Interaktive Briefschreibung und Kommunikation

Guided-Interactive-Lösungen für die Erstellung individueller Dokumente

Individuelle Dokumentenerstellung auf der Basis von Formularen (Templates) mittels interaktiven Dialogs

Profitieren Sie von einer hohen Prozesssicherheit in der interaktiven Kommunikation

Guided-Interactive-Lösungen unterstützen den Sachbearbeiter bei der Erstellung individueller Dokumente. Sie senken das Fehlerrisiko, sind leicht zu bedienen und bieten die Möglichkeit, verschiedene Workflows für die automatisierte Weiterverarbeitung des Dokuments einschließlich Validierung und Freigabe zu konfigurieren und einzubinden. Guided Interactive in der Kundenkommunikation beschreibt ein Prinzip zur formularbasierten, IT-unterstützten Dokumentenerzeugung mittels einer intuitiven Benutzerführung („interaktiver Dialog“) mit dem Ziel, individuelle Anpassungen und Ergänzungen von Dokumentvorlagen (Templates) regelkonform vorzunehmen.

Wesentliche Vorzüge von Guided-Interactive-Software sind die hohe Benutzerfreundlichkeit (Anwender benötigen kein Programmier-Know-how etwa zu HTML, XML, XSL o.ä.), die Flexibilität bei der Hinterlegung von Business- und Sprachlogik sowie die Möglichkeit, vor- und nachgelagerte Prozesse (u.a. Datenübernahme aus den Fachanwendungen, Konvertierung, Bündelung, Prüfung und Versand der fertigen Dokumente auf analogen und digitalen Kanälen) nach frei definierbaren Kriterien anzustoßen.

Nachfolgend die wichtigsten Aspekte:

Guided Interactive
Workflow
Konfiguration
Business-Logik
Legacy
AnyPrem & API

Guided Interactive:
Interaktive Briefschreibung mit automatisierter Weiterverarbeitung auf allen analogen und digitalen Kommunikationskanälen

Guided Interactive

Workflow

Konfiguration

Business-Logik & Compliance

AnyPrem & API

Guided Interactive

"Safeguarding durch Regeln bei der individuellen Anpassung von Vorlagen (Templates)

Guided Interactive in der Kundenkommunikation beschreibt ein Prinzip zur formularbasierten, IT-unterstützten Dokumentenerstellung mittels einer intuitiven Benutzerführung ("interaktiver Dialog") mit dem Ziel, individuelle Anpassungen und Ergänzungen von Dokumentvorlagen (Templates) regelkonform vorzunehmen.

"Guided" im Sinne von "geführt" bzw. "angeleitet" bezieht sich vor allem darauf, Fehler auszuschließen und die Erstellung für den Sachbearbeiter zu vereinfachen, ohne dass er befürchten muss, gegen Compliance-Auflagen zu verstoßen.

Guided Interactive bedeutet letztlich, dass man dem Sachbearbeiter nicht die "Freiheit" gibt, das gesamte (vorgefertigte) Formular zu ändern, sondern nur bestimmte Bereiche im Template, die vorher exakt definiert und im System hinterlegt werden. In diesen nimmt er dann Änderungen und Ergänzungen vor, wobei ihm das System verschiedene Möglichkeiten anbietet (u.a. Felder für Freitext, Radio-Buttons, Checkboxen, Drop-Down-Listen, Satzblöcke).

Texterstellung interaktive Kommunikation

Erfahren Sie noch mehr zu:
Formularbasierte Erstellung individueller Dokumente mittels interaktiven Dialogs

Anwendungsszenario

Für die Erstellung des Steuerbescheides benutzt der Sachbearbeiter beim Finanzamt ein vorgefertigtes Formular (Template), das automatisch mit den Daten der vorgelagerten Fachanwendung (z. B. ELSTER-Steuererklärung) "gefüllt" wird. Dabei sind verschiedene Regeln der Business-Logik (z. B. Berücksichtigung der Steuerklassen) im System hinterlegt. Trotzdem muss er das Formular in vielen Fällen noch manuell ergänzen - zum Beispiel dann, wenn es um die Begründung zur Anerkennung oder Ablehnung von geltend gemachten Werbungskosten geht. Dazu gibt er in das Formular über ein vom System zur Verfügung gestelltes Feld seinen individuellen Text ein. Der fertige Steuerbescheid wird anschließend über einen automatisierten Workflow dem Vorgesetzten zur Freigabe vorgelegt und anschließend entweder gedruckt und als Papierdokument oder elektronisch (z. B. E-Mail-Anhang, Downloaddatei im Kundenportal) versendet.

Hintergrund

Der Anteil an interaktiver Kommunikation ist nicht nur in der öffentlichen Verwaltung hoch. Auch Versicherungen, Banken und Telekommunikationsanbieter haben es mit einem nicht zu unterschätzenden Volumen an individueller Dokumentenerstellung auf der Basis von Formularen zu tun - zum Beispiel, wenn es um Vertragsänderungen (Tarifwechsel, Anpassung der Versicherungssumme, Änderung der Laufzeit u. ä.) oder um den Abschluss eines Kreditvertrages geht.
Im Idealfall wird diese formularbasierte Dokumentenerstellung mittels eines "interaktiven" Dialogs über ein System gesteuert, aus dem heraus automatisch verschiedene Post-Composition-Prozesse (u.a. Freigabe, Konvertierung, Omnichannel-Versand) ausgelöst werden.

