass ein "menschliches Eingreifen" immer weniger notwendig ist ("Dunkelverarbeitung"). Routineaufgaben wie Leistungsabrechnungen, Bestätigung von Adress- und Tarifänderungen oder Terminvereinbarungen werden heute schon von Softwarelösungen, Sprachassistenten und Chatbots übernommen, die auf Algorithmen von künstlicher Intelligenz (KI) basieren.
Omnichannel-Kommunikation bedeutet die Loslösung von einem bestimmten Seitenformat, damit jedes Dokument auf jedem Kanal ohne „teure“ Umwege wie De-Formatierung etc. ausgegeben werden kann.
Mit anderen Worten: Die Wahl des jeweiligen Versandmediums wird bei jedem Geschäftsvorgang neu entschieden. Für die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung bedeutet das: Sie müssen Erstellung und Versand der Dokumente voneinander trennen und eine zentrale Output-Management-Instanz etablieren. Diese „Drehscheibe“ entscheidet auf Grund von definierten Regeln und Kriterien der Fachabteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Service), welche Daten in welchem Layout und Format auf welchem Kanal ausgegeben werden; natürlich immer bezogen auf den jeweiligen Empfänger.
Außerdem: Mit einer zentralen Output-Instanz, gesteuert über eine Omnichannel Output-Management-Software, ist man flexibler bei der Anbindung neuer Kommunikationskanäle.
Die Personalisierung in der Kundenkommunikation der öffentlichen Verwaltung schreitet voran – und damit das Risiko, Dokumente fehlerhaft zu erstellen. Zu groß ist inzwischen das Volumen an variablen Daten, als dass sie noch manuell zu beherrschen wären.
Man könnte auch sagen: Je individueller die Kundenkommunikation, desto komplexer die Daten und desto höher das Fehlerrisiko. Eine transparente und effektive Strategie zur Qualitätssicherung ist deshalb unerlässlich, um die Fähigkeit des Unternehmens zu bewahren, seine Kommunikation ständig an die Entwicklungen in den Kundenbeziehungen anzupassen.
Dazu müssen genau definierte Prozesse zur Qualitätssicherung in der Dokumentenverarbeitung etabliert und kontinuierlich überwacht werden.
Technologische Unterstützung bieten Softwarelösungen, die eine zuverlässige Kontrolle der Dokumentenproduktion ermöglichen - auch und gerade bei einem hohen Aufkommen an personalisierten Schreiben mit einer Vielzahl variabler Daten.
Das Dokumenten- und Output-Management als Kernstück der Kundenkommunikation muss sich in die allgemeine digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung "einbetten". Ziel ist es, eine unternehmensweite digitale Strategie zu definieren, welche die Kundenkommunikation einschließt. Die Versuchung ist groß, jeden Bereich isoliert zu betrachten und für jeden einzelnen Kommunikationskanal eine eigene Softwareanwendung zu entwickeln und als Stand-alone-Lösung zu implementieren - mit dem Effekt, dass über die Jahre die IT-Landschaft insgesamt komplexer wird.
Mit anderen Worten: Output-Instanz und Fachbereiche im Unternehmen müssen gemeinsam festlegen, welche Kommunikationskanäle überhaupt relevant sind und entsprechend priorisiert werden sollen. Das muss auf der strategischen und nicht auf der operativen Ebene erfolgen.
Informationen zu ein- und demselben Geschäftsvorgang werden heute über unterschiedliche Medien ausgetauscht. Gefordert ist ein hohes Maß an "Geschmeidigkeit", um im Bedarfsfall von einem zum anderen Kanal oder auch mehrere Medien gleichzeitig "bedienen" zu können.
Bleibt die Frage, wie man diese Agilität erreicht - und das ohne viel Aufwand. Eine Grundvoraussetzung ist, dass die bei der öffentlichen Verwaltung zum Einsatz kommenden IT-Systeme über sogenannte offene Programmierschnittstellen (API), damit Applikationen, interne wie externe, leistungsfähig und problemlos untereinander agieren, also Daten austauschen, können (beispielsweise über eine Cloud) und miteinander kombinierbar sind.
Im Prinzip geht es hier um das "Zusammenarbeiten" innerhalb der sogenannten API-Economy, die auch der öffentlichen Verwaltung vielfältige Möglichkeiten bietet, ihr Geschäftsfeld flexibel den Marktanforderungen anzupassen bzw. zu erweitern, ohne bei jeder Veränderung aufwändig in die Entwicklung neuer Softwarelösungen investieren zu müssen.
Diese Fähigkeit, neue Anwendungen und Services nach Belieben in vorhandene IT-Strukturen zu integrieren, wird die öffentlichen Verwaltung bei der digitalen Transformation zu einem Mehrwert verhelfen. Plötzlich sind völlig neue Szenarien im Dokumenten- und Output-Management möglich.
Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung bedeutet auch, Dokumente unabhängig von einem bestimmten vorgegebenen Seitenformat zu erstellen. Nur so lässt sich jeder Inhalt auf jedem analogen und digitalen Medium ohne „teure“ Umwege (u.a. durch Deformatierung) ausgeben bzw. darstellen.
Zum Verständnis: Eine PDF-Datei, die sich beispielsweise am Format A4 orientiert, kann auf einem Smartphone oder Tablet nicht gut angezeigt werden. Andererseits lassen sich seitenbezogene Layout-Angaben nicht automatisch in eine sinnvolle HTML-Ansicht umsetzen.
Wie hilfreich wäre deshalb ein System für die Dokumentenerstellung, das die Vorzüge, die beispielsweise das Format XSL-FO für die Layout-Formatierung bietet, mit den Vorteilen eines Universalformats wie HTML5 für die seitenunabhängige Erstellung von Dokumenten verbindet.
