Lückenlose Nachvollziehbarkeit und Überwachung der Dokumentenproduktion als Voraussetzung für Servicequalität und Regelkonformität (Compliance)

Vertrauen gut - Kontrolle besser

Die Auditierung von Dokumenten und den damit verbundenen Prozessen ist nicht nur ein wesentlicher Faktor für die Produktionsüberwachung. Sie verbessert Service und Performance in der Kundenkommunikation und deckt Kostenfallen auf

 

DocBridge® Auditrack - Eine Plattform zur Überwachung der gesamten Prozesskette

Das Volumen und die Komplexität der Abläufe in der Kundenkommunikation von Unternehmen nehmen zu - Stichwort Omnichannel und Personalisierung. Gleichzeitig lagern Unternehmen immer mehr Aufgaben aus (Outsourcing) und unterliegen ständigen organisatorischen und technologischen Veränderungen, beispielsweise im Zuge von Fusionen und Akquisitionen. Die Folge: eine ungenügende Transparenz in der Dokumentenproduktion. Der Kostendruck (Portooptimierung, Einsparung von Papier) verschärft die Situation.


Tatsache ist: Nur die wenigsten Firmen können auf Anhieb ohne aufwändige Recherche folgende Fragen zufriedenstellend beantworten:

  • Lässt sich lückenlos nachweisen, dass die für bestimmte Dokumente geforderten rechtlichen Hinweise korrekt erstellt und fristgerecht an die betreffenden Kunden versendet wurden?
  • Wie hoch ist die Zahl der postalisch gemahnten Kunden, die nicht auf eine vorangegangene Nachricht reagiert haben? Welche Kosten sind dafür angefallen?
  • Halten die etablierten Kommunikationsprozesse mit den gängigen Branchenstandards Schritt? Wo gibt es Optimierungspotenzial, vor allem hinsichtlich der Kosten?
  • Wie verarbeitet ein Unternehmen die Kundenkorrespondenz (z. B. E-Mail/-anhang, klassischer Brief und andere an die Papierform gebundene Dokumente, Download-Dateien)?
  • Werden die ankommenden Nachrichten systematisch und auch elektronisch archiviert oder begnügt man sich mit einem A4-Ausdruck in der Hoffnung, dass dieser schon reichen wird, falls es zu einem Rechtsstreit oder einer Überprüfung kommt?
  • Sind überhaupt Regelwerke für den Umgang mit ankommenden und ausgehenden Dokumenten im Unternehmen etabliert?
  • Wie schnell und wie wirkungsvoll kann man bei Störungen oder Engpässen in die laufende Dokumentenproduktion eingreifen?

Meistens haben Firmen, die für diese Punkte nicht sofort detaillierte Daten zur Hand haben, folgendes Problem: Ihr Output-Management basiert trotz zunehmender Digitalisierung überwiegend auf Papier. Man versucht zwar, die damit verbundenen Prozesse (Erstellung, Modifizierung, Versand) an das neue „digitale Zeitalter“ anzupassen – doch tatsächlich genügen sie bei weitem nicht den neuen Anforderungen (Personalisierung, Mehrkanalfähigkeit, Compliance etc.). Um es klar zu sagen: Ein PDF-Dokument mit E-Mail zu versenden, hat nichts mit Digitalisierung zu tun.

Ist ein Dokument anfechtbar?

Früher genügte die Archivierung eines Ausdrucks oder einer Kopie als Beweis dafür, dass ein Dokument tatsächlich existiert. Doch inzwischen geht es um mehr: Ein Unternehmen muss heute in der Lage sein, den gesamten Entstehungsprozess der Korrespondenz lückenlos nachzuverfolgen – von der „Anlieferung“ der Daten (zum Beispiel aus den Fachanwendungen oder einem CRM-System) über die Erstellung bzw. Produktion bis hin zum elektronischen und/oder analogen Versand einschließlich Archivierung.

Hier stoßen viele Firmen an ihre Grenzen. Viele können nicht einmal den korrekten Versand nachweisen, weil sie über keine Technologie zur eindeutigen Identifizierung jedes einzelnen Briefs verfügen, z. B. durch Vergabe einer Dokumenten-ID. Ähnlich schwierig ist es, die Kosten für den Mehrfachversand ein- und desselben Dokuments zu ermitteln (z. B. durch Unzustellbarkeit wegen falscher oder unvollständiger Adresse oder weil der Empfänger nicht geantwortet hat).

