Tout l’enjeu de la convergence CXM-CCM est d’engager et de poursuivre avec le client une conversation aussi fluide et satisfaisante que possible. Cela implique différentes formes d’interactivité en quasi-temps réel, comme par exemple la capacité à poursuivre sur un canal de communication la conversation commencée sur un autre. Poursuivre la conversation, c’est aussi être capable de « réagir » aux stimulations.

Les solutions DocBridge® de Compart intègrent les outils et les fonctionnalités d’analyse indispensables à une convergence CXM-CCM complète et apprenante. Ils permettent aussi aux utilisateurs métier de gagner en temps et en visibilité pour des interactions clients plus pertinentes et personnalisées. Ils facilitent la mise en œuvre de démarches d’amélioration continue au service des objectifs de rétention et de fidélisation de la clientèle. Ils permettent aussi le partage d’indicateurs pertinents offrant une vision à 360° des interactions avec chaque client.

Avec l’évolution des attentes clients, les besoins de personnalisation se sont développés bien au-delà du seul périmètre des données variables issues des applications métiers. Personnaliser, c’est aussi désormais intégrer des préférences exprimées par le client à l’occasion d’interactions précédentes, sans oublier les paramètres spécifiques à chacun des modes de communication susceptibles d’être utilisés pour ce même client. En apparence, il existe donc autant de combinaisons de données possibles que de communications clients elles-mêmes. Mais dans la pratique, ces communications personnalisées suivent souvent un même ensemble de règles.

Les solutions DocBridge® de Compart éliminent cette source de rigidité en inversant le paradigme de traitement. Les données de personnalisation ne sont plus générées de manière spécifique pour chaque application source et chaque canal de destination, puis transmises avec chaque document.

Elles sont au contraire centralisées et mises à disposition sous la forme de règles et fonctionnalités partagées. Ces règles sont réutilisables par tous les processus de communication, quels qu’en soient la source, le service métier concerné ou le canal de sortie choisi.

Dans une entreprise centrée sur ses clients (Customer Centric), les services métier veulent avoir une visibilité la plus directe possible sur les données de connaissance client et sur les mesures de satisfaction. Cette demande s’est trouvée renforcée par le développement des solutions digitales de communication client qui permettaient aux métiers d’accéder « directement » en retour à des données statistiques. Mais ces données en silo, souvent réparties sur de multiples systèmes, sont incomplètes et ne permettent pas une vue d’ensemble du client. Elles limitent par exemple les capacités de coordination des communications clients entre différents départements, qu’il s’agisse de limiter les coûts ou les envois, ou bien de mieux cadencer la communication client pour plus d’efficacité.

Les solutions DocBridge® de Compart sont pensées pour fournir un socle commun à toute l’entreprise pour la gestion d’une communication client (CCM) connectée à la gestion de l’expérience client (CXM). Les données et indicateurs de performance sont centralisées pour être accessibles par l’ensemble des experts ou utilisateurs concernés. Ils accèdent via un schéma d’authentification unifié à l’échelle de l’entreprise, mettant ainsi définitivement un terme aux logiques de silos et facilitant l’élaboration collaborative d’une stratégie d’ensemble.

Qui dit conversation, dit accélération du rythme des échanges entre le client et l’entreprise. Mais le niveau d’exigence n’est pas réduit pour autant. Les gestionnaires métier doivent pouvoir effectuer au fil de l’eau les contrôles indispensables, sans avoir à demander une intervention spécifique à un service informatique souvent concentré sur d’autres priorités. Il peut par exemple s’agir de valider la bonne application des règles spécifiques avant l’envoi d’une communication personnalisée dans le prolongement d’un appel client. L’objectif peut être aussi de s’assurer de la prise en compte effective d’une obligation réglementaire pour une certaine catégorie de clientèle.

Les solutions DocBridge® de Compart intègrent les outils de comparaison, de visualisation et de validation nécessaires à la bonne exécution des contrôles.

Conçus en technologies ouvertes, ces outils sont pensés pour être facilement partagés au sein de l’organisation grâce à un schéma d’authentification unifié. Chacun, en fonction de son niveau d’habilitation, peut ainsi accéder à la communication client qui le concerne et participer à son niveau à la réalisation de l’objectif de satisfaction client.

La convergence de l’expérience et de la communication client (CXM-CCM) repose sur le principe d’une adaptation en continu. Processus, scénarios et capacités de communication doivent pouvoir être ajustés sans délais aux attentes des clients et à la perception que l’entreprise a de son marché. Mais tout ceci n’est possible que si les infrastructures techniques ne sont pas construites de telle sorte qu’elles figent littéralement l’organisation. Soit parce qu’elles reposent sur un modèle préfabriqué ou imaginé pour d’autres et qui ne lui correspond pas. Soit parce qu’il s’agit d’une architecture héritée du passé, initialement pensée pour la production en volume d’imprimés par exemple. Le dénominateur commun de ces situations est la prédominance d’obstacles techniques qui obligent à de lourds investissements et de longs délais à chaque fois qu’il faut changer quelque chose. Et bien souvent, la seule manière de changer consiste à empiler des fonctionnalités qui déstructurent ou déconstruisent ce qui a été fait avant…

Les solutions DocBridge® de Compart ont été triplement pensée pour l’évolutivité. D’une part, elles sont prévues pour faciliter l’intégration de nouveaux canaux de communication ou des applications métiers basées sur le Cloud. Et simultanément, elles permettent de reprendre les flux composés par d’autres solutions ou les historiques grâce aux fonctionnalités de post-composition les plus avancées du marché. Enfin, chaque logiciel de la suite DocBridge® est pourvu d’API qui permettent d’accéder précisément à la fonctionnalité voulue et juste à celle-là. Ces capacités réunies permettent à chaque entreprise d’engager à son rythme la convergence CXM-CCM en s’appuyant sur une démarche vertueuse de partage et de réutilisation.