Die komplexen regulatorischen Anforderungen zwingen Unternehmen und öffentliche Verwaltung mehr denn je dazu, ihre Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg zu überwachen und rechtssicher nachzuweisen. Das betrifft nicht nur die Dokumente selbst, sondern auch die damit verbundenen „Ereignisse“ während eines gesamten Kommunikationsvorganges. Mehr noch: Störungen und mögliche Engpässe in der Dokumentenproduktion müssen so früh wie möglich erkannt und so schnell wie möglich behoben werden – im Idealfall, noch bevor der Kunde davon etwas mitbekommt.

Typisches Szenario: Wenn beispielsweise ein Produktionsauftrag mit zig Tausenden Dokumenten (Batch) aus irgendeinem Grund in der Druckerwarteschleife festsitzt, fällt das oft nicht sofort auf, denn in der Regel werden bei Versicherern, Banken oder Behörden täglich mehrere hochvolumige Batchaufträge gleichzeitig verarbeitet. Wer behält da immer den Überblick über jeden einzelnen Job? Im schlimmsten Fall wird die Störung erst dann bemerkt, wenn der Empfänger nach seiner Versicherungspolice, seinem Kontoauszug oder seinem Steuerbescheid verlangt, die man ihm doch schon längst zugeschickt haben wollte.

Für Jürgen Hausl von der HDI ist das eine unbefriedigende Situation. „Es kann nicht sein, dass man Pannen erst nach drei oder vier Tagen entdeckt. Wir brauchen eine Möglichkeit, um alle Informationen im Zusammenhang mit der Erstellung und dem Versand von Dokumenten sofort verfügbar zu haben, unabhängig davon, welcher analoge oder digitale Output-Kanal verwendet wird.“ Der Leiter Output-Services bei Deutschlands drittgrößtem Versicherer sieht noch einen anderen Grund für ein umfassendes Monitoring. „Wir wollen wissen, wie viele Dokumente mit wie vielen Seiten täglich verarbeitet werden und wie sich das Verhältnis zwischen klassischem und elektronischem Versand entwickelt.“

Output-Management wurde zentralisiert

Jürgen Hausl und seine Abteilung gehören im Konzern zu den Innovationstreibern in Sachen Digitalisierung. Noch existiert im Unternehmen ein Nebeneinander von analoger und elektronischer Kommunikation. Doch für den Manager ist der Trend eindeutig: „Papier wird weniger, immer mehr Kunden wollen ihre Dokumente digital. Dem müssen wir im Dokumenten- und Output-Management Rechnung tragen.“ Aus diesem Grund wurde 2018 ein großangelegtes Projekt zur internen und externen Digitalisierung der Kundenkommunikation gestartet.

Im Mittelpunkt stand dabei die Vereinheitlichung des Output-Managements sowie die Einbettung der dezentralen Schriftguterstellung in den zentralen Versand. Dafür nutzt HDI seit 2018 die Softwarelösungen DocBridge® Pilot und DocBridge® FileCab. Außer deutlichen Portoeinsparungen in siebenstelliger Höhe erzielte der Konzern damit auch eine höhere Prozesssicherheit in der Dokumentenerstellung und –verarbeitung.

Im nächsten Schritt sollte nun eine neue technologische Basis geschaffen werden, um jederzeit den Überblick über alle Kommunikationsprozesse und damit auch über die Kosten zu behalten. Im Grunde ging es dabei um die Etablierung einer konsistenten Datenbasis. Folgende Aspekte standen dabei im Mittelpunkt:

• Wie lassen sich die für eine komplett nachvollziehbare Dokumentenproduktion notwendigen Informationen generieren und bedarfsorientiert zur Verfügung stellen?
• Welche Möglichkeiten gibt es, um auf der Basis dieser Daten sinnvolle und praxisrelevante Auswertungen zu erzeugen, die sowohl Performance, Prozessabläufe als auch rechtliche Anforderungen im Blick haben?
• Welche Tools bieten dem Endanwender die größtmögliche Flexibilität und Freiheit bei der Erhebung und Analyse der Produktionsdaten?

Tagesaktuelle Auswertungen zur Dokumentenproduktion

Für Jürgen Hausl und sein Team stand fest, dass an einem System zum lückenlosen Monitoring der gesamten Prozesskette kein Weg vorbeiführt. So entschied man sich letztlich für den Einsatz von DocBridge© Auditrack (siehe Kasten 4). Die von Compart entwickelte Software führt die Metadaten aus verschiedenen Systemen und Output-Kanälen in ein unternehmensweites Repository zusammen und konsolidiert sie zu aussagekräftigen Kennzahlen (KPI). Damit schafft sie die Grundlage für eine lückenlose Nachvollziehbarkeit aller Abläufe in der Dokumentenproduktion.

Mit DocBridge® Auditrack überwacht HDI die von den jeweiligen Bestandssystemen (Fachanwendungen) der einzelnen Versicherungssparten (Konzernbereiche) ausgelöste Dokumentenerstellung, die Textsysteme, den Druck, die Kuvertierung, den physischen Versand, den Briefrücklauf sowie die digitalen Sendungen (E-Mail, Kundenportal mit Download-Dateien etc.).

