Die öffentliche Verwaltung sowie Versorgungsunternehmen setzen mehr als andere Branchen auf ihr Personal, um die operative Effizienz zu steigern. Auch der Krankenstand soll signifikant reduziert werden, ergab eine Studie von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut.
Als ein Ergebnis der Studie „Potenzialanalyse Operative Effizienz“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut sehen 65 Prozent der Entscheider in Behörden eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit als Priorität, um das Ziel zu erreichen. 39 Prozent wollen den Krankenstand signifikant reduzieren. Damit die Teams besser zusammenarbeiten, investieren 44 Prozent der Verwaltungen und Versorger in Social Collaboration.
Jeder dritte Entscheider setzt zudem, wie die Privatwirtschaft, auf Automatisierung. 45 Prozent halten das Potenzial von Prozessautomatisierung für nicht ausgeschöpft. Dadurch soll unter anderem mehr Tempo erreicht werden, beispielsweise durch das automatisierte Ausfüllen von Formularen am PC.
Gleichzeitig soll die Fehlerrate im Tagesgeschäft sinken. Zwei Dritteln der befragten Entscheider aus diesen beiden Branchen ist sie deutlich zu hoch, unter anderem bei monotonen Routinearbeiten und bei der Datenübertragung von einem System in ein anderes.
Bund, Länder und Kommunen sowie Versorger sind damit an vielen Stellen darauf aus, deutlich effizienter zu arbeiten. Durch die Covid-19-Pandemie hat sich der eigene Anspruch nochmals erhöht. Behörden wollen schnell, unternehmer- und bürgerfreundlich sowie unbürokratisch helfen.
„Die öffentliche Verwaltung zeigt derzeit übergreifend, wie flexibel und handlungsfähig sie in Krisenzeiten ist. Diese Agilität im Notstand sollten die Entscheider in eine Post-Corona-Zeit hinüberretten und prüfen, wie sie Abläufe und Verfahren verbessern und verschlanken können“, sagt Jan von Bargen, Experte für Prozessmanagement bei Sopra Steria Next.
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Energieversorger sind als systemrelevante Branche ebenfalls gefordert, Leistungen reibungslos, stabil und sicher zu erbringen. 52 Prozent der Entscheider beider Branchen bauten bereits vor Ausbruch der Corona-Krise Hierarchien ab und übertrugen Mitarbeitenden mehr Entscheidungsbefugnisse. Das gilt genauso für den Ausbau der Zusammenarbeit über digitale Kanäle: 44 Prozent der Entscheider wollten so genannte Social Collaboration Tools eigentlich bis 2022 einführen. Die Mehrheit wird diese Pläne inzwischen in vielen Bereichen notgedrungen bereits realisiert haben.
Energieversorger, insbesondere Stadtwerke, leiden unter der aktuellen Lage. Die Nachfrage der Unternehmenskunden sinkt, trotzdem sollen die Preise stabil bleiben, um Kunden nicht noch stärker zu belasten“, sagt Charlotte Behm, Managementberaterin für den Energiesektor bei Sopra Steria Next.
Die Branche ist somit stark gefordert, Angebot und Nachfrage ins Gleichgewicht zu bringen. IT und Mitarbeiter müssen wie ein Uhrwerk zusammenarbeiten, um Aufwände insgesamt zu reduzieren. „Methoden wie digitales Prozessmanagement beschleunigen zwar die Arbeit. Gleichzeitig benötigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aber auch mehr Kompetenzen, damit sie beispielsweise Energiekunden mit Zahlungsproblemen unbürokratische Lösungen anbieten können“, so Behm.
Der Faktor Mensch ist in der Verwaltung wie bei Versorgern damit extrem wichtig als Baustein für mehr Effizienz. 58 Prozent, deutlich mehr als bei Finanzdienstleistern und verarbeitender Industrie, spüren den Fachkräftemangel. Durch fehlendes Personal bleiben Arbeiten liegen. Automatisierung kann hier nicht helfen.
„Automatisierung in der Verwaltung kann den Menschen unterstützen, nicht ersetzen. Wenn allerdings keine Fachkräfte vorhanden sind, lassen sie sich nicht entlasten“, sagt Ronald de Jonge, Leiter Management Consulting im Geschäftsbereich Public Sector von Sopra Steria. 39 Prozent der befragten
Verwaltungs- und Versorgungsmanager zielen deshalb mit ihren Effizienzprogrammen auf einen geringen Krankenstand. 58 Prozent der befragten Entscheider betrachten betriebliches Gesundheitsmanagement als wichtige Maßnahme, um Leistungen effizient zu erbringen, so die Studie.
Die Studie „Potenzialanalyse Operative Effizienz“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut gibt die Ergebnisse einer Befragung unter 323 Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Im Januar und Februar 2020 wurde danach gefragt, wie die Unternehmen und die öffentliche Verwaltung effizienter werden wollen.
Quelle: eGovernment Computing online, 30.04.2020
Fest steht: Strukturierte und auswertbare Daten sind die Grundvoraussetzung für die nächste Stufe der Digitalisierung in der Kundenkommunikation von Energieversorgern und Verwaltungen. Gemeint ist damit die weitgehende Automatisierung und Standardisierung von Prozessen, so dass ein "menschliches Eingreifen" immer weniger notwendig ist ("Dunkelverarbeitung"). Routineaufgaben wie Leistungsabrechnungen, Bestätigung von Adress- und Tarifänderungen oder Terminvereinbarungen werden heute schon von Softwarelösungen, Sprachassistenten und Chatbots übernommen, die auf Algorithmen von künstlicher Intelligenz (KI) basieren.