Fest steht: Die vielbeschworenen Segnungen der Digitalisierung spiegeln sich in der geschäftlichen Kommunikation noch nicht so wider wie sie sollten. Die Technologien sind reichlich vorhanden, doch es mangelt in vielen Unternehmen am notwendigen Bewusstsein; nicht nur das Bewusstsein dafür, dass es Lösungen gibt, sondern auch, wie man sie miteinander in Einklang bringt. Oft besitzen Unternehmen auch keine stringente Strategie zur Datenspeicherung und sind daher nur teilweise in der Lage, kontextuelle Daten aus einem Kundenvorgang zu nutzen. Was fehlt, ist eine 360-Grad-Sicht auf die Kommunikationshistorie.

Überraschenderweise sind es die Behörden, die immer mehr als Treiber der Digitalisierung auftreten. Das hat vor allem mit den zunehmenden Auflagen und Richtlinien zu tun, denen die öffentliche Hand unterworfen ist. So sind in Frankreich beispielsweise Unternehmen qua Gesetz seit Neuestem verpflichtet, nicht nur die Rechnungen an sich revisionssicher aufzubewahren, sondern auch den Nachweis über ihren ordnungsgemäßen Versand per Post oder auf elektronischem Weg.

Hier geht es also nicht nur um das Dokument selbst, sondern auch um den Kontext. Mit anderen Worten: Der rechtliche Wert einer Kommunikation misst sich daran, inwiefern diese glaubhaft und lückenlos nachvollzogen bzw. bewiesen werden kann. In Frankreich hat man dafür bereits einen Standard entwickelt: „NF Z 42,026“. Er definiert, welche Kriterien die digitale Kopie eines Dokuments erfüllen muss, um als Nachweis bzw. Beweis (beispielsweise bei Gerichten) rechtlich anerkannt werden.

Übrigens ist Überprüfbarkeit auch das „Herzstück“ von Blockchain: Basierend auf dem Prinzip der „verteilten Beweislast“ schafft die Technologie mittels spezifischer Regeln und Pflichten einen sicheren Kontext, um die Authentizität und Integrität ausgetauschter Daten bzw. Inhalte zu garantieren. Tatsächlich bietet Blockchain die Chance, vor dem Hintergrund verschiedener regulatorischer Rahmenbedingungen beispielsweise die Anerkennung von Zeugnissen, Zertifikaten und rechtlich relevanten Schriftstücken zu erleichtern. Im Falle eines Rechtsstreits könnte es dann schwieriger werden, die Gültigkeit eines Dokuments anzuzweifeln. Kein unwesentlicher Vorteil, wenn man bedenkt, dass viele Rechtsfälle gerade durch die Anfechtung von Unterlagen gewonnen werden.

Blindflug: Wenn nicht alle Informationen sofort zur Hand sind

Die Brisanz dieses Themas spiegelt sich auch im folgenden Beispiel wider: Die Rechnungen eines Energieversorgers werden von etlichen Kunden angezweifelt.   Die   manuelle   Überprüfung   ergibt, dass die Verbraucher recht haben. Abgesehen vom Imageschaden – das eigentliche Problem für den Versorger besteht darin, möglichst schnell und umfassend die      fehlerhafte      Stelle      in      der Dokumentenproduktion aufzudecken. Sind die betriebswirtschaftlichen Anwendungen daran schuld? Gab es ein „Datenleck“ in der Kommunikationskette? Wenn ja – wo? Wie geht man zwecks Problembeseitigung vor? Kein leichtes Unterfangen, wenn man bedenkt, dass der „Lebenszyklus“ eines Dokuments doch recht komplex ist.

Viele Unternehmen haben es dabei mit Grauzonen zu tun. Man könnte auch sagen: Sie sind nicht in der Lage, sämtliche auf ein bestimmtes Dokument bezogenen Daten zentral und konsistent zur Verfügung zu haben. Restzweifel bleiben. Sind die Informationen auch wirklich vollständig und aktuell? Gibt es möglicherweise Daten, die nicht in das Output-Management-System (OMS) eingeflossen sind und stattdessen auf einem dezentralen Server liegen? Diese ungenügende Transparenz macht letztlich die Kundenkommunikation zum schwächsten Glied in der gesamten Wertschöpfungskette des Unternehmens.

Dabei birgt die Unfähigkeit, die Schritte der Dokumentenproduktion lückenlos zu überwachen, nicht nur das Risiko von Verstößen gegen regulatorische Auflagen (Compliance) in sich. Sie ist vielmehr einer der Hauptgründe für Ineffizienz und unnötige Kosten in der Kundenkommunikation überhaupt.

