Die Auditierung von Dokumenten, also das Prüfen und Analysieren von Daten sowie den damit verbundenen Prozessen, ist nicht nur ein wesentlicher Faktor für die Produktionsüberwachung. Sie verbessert Service und Performance in der Kundenkommunikation und deckt Kostenfallen auf.
Das Volumen und die Komplexität der Abläufe in der Kundenkommunikation von Unternehmen nehmen zu - Stichwort Omnichannel und Personalisierung. Gleichzeitig lagern Unternehmen immer mehr Aufgaben aus (Outsourcing) und unterliegen ständigen organisatorischen und technologischen Veränderungen, beispielsweise im Zuge von Fusionen und Akquisitionen. Die Folge: eine ungenügende Transparenz in der Dokumentenproduktion. Der Kostendruck (Portooptimierung, Einsparung von Papier) verschärft die Situation.
Lesedauer: 9 Min
Tatsache ist: Nur die wenigsten Firmen können auf Anhieb ohne aufwändige Recherche und mangels eines konsistenten Datenmonitoring folgende Fragen zufriedenstellend beantworten:
Meistens haben Firmen, die für diese Punkte nicht sofort detaillierte Daten zur Hand haben, folgendes Problem: Ihr Output-Management basiert trotz zunehmender Digitalisierung überwiegend auf Papier. Man versucht zwar, die damit verbundenen Prozesse (Erstellung, Modifizierung, Versand) an das neue „digitale Zeitalter“ anzupassen – doch tatsächlich genügen sie bei weitem nicht den neuen Anforderungen (Personalisierung, Mehrkanalfähigkeit, Compliance etc.). Um es klar zu sagen: Ein PDF-Dokument mit E-Mail zu versenden, hat nichts mit Digitalisierung zu tun.
Überraschenderweise sind es die Behörden, die immer mehr als Treiber der Digitalisierung auftreten. Das hat vor allem mit den zunehmenden Auflagen und Richtlinien zu tun, denen die öffentliche Hand unterworfen ist. So sind in Frankreich beispielsweise Unternehmen qua Gesetz seit Neuestem verpflichtet, nicht nur die Rechnungen an sich revisionssicher aufzubewahren, sondern auch den Nachweis über ihren ordnungsgemäßen Versand per Post oder auf elektronischem Weg.
Hier geht es also nicht nur um das Dokument selbst, sondern auch um den Kontext. Mit anderen Worten: Der rechtliche Wert einer Kommunikation misst sich daran, inwiefern diese glaubhaft und lückenlos nachvollzogen bzw. bewiesen werden kann. In Frankreich hat man dafür bereits einen Standard entwickelt: „NF Z 42,026“. Er definiert, welche Kriterien die digitale Kopie eines Dokuments erfüllen muss, um als Nachweis bzw. Beweis (beispielsweise bei Gerichten) rechtlich anerkannt werden.
Übrigens ist Überprüfbarkeit auch das „Herzstück“ von Blockchain: Basierend auf dem Prinzip der „verteilten Beweislast“ schafft die Technologie mittels spezifischer Regeln und Pflichten einen sicheren Kontext, um die Authentizität und Integrität ausgetauschter Daten bzw. Inhalte zu garantieren. Tatsächlich bietet Blockchain die Chance, vor dem Hintergrund verschiedener regulatorischer Rahmenbedingungen beispielsweise die Anerkennung von Zeugnissen, Zertifikaten und rechtlich relevanten Schriftstücken zu erleichtern. Im Falle eines Rechtsstreits könnte es dann schwieriger werden, die Gültigkeit eines Dokuments anzuzweifeln. Kein unwesentlicher Vorteil, wenn man bedenkt, dass viele Rechtsfälle gerade durch die Anfechtung von Unterlagen gewonnen werden.