Workflow

Automatisierte Verarbeitung des interaktiven Dokuments

Direkt aus der Anwendung heraus können nachgelagerte Abläufe des Dokumenten- und Output-Management angestoßen werden - je nach Geschäftsvorgang bzw. Kunde sehr individuell. Was soll also mit dem Dokument nach der Fertigstellung passieren? Soll es gedruckt und als klassischer Brief versendet werden? Oder elektronisch, etwa als E-Mail-Anhang (PDF)? Soll es außerdem archiviert werden?

Für jeden Workflow, den man im Guided-Interactive-System umsetzen will, konfiguriert man einen spezifischen Dialog im System. Das Prinzip: Die Stammdaten aus der vorgeschalteten Fachanwendung (Upstream-Application) werden mit dem hinterlegten Formular (Template) zusammengeführt, der Sachbearbeiter ergänzt dieses um kundenspezifische Informationen und erst danach wird letztlich das Dokument erstellt und automatisch die Weiterverarbeitung ausgelöst.

Software für die Automatisierung

DocBridge® Communication Suite ist ein Tool, mit dem sich die vor- und nachgelagerten Prozesse der interaktiven Dokumentenerstellung individuell konfigurieren lassen (Upstream- und Downstream-Orchestration). Das bedeutet: Aus welchen Fachanwendungen sollen die Daten kommen? Muss das Dokument nach der Fertigstellung noch validiert bzw. freigegeben werden? Auf welchem analogen oder digitalen Kanal soll es versendet werden? Welcher Prozess soll greifen, wenn beispielsweise das elektronische Dokument (z. B. PDF-Anhang) nicht zugestellt (z. B. falsche E-Mail-Adresse) oder im Kundenportal vom Empfänger innerhalb einer bestimmten Frist nicht abgerufen bzw. heruntergeladen wurde? Soll es in diesem Fall dann automatisch auf analogem Weg (Brief) verschickt oder soll der Adressat per SMS, WhatsApp oder Sprachnachricht darüber informiert werden, dass ein Dokument für ihn bereit liegt.
Ebenso lassen sich verschiedene Freigabe-Workflows im System hinterlegen bzw. konfigurieren (Bestimmte Dokumente müssen von einer zusätzlichen Instanz geprüft und autorisiert werden, bevor sie versendet werden dürfen).
DocBridge® Communication Suite ist eine Plattform, mit der sich sämtliche Inbound- und Outbound-Prozesse kundenspezifisch konfigurieren lassen.

Konfiguration

Individuell und aufgabenspezifisch

Ein wesentlicher Vorteil von Systemen für die interaktive Briefschreibung besteht darin, dass sie sich sehr individuell und aufgabenspezifisch konfigurieren lassen. So kann zum Beispiel definiert werden, wann welchem Sachbearbeiter für welchen Geschäftsvorgang welche Funktionen für die Dokumentenerstellung/-anpassung ihm zur Verfügung stehen. Das betrifft nicht nur das Corporate Styling, sondern auch Aspekte der Plausibilität. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die vorgenommenen Anpassungen regelkonform sind.

Im Blick

Corporate Styling / Corporate Design
Plausibilität
Regelkonformität

Business-Logik & Compliance

Plausibilität und Regelkonformität in der interaktiven Briefschreibung

Interaktive Briefschreibung schließt Business-Logik mit ein. Entsprechende Regeln bzw. Parameter können im System hinterlegt werden.

Interaktive Briefschreibung - Regeln, Parameter, Auswahlkriterien

Zum Beispiel:

Wie viel Freitext darf in einem Formular (Template) ergänzt werden?
Welche Auswahlmöglichkeiten (z. B. Checkboxen) bekommt der Sachbearbeiter für welchen Geschäftsvorgang?
Stehen Textbausteine zur Verfügung
Welche Fonts und Schriftgrößen dürfen verwendet werden (Corporate Identity)?
Welche Felder im Dokument dürfen nicht verändert und welche müssen zwingend ausgefüllt werden?
Welche Daten darf der Sachbearbeiter manuell ergänzen?
Zum Beispiel Regel: Baustein B kann dem Dokument nur dann hinzugefügt werden, wenn Baustein A vorher abgewählt wurde
Welche Eingaben muss der "interaktive Dialog" zusätzlich anzeigen, wenn bestimmte Optionen im Formular ausgewählt wurden (z. B. bei finanziellen Entscheidungen: Eine Zahl über X aktiviert automatisch das Menü "Freigabe durch Vorgesetzten")

AnyPrem & API

Kostengünstige, leistungsstarke Dokumenten-Formatierer als Alternative zu teuren Gesamtlösungen für die Dokumentenerstellung

Moderne Systeme zur interaktiven Briefschreibung besitzen den Vorteil, dass sie sowohl "on premise" als auch in Cloud-Umgebungen wie Salesforce und SAP eingesetzt werden können.

