Compart - Gestion documentaire et output management

Vision à 360 degrés
dans la production de documents

Gardez un œil sur vos processus documentaires grâce à l'audit et à la surveillance automatisée !

L'audit des documents et des processus associés n'est pas seulement un facteur essentiel pour le suivi de la production. Elle améliore le service et la performance dans la communication avec les clients et révèle les pièges des coûts. En voici les principaux aspects.

Parlez à des experts
x
icon
Démonstrations de produit en direct

Assurez une transparence maximale dans votre communication avec les clients grâce à un audit complet basé sur des indicateurs pertinents

Indicateurs clés de performance (KPI)
Traçabilité
Monitoring (Surveillance)
Données
Qualité et efficacité
Impression en masse (batch)
Indicateurs clés de performance (KPI)

Définir correctement les indicateurs clés de performance (KPI) dans la gestion des documents et des sorties

Le fait est que les indicateurs de performance clés (KPI = Key Performance Indicator) n'ont de sens que s'ils s'orientent strictement vers les objectifs stratégiques de l'entreprise. Sinon, ils restent sans effet. Dans la production de documents, il peut s'agir par exemple d'une réduction des coûts dans l'Output Management, de l'augmentation de la satisfaction des clients ou du respect des prestations de service convenues par contrat (Service Level Agreement = SLA).

Une définition et une analyse de base sont donc essentielles :

  • Quels sont les objectifs ?
  • Comment se rapportent-ils aux processus de production ?
  • Quels sont les chiffres qui ont fait leurs preuves en matière d'évaluation ?

Au lieu de "collecter frénétiquement" des informations, il est préférable de commencer par examiner de plus près son infrastructure informatique existante. Sinon, on dispose certes d'une quantité de données, mais de peu d'éléments pour savoir si les objectifs définis ont été atteints et dans quelle mesure.

En bref, la clé des KPI utiles réside dans la symbiose entre une collecte de données minimale et une qualité de données optimale.

Suivi des indicateurs clés de performance pour les documents - Gestion des documents
En accord avec la stratégie de l'entreprise :

Les indicateurs clés de performance ne sont pas réservés au management de niveau C. Au contraire, ils peuvent être utiles à plusieurs niveaux administratifs. Il n'existe cependant pas de taille unique pour les KPI. Par exemple, le responsable d'un centre d'impression a-t-il besoin d'informations détaillées sur les temps de réponse aux demandes des clients par e-mail ? Il est plus probable qu'il souhaite obtenir la meilleure utilisation possible des machines. Il a donc besoin de données dans ce contexte. En outre, quelle est l'utilité des données, même les plus détaillées, si elles ne sont pas exploitées conformément à l'objectif fixé ? La question est de savoir quel est l'objectif d'une requête. Que veut-on découvrir ? Tout ce qu'un système informatique peut offrir sous forme de chiffres ne doit pas être réellement mesuré. Après tout, les indicateurs ne sont souvent pas non plus identiques aux données brutes . Ils sont plutôt calculés en règle générale à partir de celles-ci. Il est donc décisif de définir d'abord les KPI pertinents pour obtenir les informations souhaitées, puis de mesurer les bonnes données provenant des bonnes sources et enfin de les traiter de manière à pouvoir en déduire des instructions d'action concrètes.

Dans ce contexte, les questions suivantes doivent être clarifiées :

  • Quels objectifs stratégiques doivent être atteints et comment le degré de réalisation est-il mesuré ?
  • Quels sont les indicateurs fournis par les systèmes de gestion des stocks ?
  • Quel est leur lien avec les objectifs stratégiques ou leur pertinence ?
  • Fournissent-ils réellement des informations sur le degré de réalisation des objectifs ?
  • Quels sont les indicateurs clés de performance importants pour les activités opérationnelles et ceux qui permettent d'atteindre les objectifs stratégiques ?
  • Les indicateurs permettent-ils de prendre des décisions viables dans le sens de la stratégie ?
Traçabilité

Un document est-il accessible ?

