L'audit de la communication clients

Surveillance, analyse et suivi dans la gestion des documents et des sorties

Monitoring et Audit
de la production documentaire

Superviser et tracer l’ensemble des processus liés à la création, au traitement et à la diffusion des documents

Les systèmes modernes et hautement automatisés de production documentaire traitent et distribuent aujourd’hui, sans difficulté, des millions de communications via une grande variété de canaux. Plus les processus deviennent dynamiques, plus une traçabilité complète est indispensable pour garantir la qualité, la sécurité et la maîtrise opérationnelle. Cela est essentiel pour trois raisons :

Exigences réglementaires
La conformité impose des preuves vérifiables

Seule la collecte et la consolidation intersystèmes de tous les événements de communication permettent de démontrer quels contenus ont été envoyés, à quel moment et par quel canal.

Optimisation
des ressources

Une visibilité de bout en bout sur toutes les étapes de production permet de comprendre rapidement la situation opérationnelle actuelle et constitue la base pour prendre des décisions data-driven.

Détection précoce
des sources d’erreur

Les irrégularités et anomalies peuvent être identifiées dès les premières phases du processus, par exemple un retard, une indisponibilité, une rupture de service, une violation de SLA ou un taux d’erreur anormalement élevé.

Vue à 360°
dans la production documentaire

Centralisation des données de processus

Toutes les données pertinentes provenant des applications logicielles et des systèmes de production sont agrégées et consolidées. Cette intégration crée une base de données unifiée.

Rapports et tableaux de bord personnalisés

Une vue consolidée à 360° sur l’ensemble des systèmes et des opérations rend les processus parfaitement traçables. Cela facilite le pilotage, la coordination et l’optimisation continue.

Détection précoce des goulets d’étranglement et des erreurs

Des alertes automatiques signalent immédiatement toute anomalie — par exemple une violation de SLA, une baisse de performance ou une indisponibilité. Les risques, les coûts et les temps d’arrêt sont ainsi significativement réduits.

Traçabilité complète de chaque communication

Chaque document est identifiable de manière unique tout au long de son cycle de vie. Cela permet de répondre aux exigences réglementaires et de garantir une piste d’audit complète.

Perte de transparence

Entre les fusions, la coexistence de systèmes disparates et l’externalisation de certaines activités, les données liées à la communication se retrouvent dispersées dans une multitude de silos. Cette dispersion nuit à la visibilité globale, au point que des questions essentielles ne peuvent plus être tranchées, telles que :

Pouvons-nous prouver, en cas d’audit, qu’une notification obligatoire a bien été envoyée dans les délais ?
Quel modèle / template a été utilisé ? Le document a-t-il été modifié, et si oui, par qui ?
Combien de clients ont dû être recontactés par courrier après une e-mail restée sans réponse — et quels coûts cela a-t-il entraîné ?
Sommes-nous réellement efficaces ou existe-t-il un potentiel d’optimisation ?

Omnichannel Kommunikation - Customer Communications Kanäle (Cloud, Email, SMS, Brief,...)

DocBridge® Auditrack relie l’ensemble des événements de communication grâce à un identifiant unique.

Il devient ainsi possible de retracer de manière exhaustive tout le parcours d’une communication — depuis sa création jusqu’à son envoi, puis jusqu’à la réponse — sans aucune rupture de traçabilité.

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Dissoudre les silos de communication. Rendre chaque communication traçable.

Analyse intersystémique

Recherche et analyse

Rapports automatisés

Widgets et Dashboards

Qualité et efficacité

Impression en masse (batch)

Analyse intersystémique

Analyse intersystémique de tous les événements

DocBridge® Auditrack collecte et consolide l’ensemble des événements générés tout au long de la chaîne de production documentaire : des fichiers d’entrée aux fichiers de sortie, en passant par les étapes de traitement, les événements, les travaux d’impression et les canaux d’envoi. Le logiciel met ces événements à disposition de manière structurée et permet des requêtes simples ou complexes afin de rendre les chaînes de production transparentes. Cela permet une traçabilité complète de tous les processus de communication et de fabrication, jusqu’au niveau du document ou de l’envoi.

Suivi des indicateurs clés de performance pour les documents - Gestion des documents

Quel est l’avantage d’une analyse intersystémique de tous les événements dans la production documentaire ?

Elle rend exploitables les journaux et données de processus distribués.
Elle crée une transparence de bout en bout sur l’ensemble de la chaîne de production.
Elle permet des analyses cohérentes sans rupture de données.
Elle facilite les audits, les analyses d’erreurs et les preuves à fournir dans le cadre réglementaire.