Was fehlt, sind konsistente Daten – sowohl zu jedem einzelnen spezifischen Prozess als auch über das Dokument, auf das sich der Prozess bezieht. Nur sie erlauben eine konkrete Bewertung, ob die etablierten Kommunikationskanäle auch wirklich den Geschäftsanforderungen sowie den Erwartungen bzw. Präferenzen der Empfänger genügen. Ohne sie bleibt das Ganze ein Blindflug: Es lassen sich zwar Tendenzen vorhersagen (beispielsweise, wann und wie Kunden ihre Kanäle ändern), aber die konkreten Auswirkungen eines veränderten Kommunikationsverhaltens können in den wenigsten Fällen genau eingeschätzt werden (z. B. Angaben zu Neuversendungen, Call-Center- Auslastung, verpasste Vertriebschancen). Nicht auszudenken, wenn es gar zu Systemausfällen, plötzlichen Lastspitzen und anderen unvorhergesehenen Ereignissen kommt! Spätestens an diesem Punkt merken Unternehmen, wie hilfreich doch verlässliche Daten sind, um solche Situationen rechtzeitig zu antizipieren statt nur auf sie zu reagieren.

Wichtig dabei: Die Daten sollten zu jedem Zeitpunkt und an jeder Stelle eines dokumentenbezogenen Vorganges abrufbar sein. Das „Abgreifen“ von Bewegungsdaten in Echtzeit ist ein entscheidendes Merkmal von modernen Auditing-Systemen gegenüber herkömmlichen Data-Warehouse-Lösungen.

Daten: Klasse statt Masse

Doch Vorsicht – bevor man solche Daten erhebt, muss klar definiert sein, wo sie gespeichert werden. Typischer Fehler: Man belässt sie in dem IT-System, in dem sie anfallen – ergo hat auch nur der Fachbereich, der damit arbeitet, auf die Daten Zugriff. Tatsache ist, dass inzwischen die meisten Unternehmen in der Schaffung eines zentralen Daten-Repository einen machbaren Lösungsansatz sehen. Es ist für alle zugänglich, „agiert“ gleichzeitig aber unabhängig von den Fachbereichen und auch von den dokumentengenerierenden/-verarbeitenden IT-Systemen. Entscheidend ist, nur die wirklich dokumentenrelevanten Daten im Repository abzulegen. Andernfalls lassen sich aus dem entstehenden „Datenwust“ nur sehr aufwändig unter Zuhilfenahme teurer Tools aussagekräftige Informationen generieren. Mit der Schaffung einer solchen zentralen Dateninstanz wäre ein technologisches Fundament für die lückenlose Nachvollziehbarkeit gelegt. Statt Daten dezentral vorzuhalten („Silo-Architektur“), werden sie von einer zentralen „Leitstelle“ verwaltet und konsolidiert.

Wichtig in diesem Zusammenhang: Das Repository muss in der Lage sein, sowohl Daten aus der gesamten Dokumentenproduktionskette (z. B. Druck-/Versandtermin, Dokumentenaufkommen, Portokosten, Sendungsbündelung) als auch begleitende Informationen (Wann E-Mail empfangen und gelesen? Wann Link angeklickt? Wann Brief zugestellt? Wann Archivkopie angeschaut?) zu speichern. Darüber hinaus sollte es eine hohe Flexibilität besitzen, um auch Informationen aus neuartigen Medien der Zukunft abzugreifen – schließlich unterliegt die Kundenkommunikation einem ständigen Wandel.

Deutlich wird: Aussagekräftige, konsistente und zentral verfügbare Daten sind der Grundstock für die Etablierung einer IT-gestützten Nachvollziehbarkeit. Ziel ist es, sicherzustellen, dass keine Daten mehr verlorengehen – weder in der Dokumentenproduktion selbst einschließlich Versand noch in der damit verknüpften Kommunikation mit dem Kunden. Jeder Prozess muss einer vorgelagerten Analyse unterzogen werden, um die wichtigsten zu speichernden Daten zu identifizieren als Grundlage für die Beurteilung, wie effizient die Kundenkommunikation im Unternehmen ist und wo es noch Optimierungspotenzial gibt.

