Outsourcing im Dokumentenmanagement

Alles oder nichts?

 

Wann lohnt sich das Auslagern der Dokumentenlogistik? Und vor allem - was lässt sich gewinnbringend outsourcen? Eine branchen- und länderübergreifende Betrachtung zu Nutzen und Wesen eines alten, neuen Phänomens.

Als Ende der 90-er Jahre die große "Outsourcingwelle" durch Europa und Nordamerika rollte, lagerten viele Firmen auch ihre Dokumentenverarbeitung aus. Der externe Dienstleister bekam die Rohdaten und kümmerte sich um den gesamten Prozess - von der Erstellung bis zur Ausgabe einschließlich Archivierung. Vor allem innovative Branchen wie die Telekommunikationsindustrie gehörten zu den Vorreitern. Kaum ein Anbieter, der seine Rechnungen damals selbst erstellte und verschickte. Die Ressourcen wurden fürs Kerngeschäft benötigt, schließlich galt es, das starke Wachstum infolge des Booms von Internet und Telefonie zu bewältigen.

Inzwischen "schwappt" die Welle zurück: Angesichts von Multi-Channel und einem rapide sinkenden Druckvolumen entscheiden sich viele Firmen, die neuen Kanäle (digitale Mail, mobile Endgeräte etc.) selbst zu bedienen und damit auch die Dokumentenerzeugung wieder ins Haus zu holen. Dabei ist die Situation in den einzelnen Regionen und Branchen durchaus unterschiedlich. In Mitteleuropa, allen voran Deutschland, Österreich und die Schweiz, drucken vor allem Finanzdienstleister immer noch selbst. Anders die Situation im angelsächsischen Raum: Hier ist es durchaus üblich, die komplette Dokumentenlogistik auszulagern - sicher auch, weil der Datenschutz nicht die Priorität besitzt wie in Europa. In den USA beispielsweise ist über die Jahre eine Kultur des spezialisierten Outsourcing entstanden: Ein regelmäßig auftretender Massenprozess wie die monatliche Gehaltsabrechnung wird an einen bestimmten Dienstleister ausgelagert; ein anderer Provider wiederum wird mit standardisierten und personalisierten Massenmailings beauftragt. Die riesigen amerikanischen Druckzentren, deren Größe leicht das Zehnfache von europäischen erreicht, sind beredter Ausdruck dafür.

Doch auch innerhalb Europas gibt es Unterschiede. Skandinavien und Südeuropa sind dem Outsourcing gegenüber traditionsgemäß aufgeschlossen, im deutschsprachigen Raum ist man da eher zurückhaltender. Skeptiker führen zumeist die ungenügende Prozesssicherheit und die immer komplexer werdenden Compliance-Anforderungen als Argumente ins Feld. Letzteren könne man nur gerecht werden, wenn man Herr über die Daten bliebe, ist landauf, landab zu hören. Doch mal ehrlich: Welcher Dienstleister kann es sich erlauben, ein sensibles Schreiben an den falschen Empfänger zu verschicken? Oder das Briefpapier mit dem falschen Logo? Der Imageschaden, im schlimmsten Fall mit schweren finanziellen und strafrechtlichen Konsequenzen verbunden, wäre erheblich. Tatsächlich sind Rechenzentren oft besser aufgestellt in Sachen Compliance als die Firmen selbst. Die meisten von ihnen sind nach den höchsten Sicherheitsstandards, die es derzeit gibt (u.a. ISO 27001, PCI DSS), zertifiziert. Und - die Möglichkeit, den Umgang mit Daten und Dokumenten vertraglich zu regeln, bleibt den Unternehmen ja unbenommen.

Warum noch selbst drucken?