Die Brisanz dieses Themas spiegelt sich auch im folgenden Beispiel wider: Die Rechnungen eines Energieversorgers werden von etlichen Kunden angezweifelt. Die manuelle Überprüfung ergibt, dass die Verbraucher recht haben. Abgesehen vom Imageschaden – das eigentliche Problem für den Versorger besteht darin, möglichst schnell und umfassend die fehlerhafte Stelle in der Dokumentenproduktion aufzudecken. Sind die betriebswirtschaftlichen Anwendungen daran schuld? Gab es ein „Datenleck“ in der Kommunikationskette? Wenn ja – wo? Wie geht man zwecks Problembeseitigung vor? Kein leichtes Unterfangen, wenn man bedenkt, dass der „Lebenszyklus“ eines Dokuments doch recht komplex ist.
Viele Unternehmen haben es dabei mit Grauzonen zu tun. Man könnte auch sagen: Sie sind nicht in der Lage, sämtliche auf ein bestimmtes Dokument bezogenen Daten zu analysieren und zentral zur Verfügung zu haben. Ohne Datenmonitoring bleiben Restzweifel. Sind die Daten auch wirklich vollständig und aktuell? Gibt es möglicherweise Daten, die nicht in das Output-Management-System (OMS) eingeflossen sind und stattdessen auf einem dezentralen Server liegen? Diese ungenügende Transparenz macht letztlich die Kundenkommunikation zum schwächsten Glied in der gesamten Wertschöpfungskette des Unternehmens.
Dabei birgt die Unfähigkeit, die Schritte der Dokumentenproduktion lückenlos zu überwachen, nicht nur das Risiko von Verstößen gegen regulatorische Auflagen (Compliance) in sich. Sie ist vielmehr einer der Hauptgründe für Ineffizienz und unnötige Kosten in der Kundenkommunikation überhaupt.
Was fehlt, sind konsistente Daten – sowohl zu jedem einzelnen spezifischen Prozess als auch über das Dokument, auf das sich der Prozess bezieht. Nur sie erlauben eine Datenanalyse und damit eine konkrete Bewertung, ob die etablierten Kommunikationskanäle auch wirklich den Geschäftsanforderungen sowie den Erwartungen bzw. Präferenzen der Empfänger genügen. Ohne sie bleibt das Ganze ein Blindflug: Es lassen sich zwar Tendenzen vorhersagen (beispielsweise, wann und wie Kunden ihre Kanäle ändern), aber die konkreten Auswirkungen eines veränderten Kommunikationsverhaltens können in den wenigsten Fällen genau eingeschätzt werden (z. B. Angaben zu Neuversendungen, Call-Center- Auslastung, verpasste Vertriebschancen).
Nicht auszudenken, wenn es gar zu Systemausfällen, plötzlichen Lastspitzen und anderen unvorhergesehenen Ereignissen kommt! Spätestens an diesem Punkt merken Unternehmen, wie hilfreich doch verlässliche Daten sind, um solche Situationen rechtzeitig zu antizipieren statt nur auf sie zu reagieren.
Wichtig dabei: Die Daten sollten zu jedem Zeitpunkt und an jeder Stelle eines dokumentenbezogenen Vorganges abrufbar sein. Das „Abgreifen“ von Bewegungsdaten in Echtzeit ist ein entscheidendes Merkmal von modernen Auditing-Systemen gegenüber herkömmlichen Data-Warehouse-Lösungen.
Doch Vorsicht – bevor man solche Daten erhebt, muss klar definiert sein, wo sie gespeichert werden. Typischer Fehler: Man belässt sie in dem IT-System, in dem sie anfallen – ergo hat auch nur der Fachbereich, der damit arbeitet, auf die Daten Zugriff. Tatsache ist, dass inzwischen die meisten Unternehmen in der Schaffung eines zentralen Daten-Repository einen machbaren Lösungsansatz sehen. Es ist für alle zugänglich, „agiert“ gleichzeitig aber unabhängig von den Fachbereichen und auch von den dokumentengenerierenden/-verarbeitenden IT-Systemen. Entscheidend ist, nur die wirklich dokumentenrelevanten Daten im Repository abzulegen. Andernfalls lassen sich aus dem entstehenden „Datenwust“ nur sehr aufwändig unter Zuhilfenahme teurer Tools aussagekräftige Informationen generieren. Mit der Schaffung einer solchen zentralen Dateninstanz wäre ein technologisches Fundament für die lückenlose Nachvollziehbarkeit gelegt. Statt Daten dezentral vorzuhalten („Silo-Architektur“), werden sie von einer zentralen „Leitstelle“ verwaltet, konsolidiert und analysiert.
