Des consommateurs se disent intéressés par l’efficacité énergétique (Source : E.Y).
80%
Des problèmes rencontrés par les clients sont résolus directement par un dialogue sur une messagerie instantanée (Source : Accenture)
62%
Des consommateurs attendent d’être reconnus et récompensés pour leur fidélité, mais seulement 36% estiment la reconnaissance satisfaisante (Source : E.Y)
La communication client omnicanale pour rassurer et fidéliser
Avec la pandémie et le développement du télétravail, la fourniture d’énergie à domicile est devenue un sujet plus sensible et plus suivi par les consommateurs. A cela s’ajoute la préoccupation citoyenne de transition énergétique, qui pousse tout un chacun à mieux gérer ses consommations d’énergie et à privilégier les sources d’énergie durables ou renouvelables.
Nouveaux usages
Offres innovantes
Expérience client
Transparence
Omnicanal
Métriques
Nouveaux usages
Nouveaux usages
Les manières de consommer l’énergie ont changé. Cette nouvelle tendance se traduit par une surveillance plus étroite et plus fréquente de l’évolution de la consommation, non seulement pour des questions de prix, mais aussi dans le cadre d’une volonté de prendre sa part de la transition énergétique. La communication client est au cœur de ce dispositif puisque c’est sur elle que repose la présentation des éléments de consommation et de facturation, ainsi que des contrats.
Offres innovantes
Offres innovantes
Plus que d’autres secteurs, la fourniture d’énergie se caractérise par l’apparition d’offres innovantes basées sur de nouvelles technologies ou sources d’énergie. Or, à chacune de ces offres correspondent des systèmes de comptage, de contractualisation et de facturation spécifiques, qu’il faut pouvoir intégrer rapidement à la chaîne de communication client pour mettre sans délai les offres sur le marché et donc répondre aux attentes exprimées par la clientèle.
Expérience client
Expérience client
Dans le secteur de l’énergie, l’expérience client se concentre principalement autour des demandes d’évolution contractuelle ou tarifaire, les questions liées à la facturation et enfin les incidents de fourniture d’énergie qui viennent impacter le quotidien des consommateurs. Avec le développement du télétravail, les consommateurs sont plus sensibles autant à la fiabilité de la fourniture qu’aux questions tarifaires. Ils sont aussi plus réceptifs à des conseils personnalisés et à d’éventuels programmes récompensant leur fidélité.
Transparence
Transparence
Dans ces secteurs, nombre de litiges naissent de l’incompréhension des factures. Qu’il s’agisse d’expliquer une brusque augmentation du total à payer ou d’identifier l’origine d’une consommation inhabituelle, les capacités de personnalisation des documents jouent un rôle essentiel pour prévenir ou limiter l’insatisfaction client.
Omnicanal
Omnicanal
L’une des caractéristiques marquantes de la relation client dans le secteur de l’énergie est la diversité des modes de contact et de relation client. Les consommateurs apprécient de pouvoir effectuer en ligne des opérations relativement simples comme le paiement d’une facture, le suivi des consommations. Mais pour des problèmes plus complexes ou plus critiques, par exemple une rupture de la fourniture, ils attendent une réponse instantanée, personnalisée et véritablement omnicanale.
Métriques
Métriques
Les opérateurs de la fourniture d’énergie ont réalisé ces dernières années une transformation digitale sans précédent avec notamment l’arrivée de nouvelles technologies numériques de comptage et le développement des objets communicants. Ces nouvelles capacités sont autant d’opportunités d’offrir des services complémentaires déjà attendus par les clients.
Un hub de production documentaire commun pour toutes les applications métiers existantes et à venir
Centralisation
Pour le consommateur destinataire, la communication client doit obéir aux mêmes impératifs de lisibilité, de transparence, d’accessibilité sur différents canaux. Cette simplicité apparente repose sur un socle de communication client unifié capable de centraliser la production des documents de contrats, de facturation ou de suivi des consommations pour une diversité toujours plus grande d’offres et de systèmes métier.
Automatisation
Orchestrez votre communication à l’échelle non plus des capacités des différentes applications métiers sources de données, mais d’une vision globale du besoin d’information de vos clients. Les solutions Compart DocBridge® pour l’automatisation des processus de traitement permettent de concevoir et d’exécuter sans faille des scénarios avancés combinant l’interactivité nécessaire à la personnalisation, la flexibilité d’accès à toutes les sources de données de l’entreprise et une communication omnicanale et conversationnelle.