Was also spricht gegen Outsourcing im Output-Management? Oder vielmehr: Was sollte man auslagern und was nicht? Entscheidend dabei ist, wie sich das Geschäft eines Unternehmens künftig entwickelt; welche Flexibilität bezüglich time-to-market notwendig ist und ob sich die Prozesse innerhalb der Dokumentenverarbeitung häufig und wesentlich ändern. Nur wenn man sich über diese Fragen im Klaren ist, kann man die richtigen Schnittstellen festlegen. Das Outsourcing von Druckdienstleistungen dürfte dabei für alle Branchen die einfachste, weil effizienteste Methode sein: Druck steht nicht nur am Ende der Verarbeitungskette und besitzt demzufolge nur eine Schnittstelle zu den übrigen Prozessen - er ist im "outgesourcten" Zustand auch deutlich billiger. Der "economy-of-scale"-Effekt kommt vor allem im hochvolumigen Farbdruck zum Tragen, der dadurch auch für Unternehmen noch attraktiver wird, die bisher entsprechende Investitionen scheuten.

Vollfarbiger Transpromo und White-Space-Marketing in Massenauflagen erführen damit auch in Europa endlich den dringend benötigten Schub. Nebenbei bemerkt: Etliche Banken und Versicherer auch im eher konservativen Mitteleuropa sind bereits dazu übergegangen, Farbdruck genau aus den genannten Gründen auszulagern. In Deutschland, der Schweiz und Österreich beispielsweise haben fast alle Genossenschafts- und Raiffeisenbanken ihren Transaktionsdruck an Externe und verbandseigene Dienstleister vergeben. Früher oder später wird sich der ausgelagerte Druck überall durchsetzen - zumal Papier sich ohnehin immer mehr zum Premium-Produkt entwickelt und bald nur noch anspruchsvollen Sachen wie Katalogen etc. vorbehalten bleibt.

Es gibt kein Patentrezept

Was aber ist mit den anderen Bereichen der Dokumentenverarbeitung? Hier muss man von Fall zu Fall entscheiden. Stichwort Archivierung: Sie ebenfalls auszulagern, ist heute keine Seltenheit - und durchaus sinnvoll angesichts der steigenden Anforderungen an die Revisionssicherheit. Je höher die Zahl an unterschiedlichen, komplexen Dokumenten und je mehr Regeln, desto mehr spricht für das Outsourcing. Wer will hier schon Heerscharen von Ressourcen vorhalten, um im Bedarfsfall - bei einer Prüfung durch das Finanzamt etwa - sofort alle benötigten Informationen parat zu haben? Trotzdem wird das Thema quer durch alle Branchen sehr kontrovers diskutiert. Befürworter sagen klipp und klar: Archivierung gehört in die "Cloud", und wenn sich der Server innerhalb der EU befindet, dann gebe es auch keine Probleme mit dem Datenschutz. Viele großen Druckdienstleister bieten inzwischen auch Archivierung an - nicht zuletzt deshalb, weil sich mit dem Druckgeschäft heute keine großen Margen mehr erzielen lassen. Trotzdem ist auch hier nur eine zögerliche Öffnung zu erkennen: Die meisten Unternehmen archivieren immer noch selbst.

Letztlich richtet sich die Frage, was in welchem Maße ausgelagert werden kann, nach den OM-Strukturen im Unternehmen. Es macht wenig Sinn, die Dokumentenerstellung auszulagern, wenn man gleichzeitig ein interaktives Webportal in Eigenregie betreibt. Besser wäre es in diesem Fall, gleich alles an den Externen zu übergeben, also auch Portalbetrieb, Archivierung und das Hosting der Webserver-Infrastruktur. Doch ist dieser dazu auch in der Lage?

Nicht alles eignet sich zum Outsourcen

Entscheidend ist auch die Flexibilität: Wie schnell ändert sich das Geschäft eines Unternehmens? Wie häufig wechseln die Prozesse und wie oft kommen neue hinzu? Wie schnell muss das Unternehmen auf neue Marktbedingungen reagieren und entsprechend neue Abläufe konfigurieren? Als Faustregel gilt hier: Je standardisierter die Prozesse und je höher das Dokumentenvolumen, desto größer der Gewinn durch Outsourcing. Wer beispielsweise regelmäßig Massenmailings in hoher Auflage verschickt, ist sicher gut beraten, wenn er auf einen Externen zurückgreift. Die großen Dienstleister sind bekannt dafür, dass sie große Datenmengen sehr gut managen können und diese Dienstleistungen auf Grund der Masse auch kostengünstig anbieten können. Die Wahl des passenden Providers steht erst an zweiter Stelle.

