WWF Suisse imprime des documents depuis le Salesforce Cloud
Le WWF Suisse a utilisé Compart pour développer une architecture de gestion de documents qui permet de créer et d'envoyer des documents multicanaux depuis Salesforce Cloud.
PlusCentralisation du CCM
La gestion de la communication client (CCM) est devenue de plus en plus importante dans le paysage commercial actuel, car les organisations reconnaissent l'importance de fournir des communications personnalisées, pertinentes et cohérentes sur différents canaux pour améliorer l'engagement et la satisfaction des clients. Avec l'essor des canaux numériques, le CCM a évolué pour inclure la création, la gestion, la livraison et l'analyse de documents numériques. En mettant en œuvre des stratégies et des solutions CCM efficaces, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client, rationaliser les processus de communication et stimuler la croissance de l'entreprise.
Au cours des deux dernières décennies, la définition du cloud computing a subi une transformation significative. Il ne se limite plus à offrir des capacités de stockage sur une infrastructure mondialement distribuée ou à fournir des fonctions logicielles via Internet. Aujourd'hui, le cloud est une plate-forme virtuelle où des applications entières peuvent être exploitées, comme AWS, Salesforce ou Azure. En conséquence, le cloud computing est devenu un élément clé de l'infrastructure informatique, impactant des domaines tels que la gestion de la communication client (CCM).
Lorsque les entreprises migrent vers le cloud, elles rencontrent souvent un degré important d'hétérogénéité parmi leurs outils existants. Cela peut conduire à des situations où presque chaque application spécialisée possède sa propre base de données de communication client, créant des silos de données qui doivent être adaptés à chaque nouveau canal de communication. Ces ajustements ponctuels nécessitent un effort important, et même alors, ils ne peuvent garantir que toutes les informations collectées lors d'un processus de communication puissent être renvoyées à un système central de gestion de la relation client, comme un système CRM. Cependant, la possibilité d'avoir une gestion rigoureuse de la communication client qui couvre tous les canaux analogiques et numériques est un avantage significatif, car elle fournit un référentiel central pour toutes les données pertinentes pour le client associées à une transaction commerciale.
Étude de cas : Création d'une fondation CCM unifiée dans le cloud
Une étude de cas d'un fournisseur de services européen met en évidence les avantages de la création d'une fondation CCM unifiée dans le cloud. Cette société a dû relever des défis pour répondre aux demandes croissantes des clients en matière de réactivité en raison de l'évolutivité limitée des capacités CCM de ses applications métier, de la prolifération d'applications différentes et du nombre croissant de canaux de communication numériques. Pour relever ces défis, le fournisseur de services a décidé de passer à Salesforce, une plateforme CRM leader basée sur le cloud.
L'objectif à long terme de l'entreprise était d'harmoniser les capacités CCM de diverses applications, de lier étroitement CRM et CCM et de les déplacer progressivement vers le cloud pour une communication client optimale. La centralisation de toutes les informations provenant de divers processus de communication (numériques et analogiques) dans le nouveau système CRM était essentielle pour éviter une « communication à deux niveaux ».
Intégration du Salesforce Cloud
Plateforme de messagerie automatisée qui s'intègre à Salesforce.
Conteneur pour les fonctions
Pour atteindre cet objectif, le prestataire a développé une infrastructure avec un socle uniforme mais personnalisé de fonctions accessibles par toutes les applications, qu'elles soient exécutées sur les serveurs de l'entreprise ou dans le cloud. Ces fonctions sont mises à disposition dans le « cloud » sous forme de conteneurs, réduisant considérablement la complexité de l'infrastructure précédente (nombreux outils hétérogènes et ajustements permanents associés).
En unifiant les capacités CCM dans le cloud, le fournisseur de services peut désormais fournir une communication client plus réactive et cohérente sur différents canaux. La centralisation de toutes les données pertinentes pour le client associées à une transaction commerciale dans un seul système permet une vue globale de chaque client, facilitant une meilleure prise de décision et améliorant la satisfaction client.