Précisément parce que le service rendu est de plus en plus considéré par le client comme une commodité, l’information en quasi-temps réel joue un rôle essentiel dans la qualité perçue de l’expérience client, pour maintenir le sentiment d’une relation de proximité fondée sur l’empathie. Dans ce dispositif, chaque canal de communication (SMS, email, imprimé) remplit une mission spécifique non seulement en fonction des préférences du client, mais aussi de la nature de l’information transmise. Découvrez comment les solutions Compart peuvent améliorer la proactivité de votre communication client.
La combinaison intelligente des composants DocBridge® est de plus en plus souvent utilisée pour créer et déployer des scénarios avancés de composition interactive qui seront accessibles directement depuis les interfaces métier (par exemple depuis Salesforce). Modulaire et flexible, l’approche Compart de composition interactive facilite la mise en œuvre d’une communication client omnicanale, personnalisée et conversationnelle à la hauteur des nouvelles attentes des clients d’aujourd’hui.
Grâce à une API Rest puissante et étendue, les solutions Compart DocBridge® facilitent la mise en œuvre et la réutilisation granulaire des fonctionnalités pertinentes pour chaque situation. L’approche Compart est la seule sur le marché à mettre à disposition des entreprises une boîte à outils complète de fonctionnalités CCM qui leur permet de construire un socle de communication client véritablement personnalisé et à leur mesure.
Issue de cinq ans de recherche, la nouvelle architecture « Cloud Ready » des solutions DocBridge® de Compart permet non seulement leur déploiement dans le cloud, mais autorise aussi des déploiements granulaires adaptés aux besoins, aux capacités et aux moyens de l’entreprise. La conteneurisation renforce l’indépendance des applications par rapport à leur environnement laissant les entreprises plus.
1Un socle CCM Cloud personnalisé pour unifier l’expérience client
1Un socle CCM Cloud personnalisé pour unifier l’expérience client
Objectif
Si les consommateurs sont de plus en plus nombreux à souscrire aux nouvelles offres d’énergie, ils attendent de leur fournisseur d’énergie la même qualité d’expérience et de communication client. Dans leur grande majorité, ces nouvelles offres reposent sur un maillage de partenaires ou de systèmes reliés entre eux via le Cloud et avec lesquels il faut pouvoir interagir de manière simple et évolutive.
Solution
Compart DocBridge® Communication Suite devient le guichet unique par lequel transite l’ensemble des communications clients, y compris depuis les écrans des applications métiers. DocBridge® est également utilisé pour fournir de façon très simple des capacités de composition interactive nécessaires à la réalisation des communications. La puissante API Rest de Compart permet de fédérer toutes les applications métiers et toutes les sources de données au sein d’une même infrastructure CCM Cloud. Cette approche ouvre la voie à l’automatisation avancée des communications sur la base d’événements techniques ou métier, comme par exemple la disponibilité d’une source d’énergie renouvelable en fonction de critères météorologiques.
Usage
Une seule infrastructure CCM accessible aussi bien aux applications métiers hébergées chez le client que via les applications de gestion ou de CRM dans le cloud comme SAP ou SalesForce
Élimination du risque d’une communication « à deux vitesses » en fonction des contraintes imposées par les systèmes métier ou par un existant à prendre en compte
Traitement unifié et industrialisé de grands volumes de communications à la fois digitales (SMS ou email) et imprimées
Flexibilité et évolutivité de conception des processus de traitement automatisés grâce à DocBridge® Communication Suite pour prendre en compte les scénarios complexes.
Bénéfices
Réduisez les coûts
Disponible sous forme de conteneurs à déployer sur un cloud hybride ou privé, les solutions DocBridge® de Compart libèrent l’entreprise des coûts et des risques liés à la maintenance d’une ou plusieurs infrastructures de communication hébergées en interne, et fréquemment peu adaptables aux brusques montées en charge.
Éliminez les effets de silos une fois pour toutes
Les solutions DocBridge® de Compart sont aussi capables d’interagir avec les applications SaaS dans le Cloud qu’avec n’importe quelle application métier hébergée en interne. Le même socle de communication client omnicanale peut être utilisé à l’échelle de toute l’organisation, quel que soit l’existant.
Concrétisez votre ambition d’une communication client proactive
Avec DocBridge® Communication Suite, les processus de traitement documentaire les plus avancés sont à quelques clics et permettront à votre entreprise de se distinguer par la proactivité et la pertinence de sa communication client. Transformez la communication en valeur de service pour vos clients.
Préparez efficacement les évolutions futures
L’approche microservices et l’API Rest des solutions Compart vous permet de restructurer sur le cloud un socle pérenne et évolutif de communication client (CCM), déjà prête pour intégrer les technologies les plus avancées (Intelligence artificielle, Event Driven Automation…).
Merci de votre demande.