Andererseits: Die gesamte Versandlogistik auszulagern, ist auch nicht immer sinnvoll - je nachdem, wie eng das Output Management mit der IT verknüpft ist. Konkret: Wer viele OM-Komponenten bereits über Service-Schnittstellen in seine "IT-Landschaft" integriert hat, ist möglicherweise schon reif für ein komplettes Outsourcing. Zumindest scheint er sich über seine Kernkompetenz, über seinen Wettbewerbsvorteil genau im Klaren zu sein. Schnell mal auf einen alternativen Ausgabekanal zu wechseln, weil der Kunde plötzlich seine monatlichen Abrechnungen elektronisch verschicken möchte, ist bei einem Externen, der auf hochvolumigen Transaktionsdruck spezialisiert ist, sicher schwieriger als in Eigenregie.

Zudem: Heute ist die Dokumentenerstellung auch kein nervenaufreibender und teurer Bereich wie einst. Die marktgängigen Softwarelösungen für Formatierung und Konvertierung sind inzwischen sehr intuitiv und leicht zu bedienen - und wesentlich günstiger zu haben als noch vor ein paar Jahren.

Wie auch immer: Outsourcing im OM-Umfeld ist ein komplexes Thema, das einer sorgfältigen Analyse der bestehenden Strukturen bedarf. Dabei sollte man sich von spezialisierten Beratungsunternehmen unterstützen lassen. Anbieter wie die international tätige Compart AG beispielsweise sind bekannt dafür, dass sie ganzheitlich agieren und die gesamte Dokumentenverarbeitung im Blick haben.

Checkliste für die Auswahl des richtigen Dienstleisters im Dokumentenmanagement:

Checkliste Dokumentenmanagement Dienstleister

Checkliste für die Auswahl des richtigen Dienstleisters im Dokumentenmanagement:

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Wer seine Dokumentenverarbeitung - komplett oder teilweise - auslagern möchte, sollte zunächst seine Strukturen im Output-Management genau analysieren. Fragen wie

  • Welches Dokumentenaufkommen hat das Unternehmen?
  • Welche physikalischen und elektronischen Kommunikationskanäle werden wo und mit welcher Intensität genutzt? Welche Medien kommen möglicherweise demnächst hinzu?
  • Wie schnell und wie stark ändert sich das Business der Firma und wie stark ist die Dokumentenverarbeitung davon betroffen?
  • Wie oft kommen in welcher Zeit neue Prozesse hinzu und müssen entsprechend konfiguriert werden?
  • Welche Trends im Output-Management spielen für mein Geschäft eine Rolle?

gilt es zu klären.

Erst danach steht die Suche nach dem passenden Dienstleister an. Die entscheidende Frage dabei ist: Wie standardisiert ist das Geschäft, wie oft ändern sich die Abläufe, wie rasch muss das Unternehmen auf neue Marktbedingungen reagieren? Grundsätzlich gilt:

  • Je höher die Flexibilität, desto kleiner der Dienstleister. Denn im Gegensatz zu den Großen können die Kleinen neue Prozesse in der Dokumentenverarbeitung schneller etablieren, beispielsweise das kurzfristige Switchen auf einen alternativen Ausgabekanal für einige wenige Dokumente.
  • Auch wer generell kein großes Dokumentenaufkommen hat und möglichst viele Prozesse auslagern will, ist bei einem kleineren, dafür aber breiter aufgestellten Dienstleister, besser aufgehoben.
  • Sind die Prozesse dagegen sehr standardisiert und unterliegen kaum Veränderungen, kommen die Großen ins Spiel - vor allem dann, wenn es um "Masse" geht, beispielsweise im hochvolumigen farbigen Transaktionsdruck (Rechnungen, Lohn-/Gehalts-/Verbrauchs-abrechnungen, Kontostände etc.). Auf Grund Ihrer Spezialisierung und ihrer sehr guten technischen Ausstattung können diese große Volumina besser managen und die Dienstleistung günstiger anbieten, was vor allem für den Farbdruck gilt ("Economy of Scale").

Prinzipiell sollte der Dienstleister auf Augenhöhe mit dem Unternehmen kommunizieren und eine höchstmögliche Datensicherheit - möglichst nach nationalen und internationalen Richtlinien zertifiziert - bieten.

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