Architecture CCM pilotée par les événements
pour les opérations transactionnelles
La nouvelle infrastructure développée par Compart apporte une multitude d'avantages pour une communication client moderne. Le rôle central est joué par les puissantes solutions DocBridge® Gear et DocBridge® Impress (remplacé par DocBridge® Communication Suite), qui permettent de configurer et d'automatiser facilement les processus pour toutes les communications avec les clients, y compris les applications spécialisées et Salesforce. Avec l'aide de l'interface API REST, toutes les applications métier et sources de données peuvent être rassemblées dans une seule infrastructure cloud, permettant des processus de communication efficaces et rationalisés.
Les deux solutions permettent divers scénarios CCM, y compris le traitement interactif, le traitement par lots et le traitement transactionnel. Un aspect important est la surveillance de la communication basée sur les événements, permettant de développer des flux de travail intelligents qui détectent et résolvent de manière proactive les problèmes de livraison de documents. Ce niveau de proactivité et de communication personnalisée est essentiel dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui, où la fidélité des clients ne dépend pas seulement de la qualité du service fourni.
De plus, cette nouvelle infrastructure reflète l'évolution des relations entre CRM et CCM. En les mettant sur un pied d'égalité en termes d'accessibilité et d'évolutivité dans le cloud, le projet reconnaît l'importance d'une infrastructure robuste pour une communication omnicanale personnalisée sur le marché actuel. L'intégration de toutes les sources de données et de tous les canaux de communication nécessaires à la performance de l'entreprise permet d'offrir une expérience client transparente et efficace, conduisant finalement à une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
Plus de deux millions de communications quotidiennes
L'architecture innovante de Compart offre un niveau inégalé de confort d'utilisation, permettant aux entreprises d'accéder plus facilement que jamais à la gamme complète d'avantages offerts par DocBridge® Gear et DocBridge® Impress (remplacé par DocBridge® Communication Suite). La puissante API REST permet une interrogation rapide et facile de plusieurs sources de données, avec des résultats personnalisés disponibles à la demande. Cela signifie que toute application métier capable d'échanger et de traiter des données au format JSON ou XML peut bénéficier de tout le spectre fonctionnel de CCM Basis, évitant ainsi l'apparition de « silos de communication » ou de « communication à deux vitesses ».
De plus, cette architecture CCM de pointe permet de traiter plus de deux millions de transactions de communication par jour - dont un million et demi de SMS et un demi-million d'e-mails - sans rencontrer de problèmes de performances. Il s'agit d'un volume de communication qui dépasserait normalement la capacité des plateformes basées sur le cloud, mais avec l'approche architecturale de Compart, les entreprises peuvent tout gérer facilement.
Automatisation des processus dans le CCM :
DocBridge®
Êtes-vous prêt à révolutionner la gestion de votre communication client ? Ne cherchez pas plus loin que la plate-forme DocBridge® Gear, un composant central de la puissante famille de produits DocBridge®. Avec DocBridge® Gear, vous pouvez automatiser et rationaliser chaque aspect de votre communication client, de la création et de la modification de documents à l'envoi sur les canaux analogiques et numériques.
Mais ce n'est pas tout - les « worklets » réutilisables de la plate-forme facilitent incroyablement la personnalisation et la configuration des flux de travail pour répondre à vos besoins spécifiques, quelle que soit leur complexité. Et grâce à son intégration transparente avec d'autres systèmes, vous pouvez enfin atteindre le niveau d'automatisation et de numérisation dont votre entreprise a besoin pour garder une longueur d'avance sur la concurrence. Dites adieu aux processus manuels et bonjour à l'avenir de la gestion de la communication client avec DocBridge® Gear.
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Architecture pilotée par les événements
Une gestion efficace de la communication client (CCM) est cruciale pour les entreprises, les pouvoirs publics et les organisations. L'un des aspects les plus importants du CCM est de s'assurer que les documents et messages importants sont livrés à leurs destinataires, ce qui peut être une tâche difficile. Le fait de ne pas assurer la livraison peut entraîner des conséquences juridiques ou des opportunités manquées pour l'entreprise.
Pour relever ces défis, un système CCM doit pouvoir basculer automatiquement vers des canaux de communication alternatifs pour s'assurer que le message ou le document parvient au destinataire. Cela devrait se produire automatiquement, le canal le moins cher et le plus rapide étant toujours utilisé en premier. Par exemple, si un e-mail ne peut pas être livré, le système doit être en mesure d'envoyer un SMS ou une lettre classique, selon la situation.
