Flux normalisés
La transformation digitale impacte le monde de l’assurance au niveau de ses processus, mais aussi de son organisation. Il s’agit non seulement de pouvoir communiquer plus rapidement avec les clients sur un nombre croissant de canaux de communication, mais aussi d’absorber les effets du vaste mouvement de consolidation qui a concerné le secteur ces vingt dernières années.
Dans une recherche logique de réduction des coûts et d’optimisation des processus, les assureurs veulent définir un socle de normalisation pour harmoniser et optimiser le traitement des flux documentaires, quelle que soit leur provenance. Afin de les adapter aux exigences des nouveaux canaux de communication, ils veulent aussi les enrichir de métadonnées extraites des documents eux-mêmes ou intégrées à partir de sources externes.
Prévisibilité et traçabilité
À l’échelle d’une grande organisation telle qu’une compagnie d’assurance d’envergure européenne ou mondiale, les tâches les plus simples, comme la conversion de formats, l’ajout d’une métadonnée, la mise en file d’attente pour envoi à l’impression ou par email, deviennent complexes du seul fait du volume de documents à traiter. Mais les exigences réglementaires liées par exemple aux délais d’envoi restent les mêmes. La volonté d’automatisation des tâches de production documentaire s’accompagne d’une exigence croissante de prévisibilité et de traçabilité. L’analyse des flux pendant leur préparation doit permettre de détecter les anomalies et d’anticiper les piques de charge afin de toujours tenir les engagements de niveau de service.
Qualité
Dans un monde de plus en plus numérique, la qualité de la communication client sur tous les canaux est essentielle pour renforcer les sentiments de simplicité et de transparence, et donc la fidélité client. À cela s’ajoutent les exigences réglementaires très spécifiques au monde de l’assurance, depuis les mentions légales à faire figurer sur chaque document jusqu’aux caractéristiques contractuelles obligatoires. La qualité se mesure donc en partie à la conformité aux règles métiers lors de la production d’un nouveau type de document, mais aussi au fil de l’eau, pour valider au cas par cas que toutes les règles sont bien respectées.
Automatisation
De la souscription à la gestion des sinistres, la relation client en assurance est de plus en plus personnalisée. Mais elle se doit aussi d’être de plus en plus « instantanée ». En seulement quelques années, les clients / assurés ont pris l’habitude de pouvoir réaliser par eux-mêmes des tâches simples, telles qu’obtenir une attestation en seulement quelques minutes. Lorsque les demandes sont plus complexes et nécessitent l’intervention d’un conseiller ou d’un gestionnaire, ils s’attendent au même niveau de réactivité documentaire. Les assureurs veulent aujourd’hui automatiser les processus de traitement des documents générés au fil de l’eau lors des échanges avec leurs clients par téléphone, chat ou visioconférence. Pour cela, les assureurs veulent être en capacité d’enchaîner plus rapidement et automatiquement des processus de traitement ou de validation complexes, grâce à une modélisation avancée des parcours documentaires à l’interne, et côté client.
Urbanisation et API
La transformation digitale n’est pas un processus linéaire. Qu’elles correspondent aux évolutions de la réglementation ou des technologies, certaines avancées sont immédiatement possibles pour métiers de l’assurance tandis que d’autres doivent attendre. À l’échelle des services informatiques centraux des groupes d’assurance, l’enjeu est d’éviter la formation de multiples silos technologiques, la multiplication de processus ou de technologies redondantes, et une complexité toujours croissante de l’architecture au fur et à mesure que se développent les canaux de communication, les nouveaux usages métier … Dans cet objectif, les assureurs veulent disposer de plateformes ouvertes, flexibles et faciles à interconnecter, y compris avec le nombre croissant de plateformes cloud utilisées dans le cadre de leurs activités ou de leur communication client.
Omnicanal
L’adaptation à la communication client omnicanal ne se résume pas à la multiplication des canaux. Il faut parvenir à les relier entre eux et à automatiser le basculement d’un canal de communication vers un autre en fonction des préférences du client ou des exigences réglementaires. De plus, les directives européennes sur la protection des consommateurs et des données personnelles imposent des règles strictes pour assurer à toutes les étapes une information complète du consommateur et le recueil de son consentement. La combinaison de ces facteurs crée des processus de traitement plus complexes dont il faut pouvoir vérifier à toutes les étapes la conformité et dont il faut surtout être en mesure d’orchestrer la bonne exécution au meilleur coût, c’est-à-dire en utilisant au mieux l’ensemble des ressources à disposition de l’entreprise pour sa communication client.
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