Recherche et analyse

Fonctionnalités flexibles de recherche et d’analyse

La recherche simple permet de traiter des questions typiques telles que le suivi d’un lot, d’un envoi ou d’un document. Les filtres, critères et agrégations peuvent être définis via l’interface graphique.
Pour des évaluations plus exigeantes, la recherche avancée est disponible. Elle permet des requêtes en SQL, JavaScript ou Groovy, afin de modéliser et transformer librement les données et de les restituer sous forme de tableau ou de JSON. Même des calculs complexes tels que des analyses SLA, des statistiques de production ou des évaluations basées sur le temps peuvent ainsi être réalisés de manière flexible.

Quelles fonctions de recherche et d’analyse sont possibles dans la production documentaire ?

Recherches standard (envoi, lot, document) via l’interface graphique.
Filtres, critères et agrégations configurables sans programmation.
Requêtes avancées (SQL, JavaScript, Groovy) pour des analyses approfondies.
Vérifications SLA, comparaisons temporels ou statistiques de production configurables individuellement.

Rapports automatisés

Rapports automatisés et documentation de la production documentaire

DocBridge® Auditrack permet de préparer n’importe quelle requête sous forme de rapport – par exemple en PDF, HTML, XLS ou CSV. Ces rapports peuvent être affichés directement, enregistrés, versionnés ou générés automatiquement à intervalles réguliers. Les planifications peuvent être définies librement via des expressions Cron, ce qui permet de distribuer automatiquement des rapports périodiques (quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou déclenchés individuellement) à des destinataires définis.

Monitoring dans la production de documents - surveiller les documents de manière automatisée

Widgets et Dashboards

Widgets et Dashboards pour une visualisation en temps réel

Pour une compréhension rapide de la situation de production, DocBridge Auditrack propose un large éventail de visualisations graphiques. Les résultats des requêtes sont présentés sous forme de widgets (par ex. diagrammes en barres, lignes temporelles, histogrammes, graphiques en anneau, jauges). Ces widgets peuvent être combinés, regroupés et intégrés de manière flexible dans des Dashboards.
Il en résulte une centrale de pilotage visuelle claire, affichant en temps réel les chiffres de production actuels, les taux de charge, les indicateurs d’erreur ou la répartition par canal. Les décideurs et les services métiers peuvent ainsi prendre des décisions fondées sur les données, sans devoir analyser des données brutes.

Stocker et analyser les données et les documents de manière centralisée dans le référentiel

Comment les widgets et les tableaux de bord contribuent-ils à la visualisation en temps réel de la production documentaire ?

Ils traduisent des données complexes en éléments graphiques compréhensibles.
Ils affichent en temps réel les taux de charge, les erreurs et les états des processus.
Ils apportent aux services métiers et aux décideurs des signaux d’action clairs.
Ils permettent de créer des tableaux de bord personnalisés comme vue centrale de pilotage.

Qualité et efficacité

Où existe-t-il un potentiel d'optimisation ?

Dans la production de documents, il existe différents "leviers" permettant de mesurer et, le cas échéant, d'influencer la qualité et l'efficacité des processus. Les plus importants sont :

Temps de traitement et respect des délais : quelle est la fluidité des processus liés aux documents ?
Fiabilité : existe-t-il des erreurs de traitement et quel est le pourcentage de retouches ?
Conformité aux règles, disponibilité, satisfaction du client et gestion des processus : dans quelle mesure le processus global est-il conforme aux exigences légales générales et aux exigences spécifiques de l'entreprise ? Quel est le niveau de disponibilité de l'infrastructure de gestion des documents et des sorties ?
Amélioration de l'utilisation et minimisation des temps de préparation : dans quelle mesure les processus sont-ils statiques, dans quelle mesure doivent-ils ou peuvent-ils être conçus de manière flexible ? Quelle est la fiabilité des délais de livraison prévus pour les données des clients ?
Quelle est la taille des piles de données ?
Quelle est la variance de ces valeurs et qu'est-ce que cela signifie pour la planification de la production ?
Existe-t-il des modèles récurrents concernant le nombre/la taille des tâches dans un intervalle de temps donné ?

Audit - analyse des documents en termes de processus, de flux de travail et de performance

Pourquoi faire de l'audit ?