 

Daten sind das neue Erdöl

Der Sinn eines IT-gestützten Systems für die lückenlose Rückverfolgung in der Kundenkommunikation liegt in der Konsolidierung der erfassten Daten und ihrer dynamischen Zusammenführung. Dadurch ließe sich beispielsweise der gesamte „Lebenszyklus“ eines Dokuments nachverfolgen – von der Erstellung über das Kuvertieren und Frankieren bis zur Auslieferung an den Empfänger. Mehr noch: Auch die aus dem Dokumentenversand resultierenden Nachfolgeprozesse (z.B. Antwort auf den empfangenen Brief oder auf die Nachricht) können auf diese Art und Weise erfasst und überwacht werden. Letztlich geht es bei der Nachvollziehbarkeit auch um Fragen wie: Muss die Einhaltung eines Service Level Agreements (SLA) verifiziert und nachgewiesen werden? Oder sollen spezifische Daten zwecks späterer Analyse oder Automatisierung von Prozessen erhoben, vorgehalten und analysiert werden?

Auditing deckt Kosten auf

Zu wissen, was sich in der Dokumentenproduktion wann und wie ereignet, ist ein elementarer Faktor. Vor allem bei unvorhergesehenen Ereignissen (beispielsweise unbeabsichtigter Produktionsstopp auf Grund eines Maschinenausfalls) können fundierte Entscheidungen schneller getroffen werden. Überhaupt deckt die lückenlose, automatisierte Überwachung der Produktion kontinuierlich Optimierungspotenziale auf und hat letztlich ein besseres Betriebsmanagement zur Folge. Man könnte auch sagen: Die IT-gestützte Erfassung, Speicherung und Konsolidierung von Ereignissen über den gesamten Kommunikationszyklus hinweg liefert eine auf Fakten basierende Sicht auf die Qualität der Prozesse in der Dokumentenproduktion schlechthin. So dient beispielsweise ein übersichtlich gestaltetes Dashboard dazu, die Nichteinhaltung einer SLA-Vereinbarung (SLA = Service Level Agreement) rechtzeitig aufzudecken und gezielt Gegenmaßnahmen einzuleiten.

Anhand solcher Daten lassen sich im IT-System sogenannte „Warnschwellen“ hinterlegen, um Störfälle oder auffällige Ereignisse (beispielsweise ausbleibende Antworten) rechtzeitig zu erkennen oder das zu verarbeitende Dokumentenaufkommen über einen bestimmten Zeitraum besser zu verteilen und somit Lastspitzen abzufedern. „Warnschwellen“ können beispielsweise Statistiken zum Auftragsvolumen, eine bestimmte Antwortfrist oder die Durchlaufzeit für die Erstellung und den Versand von Standardsendungen sein. Nichts spricht dagegen, das CRM-System mit solchen Indikatoren „zu füttern“. So kann beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter einen Kunden an die Antwort auf eine bestimmte Anfrage erinnern, falls letzterer nicht innerhalb eines festgesetzten Zeitrahmens reagiert hat.

Im Übrigen machen solche Statistiken auch die Kosten innerhalb der unternehmensweiten Kundenkommunikation transparent. So lassen sich beispielsweise anhand der Ist-Daten Aufwand und Nutzen von durchgeführten Marketingkampagnen besser beurteilen und die Wirksamkeit von geplanten Aktionen genauer vorhersagen. Die zuständigen Entscheider können daraufhin diverse Maßnahmen bzw. Limits festlegen, um innerhalb des vereinbarten Budgetrahmens zu bleiben. Beispielsweise könnte man die systematische Zugabe von Beilagen stoppen, um somit das Gewicht der Sendungen und damit die Portokosten zu senken.

Warum Auditing?

Grundsätzliche Fragen in der Multi-Channel-Kommunikation von Unternehmen

  • Sind die Prozesse bereits komplett optimiert oder gibt es Potenzial für Kostenreduzierungen?
  • Ist man als Unternehmen im Falle einer rechtlichen Prüfung in der Lage, schnell und lückenlos nachzuweisen, dass ein Dokument mit korrektem Inhalt tatsächlich zugestellt wurde?
  • Ist bekannt, wie häufig die Kunden/Empfänger auf E-Mail-Erinnerungen nicht reagieren, so dass mittels klassischem Brief nachgehakt werden muss? Wie hoch sind die daraus resultierenden Kosten?
  • Wie ist der Umgang mit ankommenden Dokumenten geregelt? Werden sie revisionssicher archiviert, indiziert und mit korrekten Metadaten versehen oder nur gescannt?
  • Was passiert, wenn in der Prozesskette Fehler auftreten?
  • Lassen sich Lastspitzen (Peaks) in der Produktion rechtzeitig erkennen und kann man darauf rechtzeitig reagieren (zum Beispiel im Sinne einer optimierten Maschinenauslastung bzw. Verkürzung der Rüstzeiten)?
  • Kann die Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) lückenlos überwacht werden (u.a. Liefertermin, zu produzierende Volumina, Umgang mit geschäftskritischen Daten, Kostenrahmen, zum Beispiel Porto, Verhalten bei Störungen/Engpässen)
  • Ist das System in der Lage, hochvolumige (Druck)Jobs vorab detailliert zu analysieren, um mögliche eine reibungslose Produktion zu gewährleisten (zum Beispiel erwarteter Tintenverbrauch, Seitenzahl/-größe, eingebettete Fonts, Vorhandensein von Bildern und Grafiken, Simplex-/Duplex-Druck, Papierverbrauch)?