La clé de la création d'une telle architecture CCM basée sur les événements est l'utilisation de crochets Web. Il s'agit de requêtes contenant des informations sur des événements survenus au cours d'un processus de communication. Ils fournissent des détails importants tels que le code d'état d'une tentative de livraison d'e-mail et un identifiant qui peut identifier la transaction d'origine à tout moment. Cette technologie permet à différentes applications, telles que les serveurs de messagerie et les systèmes CCM, d'interagir les unes avec les autres, déclenchant des workflows appropriés pour la livraison des documents.
Des solutions comme DocBridge® Gear (remplacé par DocBridge® Communication Suite) peuvent être configurées pour intercepter les rebonds d'e-mails et déclencher automatiquement de nouvelles transactions. Ces scénarios de traitement avancés peuvent également être mis en œuvre dans le cloud, ce qui en fait une exigence fondamentale pour un CCM moderne.
En résumé, un CCM efficace est essentiel pour les entreprises, les autorités publiques et les organisations, et la garantie de la livraison des documents est un aspect central de ce processus. Un système CCM doit pouvoir basculer automatiquement vers d'autres canaux de communication à l'aide d'une architecture événementielle activée par des crochets Web. Avec des solutions telles que DocBridge® Gear, les entreprises peuvent gérer efficacement leurs flux de travail CCM, en s'assurant que les documents et messages importants sont toujours livrés à leurs destinataires.
Glossaire
Conteneur
Dans le transport maritime traditionnel, les conteneurs de transport permettent la distribution rapide des marchandises dans un « colis » standardisé, que le mode de transport soit le bateau, l'avion, le train ou le camion.
En informatique, les conteneurs fonctionnent de la même manière : ils regroupent une application et les fichiers nécessaires à son exécution dans une seule unité pratique.
Outre la gestion et la distribution des applications serveur, les conteneurs facilitent également leur installation et leur exploitation. Ils facilitent la gestion des applications serveur complexes et permettent une automatisation poussée des processus de déploiement d'un centre de données. Cela est particulièrement important lors du déploiement d'applications évolutives et distribuées dans un environnement cloud.
Lors du déploiement de nouvelles applications ou versions, une application dépend de certains éléments de son environnement, tels que les paramètres locaux ou les bibliothèques de fonctions. Il arrive souvent que les paramètres de l'environnement de développement soient différents de ceux de l'environnement de test et de production de l'application. De ce fait, une application peut fonctionner différemment ou pas du tout lors du déploiement.
D'autres facteurs peuvent également interférer avec un déploiement en douceur, notamment le système d'exploitation sous-jacent de l'application, sa version et ses paramètres, les packages et modules ajoutés ou la configuration réseau. Le déploiement de plusieurs applications sur différentes plates-formes peut être un défi.
C'est là que les conteneurs offrent un avantage immédiat. Les développeurs regroupent une application avec tout ce dont elle a besoin, comme des bibliothèques et des fichiers de configuration, dans un conteneur. L'application n'est donc pas installée directement sur le système cible. Le package du conteneur fournit l'environnement d'exécution complet de l'application.
Cela permet aux développeurs de déplacer facilement des applications entre différents environnements, pour tester l'application dans un environnement matériel, par exemple, et l'exécuter dans un autre. Ou ils peuvent d'abord exécuter une application sur une machine physique, puis dans un cloud privé, public ou hybride.
Les conteneurs rendent les applications indépendantes de l'environnement dans lequel elles sont exécutées. Ils agissent de la même manière qu'une machine virtuelle (VM). Une différence est que même si une machine virtuelle contient des applications complètes avec un système d'exploitation, plusieurs conteneurs peuvent partager un noyau de système d'exploitation. Chaque application dispose de son propre espace utilisateur, qui est un environnement entièrement isolé.
Par conséquent, par rapport aux machines virtuelles, qui contiennent des gigaoctets, les conteneurs consomment beaucoup moins de ressources telles que la puissance de calcul et la mémoire principale. Les conteneurs ne contiennent que des mégaoctets. Par conséquent, beaucoup plus de conteneurs que de machines virtuelles peuvent tenir sur un serveur. Les conteneurs sont également opérationnels beaucoup plus rapidement. Alors que les VM mettent parfois plusieurs minutes à démarrer, les applications sont disponibles presque immédiatement.
Les conteneurs complètent la virtualisation
Les solutions de virtualisation, cependant, ne conviennent pas à tous les scénarios d'application, elles ne sont donc pas superflues et ne seront pas complètement remplacées par des conteneurs.