Zudem lassen sie sich mit verschiedenen Open-Source-CMS/ECM-Plattformen mittels standardisierter Schnittstellen (API) verbinden.

Studie "Leaderboard 2022"

Der Marktanalyst Aspire kommt in seiner aktuellen Studie "Leaderboard 2022" zu der Einschätzung, dass sich beispielsweise die Software DocBridge® Impress "hervorragend für Unternehmen mit großen Mengen an Legacy-Output eignet, die einen kostengünstigen und dennoch leistungsstarken Formatierer ohne den Schnickschnack einer vollwertigen Composition-Plattform suchen".

Mehr erfahren:

Artikel über Compart als ein Technologieführer für Enterprise Communications Processing (ECP)
zum CCM-Leaderbord Bericht

Worauf kommt es an?

Technologie

Technologie

Leistungsstarke, cloud-fähige und individuell kombinierbare Softwarelösungen für die Modernisierung bzw. Einführung eines interaktiven Briefschreibsystems (Guided Interactive).

Know-how

Know-how

Umfassende Expertise für die Migration und Transformation von Prozessen, Anwendungen und Systemen im Customer Communication Management (CCM).

Partner

Partner

Spezialisten im Dokumenten- und Output-Management mit einer ausgewiesenen Expertise für interaktive Dokumentenerstellung unter Berücksichtigung vorhandener Legacy-Strukturen.

Ressourcen

Ressourcen

Vereinheitlichung und zentrale Vorhaltung von Dokumentvorlagen (Templates) als Basis für eine effiziente interaktive Kommunikation.

Herausforderung

1 Ablösung eines bestehenden Systems zur Dokumentenerstellung

Chancen für die Modernisierung der Kundenkommunikation insgesamt

Die Abkündigung eines Texterstellungssystems durch den Anbieter kommt einem GAU nahe, denn es ist bei einer ganzen Reihe von Unternehmen seit vielen Jahren fester Bestandteil der IT-Landschaft und -strategie. Es ist eng eingebunden in die Abläufe von Fachanwendungen und die Prozesse des Dokumenten- und Output-Managements. Diese enge Verzahnung eines Systems zur Dokumentenerstellung mit der komplexen CCM-Infrastruktur hat zur Folge, dass die Migration bzw. die Ablösung dieser Softwarelösung die ohnehin knappen IT-Ressourcen und Budgets in den Unternehmen zusätzlich strapaziert. Laufzeiten von mehreren Jahren und Projektkosten in siebenstelliger Höhe sind in diesem Zusammenhang keine Seltenheit. Das aber soll vermieden werden. Somit befinden sich Versicherer und Banken im Spannungsfeld zwischen einem komplexen Migrationsprojekt, einem hohen Zeitdruck und knappen IT-Ressourcen. Wie lässt sich dieser Spagat meistern?

Trotz dieser schwierigen Randbedingungen gibt es die Möglichkeit, durch eine stringente Migrationsstrategie, unterstützt von branchenerfahrenen Integrations- und Migrationspartnern, auch in Projekten dieser Art wichtige positive Effekte für das CCM insgesamt, ob nun im Inbound oder Outbound, zu erzielen.
Aus einem unerwarteten Leidensdruck (z. B. Wartungskündigung) lassen sich für die Omnichannel-Kommunikation insgesamt gewinnbringende Potenziale nutzen (z. B. durchgehende Automatisierung vom Inbound bis zum Outbound).
Während herkömmliche Briefschreibsysteme immer noch sehr auf die klassische (papiergebundene) Kommunikation ausgerichtet sind, bieten moderne CCM-Systeme wie die DocBridge-Familie ein deutlich breiteres Leistungsportfolio für die interaktive Kundenkommunikation. Daher gilt es, in der Anforderungsanalyse neben bestehenden Funktionen, die bereits von Altsystemen abgedeckt werden, auch die übergeordneten Kommunikationsanforderungen zu betrachten und zu definieren, welche Chancen ein neues System bietet.

Compart: Ihr Anbieter für interaktive Kommunikation und Prozessautomatisierung

DocBridge® Communication Suite: Dokumentenerstellung der neuen Generation

Innerhalb der Produktfamilie DocBridge® stellt Compart verschiedene Komponenten sowohl einzeln als auch in Kombination zur Verfügung, mit der sich die interaktive Briefschreibung für nahezu jede IT-Infrastruktur (anyPrem, Cloud) umsetzen lässt. Auch und gerade für Unternehmen mit einem hohen Anteil an Legacy-Anwendungen bietet Compart technologische Unterstützung als Alternative zu "mächtigen", schlüsselfertigen Gesamtlösungen. Eine zentrale Rolle spielt dabei DocBridge® Communication Suite.

Mehr zur Software

Über Compart

Compart kooperiert mit weltweit führenden Integrations- und Migrationspartnern im Bereich CCM und bietet dadurch die Garantie, auch komplexe Projekte "on time" und "in budget" umzusetzen.

Weiter