Omnichannel-Kommunikation bedeutet die Loslösung von einem bestimmten Seitenformat, damit jedes Dokument auf jedem Kanal ohne „teure“ Umwege wie De-Formatierung etc. ausgegeben werden kann.
Mit anderen Worten: Die Wahl des jeweiligen Versandmediums wird bei jedem Geschäftsvorgang neu entschieden. Für die Digitalisierung von Verwaltung und Energieversorgern bedeutet das: Sie müssen Erstellung und Versand der Dokumente voneinander trennen und eine zentrale Output-Management-Instanz etablieren. Diese „Drehscheibe“ entscheidet auf Grund von definierten Regeln und Kriterien der Fachabteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Service), welche Daten in welchem Layout und Format auf welchem Kanal ausgegeben werden; natürlich immer bezogen auf den jeweiligen Empfänger.
Außerdem: Mit einer zentralen Output-Instanz, gesteuert über eine Omnichannel Output-Management-Software, ist man flexibler bei der Anbindung neuer Kommunikationskanäle.
Die Personalisierung in der Kundenkommunikation von Verwaltung und Energieversorgern schreitet voran – und damit das Risiko, Dokumente fehlerhaft zu erstellen. Zu groß ist inzwischen das Volumen an variablen Daten, als dass sie noch manuell zu beherrschen wären.
Man könnte auch sagen: Je individueller die Kundenkommunikation, desto komplexer die Daten und desto höher das Fehlerrisiko. Eine transparente und effektive Strategie zur Qualitätssicherung ist deshalb unerlässlich, um die Fähigkeit des Unternehmens zu bewahren, seine Kommunikation ständig an die Entwicklungen in den Kundenbeziehungen anzupassen.
Dazu müssen genau definierte Prozesse zur Qualitätssicherung in der Dokumentenverarbeitung etabliert und kontinuierlich überwacht werden.
Technologische Unterstützung bieten Softwarelösungen, die eine zuverlässige Kontrolle der Dokumentenproduktion ermöglichen - auch und gerade bei einem hohen Aufkommen an personalisierten Schreiben mit einer Vielzahl variabler Daten.
Das Dokumenten- und Output-Management als Kernstück der Kundenkommunikation muss sich in die allgemeine digitale Transformation von Verwaltung und Energieversorgern "einbetten". Ziel ist es, eine unternehmensweite digitale Strategie zu definieren, welche die Kundenkommunikation einschließt. Die Versuchung ist groß, jeden Bereich isoliert zu betrachten und für jeden einzelnen Kommunikationskanal eine eigene Softwareanwendung zu entwickeln und als Stand-alone-Lösung zu implementieren - mit dem Effekt, dass über die Jahre die IT-Landschaft insgesamt komplexer wird.
Mit anderen Worten: Output-Instanz und Fachbereiche im Unternehmen müssen gemeinsam festlegen, welche Kommunikationskanäle überhaupt relevant sind und entsprechend priorisiert werden sollen. Das muss auf der strategischen und nicht auf der operativen Ebene erfolgen.
Informationen zu ein- und demselben Geschäftsvorgang werden heute über unterschiedliche Medien ausgetauscht. Gefordert ist ein hohes Maß an "Geschmeidigkeit", um im Bedarfsfall von einem zum anderen Kanal oder auch mehrere Medien gleichzeitig "bedienen" zu können.
Bleibt die Frage, wie man diese Agilität erreicht - und das ohne viel Aufwand. Eine Grundvoraussetzung ist, dass die bei Banken und Versicherungen zum Einsatz kommenden IT-Systeme über sogenannte offene Programmierschnittstellen (API), damit Applikationen, interne wie externe, leistungsfähig und problemlos untereinander agieren, also Daten austauschen, können (beispielsweise über eine Cloud) und miteinander kombinierbar sind.
Im Prinzip geht es hier um das "Zusammenarbeiten" innerhalb der sogenannten API-Economy, die auch Verwaltung und Energieversorgern vielfältige Möglichkeiten bietet, ihr Geschäftsfeld flexibel den Marktanforderungen anzupassen bzw. zu erweitern, ohne bei jeder Veränderung aufwändig in die Entwicklung neuer Softwarelösungen investieren zu müssen.
Diese Fähigkeit, neue Anwendungen und Services nach Belieben in vorhandene IT-Strukturen zu integrieren, wird Banken und Versicherungen bei der digitalen Transformation zu einem Mehrwert verhelfen. Plötzlich sind völlig neue Szenarien im Dokumenten- und Output-Management möglich.
Digitalisierung bedeutet auch, Dokumente unabhängig von einem bestimmten vorgegebenen Seitenformat zu erstellen. Nur so lässt sich jeder Inhalt auf jedem analogen und digitalen Medium ohne „teure“ Umwege (u.a. durch Deformatierung) ausgeben bzw. darstellen.
Zum Verständnis: Eine PDF-Datei, die sich beispielsweise am Format A4 orientiert, kann auf einem Smartphone oder Tablet nicht gut angezeigt werden. Andererseits lassen sich seitenbezogene Layout-Angaben nicht automatisch in eine sinnvolle HTML-Ansicht umsetzen.
Wie hilfreich wäre deshalb ein System für die Dokumentenerstellung, das die Vorzüge, die beispielsweise das Format XSL-FO für die Layout-Formatierung bietet, mit den Vorteilen eines Universalformats wie HTML5 für die seitenunabhängige Erstellung von Dokumenten verbindet.
Fazit: Konsistente Daten und offenen Schnittstellen (API) in der Kundenkommunikation sind die Grundlage für eine weitgehende Automatisierung aller dokumentenrelevanten Prozesse auf der Basis von KI. Sie stellen letztlich die nächste Stufe der Digitalisierung von Verwaltung und Energieversorgern dar.