Les conteneurs sont bien adaptés aux infrastructures avec un grand nombre d'instances d'application qui s'exécutent en parallèle. Ils sont également idéaux pour les applications sujettes à de fréquentes mises à jour et extensions fonctionnelles. Pour les applications composées de différents composants basés sur une architecture de microservices, les conteneurs sont un moyen efficace de mettre en œuvre un nouveau déploiement sans surcoût important.
La virtualisation avec des hyperviseurs reste cependant un meilleur choix pour certains types d'applications. Un exemple est la fourniture et l'exploitation de services de serveur standard tels que des serveurs de base de données, des serveurs d'annuaire ou même des serveurs Web. D'autres sont des applications standardisées soumises à des cycles de mise à jour plus longs fournis par des tiers.
Les conteneurs sont donc un complément utile à la virtualisation plutôt qu'un remplacement.
Docker
Docker est un logiciel open source permettant d'isoler des applications dans des conteneurs. Cela simplifie la distribution car les conteneurs peuvent facilement être transportés puis installés sous forme de fichiers avec tous leurs packages nécessaires. Les conteneurs assurent la séparation et la gestion des ressources utilisées sur une machine. Selon les développeurs de Docker, cela inclut le code, le module d'exécution, les outils système et les bibliothèques, tout ce qui peut être installé sur un ordinateur.
Docker utilise des techniques Linux telles que les Cgroups et les espaces de noms pour fournir l'espace de travail isolé qui est un conteneur. Initialement, il utilisait l'interface LXC du noyau Linux, mais les développeurs Docker ont depuis développé leur propre interface de programmation appelée libcontainer, qui est également disponible pour d'autres projets. Docker utilise le système de fichiers superposé AuFS comme backend de stockage, mais à partir de la version 0.8, le logiciel prend également en charge btrfs.
Docker est orienté vers la virtualisation avec Linux. Cependant, il peut également être utilisé avec Hyper-V ou VirtualBox sous Windows et VirtualBox sous macOS. Étant donné que la séparation des ressources n'est pas entièrement sécurisée avec les seules techniques Docker, Red Hat a implémenté la prise en charge de l'extension de noyau relative à la sécurité SELinux, qui sécurise davantage les conteneurs au niveau du système hôte.
Docker a été lancé par la société dotCloud en mars 2013. La société a été renommée Docker en octobre 2013. Le produit de plate-forme en tant que service, toujours appelé dotCloud, a été vendu à cloudControl basé à Berlin en août 2014 et est devenu de plus en plus connu et populaire cette année-là.
Docker est devenu un composant fixe de Red Hat Enterprise Linux. Il est également inclus dans la distribution openSUSE de Linux.
À l'été 2014, Docker, Microsoft, IBM, Red Hat, CoreOS, Saltstack et Mesosphere ont rejoint le projet Kubernetes. Ce projet, initié par Google, vise à déployer des conteneurs sur tous les environnements cloud publics, privés et hybrides.
WebHooks
WebHooks fait référence à une méthode non standardisée de communication de serveur utilisée dans le contexte de l'informatique distribuée ou du middleware orienté message. En principe, un WebHook n'est rien d'autre qu'un message sous la forme d'une requête http (URL avec contenu).
Les WebHooks informent un logiciel serveur qu'un certain événement s'est produit afin de déclencher une réaction. Lorsqu'une application informe d'un événement au moyen d'un WebHook, les autres applications intéressées par cet événement n'ont pas à interroger pour en prendre connaissance. Cela réduit la quantité de messages entre les systèmes.
Les WebHooks sont utilisés comme une simple procédure de rappel dans la synchronisation des données, le calcul externe et la validation des données. Techniquement, un message http POST est envoyé à une URL préparée à cet effet, qui renvoie les données demandées. Contrairement à SOAP (Simple Object Access Control), les WebHooks n'utilisent pas de couche de transport supplémentaire et, contrairement au format de syndication Atom, ne sont pas limités au format XML.
Outre WebHooks, il existe d'autres technologies pour la conception et l'exploitation d'architectures pilotées par des événements, par exemple Apache, Kafka. Ceux-ci n'utilisent pas d'API REST, mais des files d'attente de messages.
Source: Wikipédia