Questions fondamentales dans la communication omni-canal des entreprises :

Les processus sont-ils déjà entièrement optimisés ou existe-t-il un potentiel de réduction supplémentaire des coûts ?
En cas de contrôle juridique, est-on en mesure de prouver rapidement et sans faille qu'un document au contenu correct a effectivement été envoyé ?
Sait-on à quelle fréquence les clients ne réagissent pas aux rappels par e-mail, de sorte qu'il faut les relancer au moyen d'une lettre classique ? Quels sont les coûts qui en résultent ?
Comment le traitement des documents entrants est-il réglé ? Sont-ils archivés, indexés et munis de métadonnées correctes ou simplement scannés ?
Que se passe-t-il en cas d'erreur dans la chaîne de processus ?
Est-il possible de détecter à temps les pics de production et de réagir en conséquence, par exemple en optimisant l'utilisation des machines ou en réduisant les temps de préparation ?
Le respect des accords de niveau de service (SLA) peut-il être surveillé sans faille ?
Le système est-il en mesure d'analyser à l'avance et en détail les travaux (d'impression) à haut volume afin de garantir, dans la mesure du possible, une production sans problème ?

Impression en masse (batch)

Renseignements sur le statut des documents

Ceux qui s'occupent de travaux de masse dans la production de documents (traitement par lots) connaissent le dilemme : rien n'est plus problématique que les modifications apportées à un document juste avant son impression. Dans ce cas, il s'agit d'extraire en quelques secondes un seul document d'un fichier très volumineux. L'expérience pratique montre qu'entre la création et l'envoi effectif, des modifications sont souvent apportées au contenu du document. Ce n'est pas étonnant, car il s'écoule généralement des semaines entre les deux processus. Certaines entreprises n'envoient des documents tels que des relevés de compte, des factures, des polices d'assurance, etc. qu'à une date précise. Un défi particulier se pose surtout lorsque le document erroné a déjà été imprimé.

Il est donc important et souhaitable pour les entreprises de pouvoir accéder à un document individuel juste avant l'impression et même après, quelle que soit la taille du travail de traitement. La solution recherchée est un système informatique qui répertorie tous les envois avec les pages ou les documents individuels qu'ils contiennent dans une vue d'écran et qui affiche le statut de traitement correspondant. Il offrirait à la personne en charge du dossier au sein du service spécialisé, mais aussi aux collaborateurs du centre d'impression, la possibilité d'intervenir encore pendant la production.

Mais il ne suffit pas d'avoir un aperçu fiable de l'état d'impression des documents. Il s'agit aussi de la notion de service. Une situation dans laquelle un client appelle et demande son relevé de titres en retard depuis longtemps n'est pas seulement théorique. Dans un tel cas, une réaction professionnelle de l'employé concerné consisterait simplement à consulter le statut du document en question d'un simple clic de souris : Est-il en cours d'impression ? Ou est-il déjà sur la chaîne de mise sous pli ? Ou même déjà retiré ? Cette capacité d'information est un facteur non négligeable pour la réputation d'une entreprise.

Rapports en temps réel dans l'impression et suivi de l'état du flux de travail des documents

Contrôle du flux de travail des documents

Les entreprises et organisations qui traitent un grand nombre de documents ont besoin d'outils informatiques qui leur permettent de surveiller et de contrôler l'ensemble du flux de travail documentaire. Il s'agit essentiellement des fonctions suivantes :

Monitoring (Surveillance)
Rapports en temps réel
Comptabilité
Élimination de travaux complets et de documents individuels
Reprint

Cela signifie qu'un système informatique évolutif, basé sur Internet et orienté vers le traitement de masse, permet aux utilisateurs (département spécialisé, Output Management) d'intervenir à n'importe quel moment du flux de travail documentaire. De préférence AVANT que les données ne soient transmises au système d'Output Management (OMS). Mais même si elles se trouvent déjà sur le serveur d'impression, il n'est pas trop tard : il est possible d'arrêter complètement les tâches et d'éliminer les documents individuels, et ce même pendant la mise sous pli.

Le principe de base d'un tel système consiste à créer un degré d'automatisation aussi élevé que possible ainsi qu'une chaîne de processus continue entre les différentes phases de la gestion des documents et des sorties - création, préparation, contrôle qualité, production et traitement ultérieur en aval. Concrètement, à l'aide de différents critères de recherche (nom/adresse du client, numéro de processus/d'assurance/de compte, mot-clé, etc.), il est possible de rechercher aussi bien des envois que des pages individuelles d'un document, que ce soit au poste de travail informatique ou au centre d'impression ou là où les documents sont produits et envoyés.

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Qu'est-ce qui est important ?

Organisation

Organisation

Lors de la mise en place d'un contrôle de gestion basé sur des KPIs dans la gestion des documents et des sorties, il est important de trouver un équilibre entre un effort raisonnable et un gain réel de connaissances.

Technologie

Technologie

Les systèmes informatiques modernes pour l'audit de la production documentaire fournissent des données de mouvement en temps réel. C’est un avantage par rapport aux solutions d'entrepôt de données traditionnelles.

Savoir-faire

Savoir-faire

Une expertise approfondie des processus, des systèmes et des spécificités de la communication omnicanale avec les clients constitue la base d'un suivi rigoureux.