Autrefois, l'archivage d'une impression ou d'une copie électronique suffisait à prouver l'existence effective d'un document. La situation est différente aujourd'hui : une entreprise doit aujourd'hui être en mesure de suivre l'ensemble du processus de création de la correspondance - de la "livraison" des données à l'envoi, en passant par la création, y compris l'archivage.

Il est intéressant de noter que ce sont les pouvoirs publics qui sont de plus en plus moteurs de la numérisation. Cela est également dû aux obligations et aux directives auxquelles les autorités sont soumises. Ainsi, en France, tant le secteur public que le secteur privé doivent depuis peu conserver non seulement les factures en tant que telles, mais également la preuve de leur envoi en bonne et due forme par voie postale classique ou numérique.

Il ne s'agit donc pas seulement du document lui-même, mais aussi du contexte. En d'autres termes, la valeur juridique d'une communication client se mesure à la mesure dans laquelle elle peut être retracée ou prouvée de manière crédible et sans faille. En France, une norme a déjà été développée à cet effet : NF Z 42,026. Elle définit les critères auxquels doit répondre la copie numérique d'un document pour être légalement reconnue comme preuve (par exemple auprès des tribunaux).

Blockchain : l'authenticité et la traçabilité des contenus comme principe de base

D'ailleurs, la vérifiabilité est également un principe de base de la blockchain : basée sur la méthode de la "charge de la preuve distribuée", la technologie crée un contexte sûr au moyen de règles et d'obligations spécifiques afin de garantir l'authenticité et l'intégrité des données et contenus échangés. En effet, la blockchain offre la possibilité de faciliter la reconnaissance des certificats et des documents juridiques dans le cadre de différents cadres réglementaires. En cas de litige, il pourrait alors être plus difficile de mettre en doute la validité d'un document. Un avantage non négligeable si l'on considère que de nombreuses affaires juridiques sont justement gagnées par la contestation de documents.

Authenticité et traçabilité de la blockchain dans la gestion des documents
Monitoring (Surveillance)

Des décisions fondées grâce à une analyse des processus de communication basée sur des données

Savoir ce qui se passe dans la production de documents, quand et comment, est un facteur élémentaire. En cas d'incidents inattendus, par exemple un arrêt involontaire de la production en raison d'une panne de machine - des décisions fondées peuvent être prises plus rapidement. La surveillance complète et automatisée de la production révèle en permanence des potentiels d'optimisation et permet en fin de compte une meilleure gestion de l'entreprise. On pourrait également dire que la saisie, l'enregistrement et la consolidation d'événements sur l'ensemble du cycle de communication, assistés par l'informatique, fournissent une vue factuelle de la qualité des processus de gestion des documents et des sorties. Par exemple, un tableau de bord clairement structuré permet de détecter à temps le non-respect d'un accord de niveau de service (SLA) et de prendre des mesures correctives ciblées.

Ces données permettent de définir des seuils d'alerte dans le système informatique afin de détecter à temps les incidents ou les événements inhabituels (par exemple, l'absence de réponse) ou de mieux répartir le volume de documents à traiter sur une période donnée et d'amortir ainsi les pics de charge. Les "seuils d'alerte" peuvent être, entre autres, des statistiques sur le volume des commandes, un certain délai de réponse ou le temps de traitement pour la création et l'envoi d'envois standard. Rien n'empêche d'"alimenter" un système CRM (Customer Relationship Management) avec de tels indicateurs.

Découvrir les pièges des coûts

Par ailleurs, de telles statistiques permettent également de mettre en évidence les coûts au sein de la communication client de l'entreprise. Par exemple, les données réelles permettent de mieux évaluer les dépenses et les bénéfices des campagnes de marketing réalisées et de prévoir plus précisément l'efficacité des actions prévues. Les décideurs compétents peuvent alors définir diverses mesures ou limites afin de rester dans le cadre budgétaire convenu. Par exemple, l'ajout systématique d'encarts pourrait être stoppé afin de réduire le poids des envois et donc les frais de port.