Konkret heißt das: Der zentrale Output-Service des Konzerns ruft mittels des Auditing-Systems 3x täglich (morgens, mittags, abends) Statusmeldungen zur gesamten Dokumentenproduktion ab. Man sieht also direkt in DocBridge® Auditrack alle laufenden und abgeschlossenen Verarbeitungsjobs des Konzerns: Wann wurde was in welcher Stückzahl produziert und versendet?

Folgende Kennzahlen (KPI) sind in diesem Zusammenhang besonders wichtig:

• Durchlaufzeiten für die Verarbeitung je Versicherungssparte
• Digitalisierungsquote: Wie hoch ist die Anzahl der physisch versendeten Briefe im Verhältnis zum Gesamtvolumen, unterschieden nach Sparte und Dokumenttyp?
• Redressquote: Wie viele Sendungen kommen als nicht zustellbar je Sparte und Dokumententyp im Verhältnis der Gesamtmenge zurück?
• Anzahl der Druckseiten und Umschläge sowie Höhe der Portokosten
• Art und Anzahl von Störungen

All-in-One: Tagesaktuelle Analysen, Ad-hoc-Berichte, automatische Störungsmeldungen

Ein wichtiger Nutzen des neuen Systems: Störungen in der Produktion werden aktiv erkannt. Auswertungen zu den Entwicklungen sind tagesaktuell abrufbar. Jürgen Hausl: „Wir müssen nicht mehr auf den Monatsabschluss warten, sondern haben die Daten in Echtzeit zur Verfügung.“

In DocBridge® Auditrack ist hinterlegt, wie lange ein Verarbeitungsjob durchschnittlich dauern darf (Schwellenwert). Wird dieser Wert überschritten, löst das System automatisch eine Alarmmeldung (Alert) aus. Unabhängig davon kann der Mitarbeiter entsprechend seinen Benutzerrechten zu jedem Zeitpunkt der Verarbeitung den Status eines Dokuments abrufen. Läuft alles normal? Deutet sich ein Engpass an? Wurde das Schriftstück überhaupt schon versendet? Je nach Wunsch können sowohl der zentrale Output-Bereich von Jürgen Hausl als auch die Sachbearbeiter in den einzelnen Fachbereichen die für ihre Arbeit wichtigen Informationen zum Lebenszyklus eines Dokuments per Knopfdruck abrufen - von der Übergabe an des OMS bis zur Zustellung.

Doch die Ziele, die HDI mit dem neuen System verfolgt, gehen über die reine Überwachung hinaus. Die in DocBridge® Auditrack erhobenen Daten und Informationen dienen als wichtige Entscheidungsgrundlage für Optimierungen in der Kundenkommunikation des Konzerns insgesamt; unter anderem, um die Digitalisierungsquote zu erhöhen. Konkret heißt das: Das System liefert tagesaktuell die Kennzahlen zu den produzierten Druckseiten und die Sachbearbeiter in den Fachbereichen prüfen, ob sich durch Formatierungsänderungen an einer bestimmten Dokumentvorlage oder durch Anpassungen des Textumfanges die Anzahl der Druckseiten gegebenenfalls reduzieren und dadurch Portokosten einsparen lassen.

Gleichzeitig sind alle Sachbearbeiter im Unternehmen dazu angehalten, gezielt auf die Versicherungsnehmer zuzugehen und sie von der elektronischen Zustellung von Dokumenten zu überzeugen. Dazu wurde intern zwischen den einzelnen Versicherungssparten sogar eine Art Wettkampf ausgerufen: Wer kann den Grad der Digitalisierung in der Kommunikation am meisten steigern?

Jürgen Hausl: „Natürlich werden künftig nicht alle Dokumente elektronisch bereitgestellt, das schreibt ja der Gesetzgeber vor. Aber auch ohne den gesetzlichen Zwang zur Papierform für bestimmte Schriftstücke wie Versicherungspolicen bei Lebensversicherungen beispielsweise erfreut sich der klassische Brief immer noch einer gewissen Beliebtheit, selbst bei den Jüngeren.“ Trotzdem wolle man den Anteil an elektronischen Dokumenten langfristig erhöhen, so der Manager. Außerdem soll bis 2023 die durchschnittliche Durchlaufzeit für digitale Dokumente auf acht Sekunden verkürzt werden – von der Anlieferung des fertiggestellten Dokuments bis zum Versand.

Rückläuferverarbeitung ist einfacher geworden

Des Weiteren wurde in DocBridge© Auditrack eine Suchfunktion mit verschiedenen Filtern eingerichtet, damit Sachbearbeiter jederzeit auskunftsfähig sind. Ruft beispielsweise ein Versicherungsnehmer im Kundenservice an, kann der dortige Mitarbeiter schnell und zielgerichtet nach einem bestimmten Dokument suchen und dem Anrufer den Status mitteilen. Wurde die Police beispielsweise schon erstellt und versendet? Befindet sie sich möglicherweise noch zur finalen Freigabe beim Bereichsleiter? Diese und andere Anfragen lassen sich mittels der Software in Sekundenschnelle klären. Dank DocBridge® Auditrack hat sich die Anzahl offener Vorgänge, die noch nicht beantwortet werden konnten, halbiert, weil heute die meisten Anfragen dank des Auditing sofort beantwortet werden können.