Stratégie

Stratégie

Harmoniser l'audit basé sur les KPI et la stratégie d'entreprise.

En pratique

1 Surveillance à 360 degrés de la production

2 Contrôle des coûts grâce à l'évaluation des bons indicateurs

3 Système d'alerte en cas de dépassement de seuils prédéfinis pour les indicateurs

1 Surveillance à 360 degrés de la production

Objectif

Les responsables de production veulent voir "ce qui se passe dans la production". Parfois, ces informations ne sont disponibles que lorsqu'il est possible d'accéder aux détails de certaines étapes du processus ou de suivre la trace d'un article de courrier exemplaire particulier et de ses composants documentaires. Ces données sont la clé de l'optimisation de la production de documents, y compris de la réduction des coûts.

Défi

Le système de consultation ou de rapport existant n'est pas assez flexible en ce qui concerne les indicateurs actuels et le niveau de détail des informations. Les adaptations correspondantes sont généralement liées à des coûts élevés. Ce qui est recherché, c'est un système léger, capable de traiter avec souplesse les données recherchées. De nombreuses informations provenant d'éléments de processus en amont ou en aval manquent souvent pour compléter le tableau.

Solution

Mettez à disposition toutes les données nécessaires tout au long du cycle de vie de manière centralisée, hautement flexible et néanmoins simple. Auditrack saisit toutes les informations dans la chaîne des processus documentaires et les achemine vers un référentiel de données central. Depuis les rapports d'un système ERP jusqu'à l'API d'une installation d'impression et de finition, peut.

2 Contrôle des coûts grâce à l'évaluation des bons indicateurs

Objectif

La vitesse de changement et la complexité des processus dans la communication avec les clients continuent d'augmenter en raison du défi de l'omnicanal.

Défi

Les indicateurs clés qui aident la direction à identifier les points d'adaptation ne restent pas statiques. En plus des changements entrants, la direction doit voir tous les deux jours différentes informations de contrôle. Plus le MIS traditionnel et statique est devenu grand et complexe, plus les adaptations sont coûteuses.

Solution

Un stockage de données et un système d'information qui s'adaptent très bien aux nouvelles sources d'information et aux nouveaux types de données et qui réagissent de manière flexible aux nouveaux types de demandes. Le suivi transparent de la production des communications tout au long de leur cycle de vie dans Auditrack permet de mettre en évidence les possibilités de réduction des coûts et d'optimisation de l'exploitation et de la production.

3 Système d'alerte en cas de dépassement de seuils prédéfinis pour les indicateurs

Objectif

La production et la distribution de documents deviennent de plus en plus complexes et la disponibilité des informations clés et des indicateurs pertinents pour l'entreprise est réduite par cette complexité technique. Par exemple, un directeur marketing qui doit veiller à son budget ou un commercial qui doit garantir les SLA de ses grands comptes doit savoir à temps quand un point critique est atteint afin d'initier les modifications nécessaires des paramètres de production.

Le défi

Le fait de ne pas être au courant de ces situations critiques augmente le risque d'incidents ou empêche l'entreprise de s'adapter rapidement aux changements du marché afin d'éviter de tels risques. Il peut s'agir par exemple d'un budget épuisé plus tôt que prévu, de la poursuite d'un tirage coûteux ou de la production de faibles volumes prioritaires.

Solution

Activer des indicateurs clés spécifiques et les combiner avec des seuils significatifs comme base pour les mécanismes d'alerte. Les entreprises doivent être en mesure de sélectionner de telles alertes pour se rapprocher des processus optimaux et ne pas être obligées de suivre des processus éprouvés, sûrs mais sous-optimaux.

Compart : votre fournisseur pour un audit pertinent de la communication avec les clients

Customer Communication Management

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Plus

DocBridge® Auditrack : surveillance, évaluation et traçabilité des processus, systèmes et événements de la communication avec les clients

L'objectif principal du logiciel Compart est de stocker dans un référentiel central des indicateurs de production de documents provenant de sources de données décentralisées tout au long de la chaîne de valeur, afin de pouvoir générer des rapports, des graphiques ou des tableaux de bord. Il est ainsi possible de suivre le document lui-même ainsi que tous les événements pertinents tout au long du processus de communication. DocBridge® Auditrack peut donc être utilisé pour le suivi de la production et la planification des commandes ou pour les demandes d'audit.

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Audit et suivi des documents et des processus

Transparence dans la prodcution documentaire

Le dernier livre blanc "L'audit dans la communication multicanal" explique comment les entreprises ne perdent pas la vue d'ensemble des processus de leur communication client malgré la complexité croissante et comment elles peuvent réagir aux changements soudains ou même aux perturbations dans la production de documents.

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