360-Grad-Blick in der Dokumentenproduktion?

Vorteile eines IT-gestützten Auditing

  • Automatisierte Konsolidierung der Daten aus verschiedenen Systemen der Dokumentenproduktion
  • Zentrales und vereinheitlichtes Repository, flexibel anpassbar an spezifische Anforderungen (u.a. neue Kommunikationskanäle, Unternehmenswachstum)
  • Umfassende Beobachtung aller Prozesse, Systeme und Ereignisse innerhalb der Multi-Channel-Kommunikation
  • Aufbereitung und grafische Visualisierung der gesammelten Daten (Berichte, Dashboard)
  • Automatische Generierung von Warnmeldungen (E-Mail) bei Störungen und kritischen Zuständen
  • Identifizierung von Ursachen für Abweichungen, Kostenüberschreitungen und andere erkannte Muster mit wenigen Mausklicks
  • Hinterlegung von Regelwerken (beispielsweise in Bezug auf Dokumentenart, Geschäftsbereich, Kundenkategorie etc.)

Nutzen

  • Lückenlose Überwachung und Nachvollziehbarkeit der gesamten Historie einer Kundenkommunikation einschließlich der damit verbundenen Dokumentenproduktion in Echtzeit (360-Grad-Blick)
  • Umfassende Recherche mit detaillierten Such- und Filtermöglichkeiten

DocBridge® Auditrack?

Die von Compart entwickelte Lösung zur Realtime-Überwachung, Auswertung und Rückverfolgbarkeit von Prozessen, Systemen und Ereignissen in der Kundenkommunikation besteht aus zwei Grundkomponenten:

  • Einem zentralen Repository, das im Gegensatz zu herkömmlichen Data-Warehouse-Lösungen nicht nur Daten nach einem bereits abgeschlossenen Prozessschritt erfasst und konsolidiert, sondern auch während des Verlaufs (Bewegungsdaten in „Echtzeit“);
  • Einem Tool zur Kontrolle und zur Auswertung sowohl laufender als auch abgeschlossener Prozesse der Dokumentenproduktion. Darin eingeschlossen ist die automatische Generierung von Warnmeldungen.

DocBridge® Auditrack ermöglicht das Tracking und Tracing der gesamten Korrespondenz über den gesamten Produktionszyklus hinweg: Der Weg eines Dokuments lässt sich also von der Erstellung bis zum Versand lückenlos nachvollziehen.

Die aus konkreten Kundenanforderungen heraus entwickelte Software führt automatisch die relevanten Informationen verschiedener Anwendungen und Bereiche der Dokumentenproduktion im Repository zusammen. Dieses lässt sich beliebig an spezifische Kundenanforderungen anpassen (u.a. Berücksichtigung neuer Kommunikationskanäle). Die gesammelten und konsolidierten Daten können dann als Berichte und Dashboards aufbereitet und visualisiert werden.

Der größte Nutzen für Anwender besteht darin, dass sie mit dem Tool problemlos Zugang zum gesamten Zyklus einer Multi-Channel-Kommunikation ihres Unternehmens bekommen und diese nach verschiedenen Kriterien analysieren können. DocBridge® Auditrack liefert die auf einen Prozess bezogenen Daten in Echtzeit und versetzt die Anwender dadurch in die Lage, bei kritischen Situationen frühzeitig zu reagieren. Zudem ermöglicht die Software eine detaillierte Recherche auf der Basis diverser Filter- und Suchmöglichkeiten.

Mit DocBridge® Auditrack reagiert Compart auf einen typischen, branchenübergreifenden Leidensdruck: Die komplexen regulatorischen Anforderungen zwingen Unternehmen mehr denn je dazu, ihre Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg zu überwachen und rechtssicher nachzuweisen. Das betrifft nicht nur die Dokumente selbst (Eingang, Erstellung, Versand/Ausgabe), sondern auch die damit verbundenen „Ereignisse“ während des gesamten Kommunikationsvorganges.

Mehr zu DocBridge® Auditrack finden Sie hier.

Auditing Dokumentenproduktion - Volle Transparenz der gesamten Prozesskette

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