Angebunden an das Output-Management-System (OMS) der HDI ist auch die Deutsche Post. Das bedeutet: HDI bekommt vom Postdienstleister digital übermittelt, ob und wann welche Dokumente zugestellt wurden. Diese Informationen sind ebenfalls in DocBridge® Auditrack vorhanden. So sieht der Sachbearbeiter also auch, wenn ein Brief beispielsweise wegen ungültiger Anschrift des Empfängers zurückgekommen ist und kann die Adresskorrektur direkt im Auditing-System vornehmen. HDI nutzt dafür Premiumadress, eine Lösung der Deutschen Post zur digitalen Adresspflege mit Zustellbarkeitsprüfung.

Vorteilhaft daran ist, dass die Information, ob ein Dokument zugestellt werden kann oder nicht, sehr früh erfolgt. Man wartet also nicht, bis der Brief als „unzustellbar“ zurückkommt, sondern korrigiert die Adresse, sobald die Mitteilung vom Postdienstleister kommt und löst den Neuversand elektronisch aus. Zudem muss der unzustellbare physische Brief nicht zurück „gescannt“ werden, was den Aufwand in der Posteingangsverarbeitung deutlich reduziert.

Pilotkunde für DocBridge® Auditrack

Derzeit arbeiten konzernweit rund 100 Mitarbeiter mit DocBridge® Auditrack. Im Januar 2022 sollen es dann 2.000 sein. Für die Lösung der Compart hat man sich vor allem wegen ihrer hohen Flexibilität entschieden. „DocBridge® Auditrack lässt sich problemlos auf unsere unternehmensspezifischen Anforderungen zuschneiden. Die Software passt sich den Prozessen an, nicht umgekehrt“, betont Jürgen Hausl die Stärke der neuen Software.

Der Manager verweist in diesem Zusammenhang auch auf die vertrauensfördernde Zusammenarbeit mit Compart. „Wir wussten, dass DocBrige® Auditrack zu jener Zeit frisch auf den Markt kam und wir der erste große Pilotkunde in Deutschland waren. Compart hat uns klar gesagt, dass die Anbindung der Lösung keine Kleinigkeit ist, und empfahl uns, frühzeitig auch eigenes Know-how zu DocBridge® Auditrack aufzubauen. Diese Offenheit und Fairness seitens der Compart hat uns derart beeindruckt, dass wir uns entschlossen, einen Versuch mit dem neuen System zu starten. Die Entscheidung haben wir bis heute nicht bereut.“

Offen und transparent wurde auch gegenüber den eigenen Mitarbeitern kommuniziert. „Jeder im Konzern bekam die Möglichkeit, seine Wünsche in Bezug auf das neue Auditing-System einzubringen. Uns war wichtig, den Kolleginnen und Kollegen deutlich zu machen, dass alle von der Umstellung profitieren. Das hat letztlich dazu geführt, dass die meisten voll und ganz hinter dem Projekt standen – auch wenn es zu Beginn etliche Vorbehalte gab. Dazu Jürgen Hausl. „Viele haben beim Thema Transparenz gewisse Ängste, die oftmals auch aus einem falschen Umgang mit Fehlern resultieren. Statt gemeinsam aus Pannen zu lernen, wird in vielen Unternehmen erstmal nach einem Schuldigen gesucht. Solch eine Diskussionskultur verunsichert natürlich. Also muss man den Leuten klarmachen, dass Monitoring nichts mit Überwachung der Mitarbeiter zu tun hat, sondern es darum geht, Optimierungspotenzial in den Abläufen aufzudecken.“ Daher habe man von Beginn an auch den Betriebsrat ins Boot geholt, um die Mitarbeiter für das komplexe Projekt zu gewinnen. Mittlerweile sind laut Hausl selbst die größten Kritiker von der Nützlichkeit des neuen Systems überzeugt. „Mit jedem Sachbereich mehr, der angebunden wurde, stieg die Akzeptanz.“

Jürgen Hausl sieht darin aber auch eine große Herausforderung. „Die Anbindung weiterer Bereiche bedarf immer eines Aufwands seitens der Entwickler der jeweiligen Fachsysteme. Das müssen die einzelnen Abteilungen in ihrer Planung berücksichtigen.“ Das „Ausrollen“ von DocBridge® Auditrack auf immer mehr Sparten und Prozesse mache man nicht einfach mal im Vorbeigehen, so der Manager. Daher sei die professionelle Unterstützung durch Compart – auch im Aufbau von HDI-eigenem Know-how - ein wichtiger Garant für die erfolgreiche Einführung des Auditing-Systems. „Unsere Mitarbeiter, vor allem die Programmierer, wurden so gut geschult, dass sie heute immer seltener externe Unterstützung brauchen.“ Trotzdem sei es gut zu wissen, dass man mit Compart einen verlässlichen und branchenerfahrenen Partner an seiner Seite habe.