L'audit de la communication clients

Autrefois, l'archivage d'une impression ou d'une copie électronique suffisait à prouver l'existence effective d'un document. La situation est différente aujourd'hui : une entreprise doit aujourd'hui être en mesure de suivre l'ensemble du processus de création de la correspondance - de la "livraison" des données à l'envoi, en passant par la création, y compris l'archivage.

Il est intéressant de noter que ce sont les pouvoirs publics qui sont de plus en plus moteurs de la numérisation. Cela est également dû aux obligations et aux directives auxquelles les autorités sont soumises. Ainsi, en France, tant le secteur public que le secteur privé doivent depuis peu conserver non seulement les factures en tant que telles, mais également la preuve de leur envoi en bonne et due forme par voie postale classique ou numérique.

Il ne s'agit donc pas seulement du document lui-même, mais aussi du contexte. En d'autres termes, la valeur juridique d'une communication client se mesure à la mesure dans laquelle elle peut être retracée ou prouvée de manière crédible et sans faille. En France, une norme a déjà été développée à cet effet : NF Z 42,026. Elle définit les critères auxquels doit répondre la copie numérique d'un document pour être légalement reconnue comme preuve (par exemple auprès des tribunaux).

Savoir ce qui se passe dans la production de documents, quand et comment, est un facteur élémentaire. En cas d'incidents inattendus, par exemple un arrêt involontaire de la production en raison d'une panne de machine - des décisions fondées peuvent être prises plus rapidement. La surveillance complète et automatisée de la production révèle en permanence des potentiels d'optimisation et permet en fin de compte une meilleure gestion de l'entreprise. On pourrait également dire que la saisie, l'enregistrement et la consolidation d'événements sur l'ensemble du cycle de communication, assistés par l'informatique, fournissent une vue factuelle de la qualité des processus de gestion des documents et des sorties. Par exemple, un tableau de bord clairement structuré permet de détecter à temps le non-respect d'un accord de niveau de service (SLA) et de prendre des mesures correctives ciblées.

Ces données permettent de définir des seuils d'alerte dans le système informatique afin de détecter à temps les incidents ou les événements inhabituels (par exemple, l'absence de réponse) ou de mieux répartir le volume de documents à traiter sur une période donnée et d'amortir ainsi les pics de charge. Les "seuils d'alerte" peuvent être, entre autres, des statistiques sur le volume des commandes, un certain délai de réponse ou le temps de traitement pour la création et l'envoi d'envois standard. Rien n'empêche d'"alimenter" un système CRM (Customer Relationship Management) avec de tels indicateurs.

Des données pertinentes, cohérentes et disponibles de manière centralisée . Tant sur chaque processus spécifique que sur le document auquel le processus se rapporte. Elles seules permettent d'évaluer concrètement si les canaux de communication établis répondent réellement aux exigences de l'entreprise ainsi qu'aux attentes ou aux besoins des clients. Les préférences des destinataires suffisent. Sans cela, le tout reste un "vol à l'aveuglette" : il est certes possible de prédire les tendances (quand et comment les clients changent-ils de canaux ?), mais les conséquences concrètes d'un changement de comportement en matière de communication peuvent rarement être évaluées avec précision (ex. données sur les nouveaux envois, charge de travail des centres d'appel, opportunités de vente manquées). On n'ose même pas imaginer les pannes de système, les pics de charge soudains et autres événements imprévus ! C'est à ce moment-là que les entreprises réalisent à quel point il est utile de disposer de données fiables pour anticiper ces situations à temps plutôt que de se contenter d'y réagir.

Il est important que les données puissent être consultées à tout moment et à tout endroit d'un processus documentaire. En fin de compte, la "récupération" des données de mouvement en temps réel est une caractéristique exceptionnelle des systèmes modernes pour un audit complet de la communication avec les clients.

Dans la production de documents, il existe différents "leviers" permettant de mesurer et, le cas échéant, d'influencer la qualité et l'efficacité des processus. Les plus importants sont :

• Temps de traitement et respect des délais : quelle est la fluidité des processus liés aux documents ?
• Fiabilité : existe-t-il des erreurs de traitement et quel est le pourcentage de retouches ?
• Conformité aux règles, disponibilité, satisfaction du client et gestion des processus : dans quelle mesure le processus global est-il conforme aux exigences légales générales et aux exigences spécifiques de l'entreprise ? Quel est le niveau de disponibilité de l'infrastructure de gestion des documents et des sorties ?
• Amélioration de l'utilisation et minimisation des temps de préparation : dans quelle mesure les processus sont-ils statiques, dans quelle mesure doivent-ils ou peuvent-ils être conçus de manière flexible ? Quelle est la fiabilité des délais de livraison prévus pour les données des clients ?
• Quelle est la taille des piles de données ?
• Quelle est la variance de ces valeurs et qu'est-ce que cela signifie pour la planification de la production ?
• Existe-t-il des modèles récurrents concernant le nombre/la taille des tâches dans un intervalle de temps donné ?

Ceux qui s'occupent de travaux de masse dans la production de documents (traitement par lots) connaissent le dilemme : rien n'est plus problématique que les modifications apportées à un document juste avant son impression. Dans ce cas, il s'agit d'extraire en quelques secondes un seul document d'un fichier très volumineux. L'expérience pratique montre qu'entre la création et l'envoi effectif, des modifications sont souvent apportées au contenu du document. Ce n'est pas étonnant, car il s'écoule généralement des semaines entre les deux processus. Certaines entreprises n'envoient des documents tels que des relevés de compte, des factures, des polices d'assurance, etc. qu'à une date précise. Un défi particulier se pose surtout lorsque le document erroné a déjà été imprimé.

Il est donc important et souhaitable pour les entreprises de pouvoir accéder à un document individuel juste avant l'impression et même après, quelle que soit la taille du travail de traitement. La solution recherchée est un système informatique qui répertorie tous les envois avec les pages ou les documents individuels qu'ils contiennent dans une vue d'écran et qui affiche le statut de traitement correspondant. Il offrirait à la personne en charge du dossier au sein du service spécialisé, mais aussi aux collaborateurs du centre d'impression, la possibilité d'intervenir encore pendant la production.

Mais il ne suffit pas d'avoir un aperçu fiable de l'état d'impression des documents. Il s'agit aussi de la notion de service. Une situation dans laquelle un client appelle et demande son relevé de titres en retard depuis longtemps n'est pas seulement théorique. Dans un tel cas, une réaction professionnelle de l'employé concerné consisterait simplement à consulter le statut du document en question d'un simple clic de souris : Est-il en cours d'impression ? Ou est-il déjà sur la chaîne de mise sous pli ? Ou même déjà retiré ? Cette capacité d'information est un facteur non négligeable pour la réputation d'une entreprise.