Wichtig in diesem Zusammenhang: Das Repository muss in der Lage sein, sowohl Daten aus der gesamten Dokumentenproduktionskette (z. B. Druck-/Versandtermin, Dokumentenaufkommen, Portokosten, Sendungsbündelung) als auch begleitende Informationen (Wann E-Mail empfangen und gelesen? Wann Link angeklickt? Wann Brief zugestellt? Wann Archivkopie angeschaut?) zu speichern. Darüber hinaus sollte es eine hohe Flexibilität besitzen, um auch Informationen aus neuartigen Medien der Zukunft abzugreifen – schließlich unterliegt die Kundenkommunikation einem ständigen Wandel.
Deutlich wird: Aussagekräftige, konsistente und zentral verfügbare Daten sind der Grundstock für die Etablierung einer IT-gestützten Datenanalyse. Ziel ist es, sicherzustellen, dass keine Daten mehr verlorengehen – weder in der Dokumentenproduktion selbst einschließlich Versand noch in der damit verknüpften Kommunikation mit dem Kunden. Jeder Prozess muss einer vorgelagerten Analyse unterzogen werden, um die wichtigsten zu speichernden Daten zu identifizieren als Grundlage für die Beurteilung, wie effizient die Kundenkommunikation im Unternehmen ist und wo es noch Optimierungspotenzial gibt.
Der Sinn eines IT-gestützten Systems für die lückenlose Rückverfolgung in der Kundenkommunikation liegt in der Konsolidierung der erfassten Daten und ihrer dynamischen Analyse. Konsequent Daten analysieren würde doch so vieles vereinfachen. Dadurch ließe sich beispielsweise der gesamte „Lebenszyklus“ eines Dokuments nachverfolgen – von der Erstellung über das Kuvertieren und Frankieren bis zur Auslieferung an den Empfänger. Mehr noch: Auch die aus dem Dokumentenversand resultierenden Nachfolgeprozesse (z.B. Antwort auf den empfangenen Brief oder auf die Nachricht) können auf diese Art und Weise erfasst und überwacht werden. Letztlich geht es bei der Nachvollziehbarkeit auch um Fragen wie: Muss die Einhaltung eines Service Level Agreements (SLA) verifiziert und nachgewiesen werden? Oder sollen spezifische Daten zwecks späterer Analyse oder Automatisierung von Prozessen erhoben, vorgehalten und analysiert werden?
Zu wissen, was sich in der Dokumentenproduktion wann und wie ereignet, ist ein elementarer Faktor. Vor allem bei unvorhergesehenen Ereignissen (beispielsweise unbeabsichtigter Produktionsstopp auf Grund eines Maschinenausfalls) können fundierte Entscheidungen schneller getroffen werden. Überhaupt deckt die lückenlose, automatisierte Überwachung der Produktion kontinuierlich Optimierungspotenziale auf und hat letztlich ein besseres Betriebsmanagement zur Folge.
Man könnte auch sagen: Die IT-gestützte Erfassung, Speicherung und Analyse von Ereignissen über den gesamten Kommunikationszyklus hinweg liefert eine auf Fakten basierende Sicht auf die Qualität der Prozesse in der Dokumentenproduktion schlechthin. So dient beispielsweise ein übersichtlich gestaltetes Dashboard dazu, die Nichteinhaltung einer SLA-Vereinbarung (SLA = Service Level Agreement) rechtzeitig aufzudecken und gezielt Gegenmaßnahmen einzuleiten.
Anhand solcher Daten lassen sich im IT-System sogenannte „Warnschwellen“ hinterlegen, um Störfälle oder auffällige Ereignisse (beispielsweise ausbleibende Antworten) rechtzeitig zu erkennen oder das zu verarbeitende Dokumentenaufkommen über einen bestimmten Zeitraum besser zu verteilen und somit Lastspitzen abzufedern. „Warnschwellen“ können beispielsweise Statistiken zum Auftragsvolumen, eine bestimmte Antwortfrist oder die Durchlaufzeit für die Erstellung und den Versand von Standardsendungen sein. Nichts spricht dagegen, das CRM-System mit solchen Indikatoren „zu füttern“. So kann beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter einen Kunden an die Antwort auf eine bestimmte Anfrage erinnern, falls letzterer nicht innerhalb eines festgesetzten Zeitrahmens reagiert hat.
Im Übrigen machen solche Analysen auch die Kosten innerhalb der unternehmensweiten Kundenkommunikation transparent. So lassen sich beispielsweise anhand der Ist-Daten Aufwand und Nutzen von durchgeführten Marketingkampagnen besser beurteilen und die Wirksamkeit von geplanten Aktionen genauer vorhersagen. Die zuständigen Entscheider können daraufhin diverse Maßnahmen bzw. Limits festlegen, um innerhalb des vereinbarten Budgetrahmens zu bleiben. Beispielsweise könnte man die systematische Zugabe von Beilagen stoppen, um somit das Gewicht der Sendungen und damit die Portokosten zu senken.
Grundsätzliche Fragen in der Multi-Channel-Kommunikation von Unternehmen:
Vorteile eines IT-gestützten Auditing
Nutzen
DocBridge® Auditrack ermöglicht das Tracking und Tracing der gesamten Korrespondenz über den gesamten Produktionszyklus hinweg: Der Weg eines Dokuments lässt sich also von der Erstellung bis zum Versand lückenlos nachvollziehen.
Die von Compart entwickelte Lösung zur Realtime-Überwachung, Auswertung und Rückverfolgbarkeit von Prozessen, Systemen und Ereignissen in der Kundenkommunikation besteht aus zwei Grundkomponenten:
DocBridge® Auditrack ist also eine Plattform zur Überwachung der gesamten Prozesskette. Die aus konkreten Kundenanforderungen heraus entwickelte Software führt automatisch die relevanten Informationen verschiedener Anwendungen und Bereiche der Dokumentenproduktion im Repository zusammen. Dieses lässt sich beliebig an spezifische Kundenanforderungen anpassen (u.a. Berücksichtigung neuer Kommunikationskanäle). Die gesammelten und konsolidierten Daten können dann als Berichte und Dashboards aufbereitet und visualisiert werden.
Der größte Nutzen für Anwender besteht darin, dass sie mit dem Tool problemlos Zugang zum gesamten Zyklus einer Multi-Channel-Kommunikation ihres Unternehmens bekommen und diese nach verschiedenen Kriterien und Daten analysieren können. DocBridge® Auditrack liefert die auf einen Prozess bezogenen Daten in Echtzeit und versetzt die Anwender dadurch in die Lage, bei kritischen Situationen frühzeitig zu reagieren. Zudem ermöglicht die Software eine detaillierte Recherche auf der Basis diverser Filter- und Suchmöglichkeiten und damit eine besonders ausgereifte Datenanalyse.
Mit DocBridge® Auditrack reagiert Compart auf einen typischen, branchenübergreifenden Leidensdruck: Die komplexen regulatorischen Anforderungen zwingen Unternehmen mehr denn je dazu, ihre Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg zu überwachen und rechtssicher nachzuweisen. Das betrifft nicht nur die Dokumente selbst (Eingang, Erstellung, Versand/Ausgabe), sondern auch die damit verbundenen „Ereignisse“ während des gesamten Kommunikationsvorganges.
Mehr zu DocBridge® Auditrack finden Sie hier.