Monitoring dans la production de documents - surveiller les documents de manière automatisée
Données

Données de mouvement en temps réel pour chaque processus

Des données pertinentes, cohérentes et disponibles de manière centralisée . Tant sur chaque processus spécifique que sur le document auquel le processus se rapporte. Elles seules permettent d'évaluer concrètement si les canaux de communication établis répondent réellement aux exigences de l'entreprise ainsi qu'aux attentes ou aux besoins des clients. Les préférences des destinataires suffisent. Sans cela, le tout reste un "vol à l'aveuglette" : il est certes possible de prédire les tendances (quand et comment les clients changent-ils de canaux ?), mais les conséquences concrètes d'un changement de comportement en matière de communication peuvent rarement être évaluées avec précision (ex. données sur les nouveaux envois, charge de travail des centres d'appel, opportunités de vente manquées). On n'ose même pas imaginer les pannes de système, les pics de charge soudains et autres événements imprévus ! C'est à ce moment-là que les entreprises réalisent à quel point il est utile de disposer de données fiables pour anticiper ces situations à temps plutôt que de se contenter d'y réagir.

Il est important que les données puissent être consultées à tout moment et à tout endroit d'un processus documentaire. En fin de compte, la "récupération" des données de mouvement en temps réel est une caractéristique exceptionnelle des systèmes modernes pour un audit complet de la communication avec les clients.

Stocker et analyser les données et les documents de manière centralisée dans le référentiel
Stocker les informations pertinentes pour les documents de manière centralisée

Mais attention ! Avant de collecter des données, il faut définir clairement où elles seront stockées. Erreur typique : on les laisse dans le système informatique où elles sont produites. Ainsi, seul le service spécialisé qui travaille avec ces données y a accès. Le fait est que la plupart des entreprises voient désormais dans la création d'un référentiel central de données une solution réalisable. Il est accessible à tous, mais "agit" en même temps indépendamment des services spécialisés et des systèmes de création de documents. Il est essentiel de ne stocker dans ce référentiel que les données réellement pertinentes pour les documents. Dans le cas contraire, il est très difficile de générer des informations pertinentes à partir du "fatras de données" qui en résulte, à moins de recourir à des outils coûteux. La création d'une telle instance centrale de données permettrait de poser les bases technologiques d'une traçabilité sans faille. Au lieu de stocker les données de manière décentralisée ("architecture en silo"), elles seraient gérées et consolidées par une sorte de centre de contrôle.

Le référentiel doit être en mesure d'enregistrer aussi bien les données de l'ensemble de la production de documents (date d'impression/d'envoi, volume de documents, frais de port, regroupement d'envois) que des informations supplémentaires (quand l'e-mail a-t-il été reçu et lu ? Quand le lien a-t-il été cliqué ? Quand lettre distribuée ? Quand une copie d'archive a-t-elle été consultée ? En outre, il doit posséder une grande flexibilité afin de pouvoir récupérer des informations provenant de nouveaux médias (voix, vidéo, médias sociaux, etc.).

Qualité et efficacité

Où existe-t-il un potentiel d'optimisation ?

Dans la production de documents, il existe différents "leviers" permettant de mesurer et, le cas échéant, d'influencer la qualité et l'efficacité des processus. Les plus importants sont :

  • Temps de traitement et respect des délais : quelle est la fluidité des processus liés aux documents ?
  • Fiabilité : existe-t-il des erreurs de traitement et quel est le pourcentage de retouches ?
  • Conformité aux règles, disponibilité, satisfaction du client et gestion des processus : dans quelle mesure le processus global est-il conforme aux exigences légales générales et aux exigences spécifiques de l'entreprise ? Quel est le niveau de disponibilité de l'infrastructure de gestion des documents et des sorties ?
  • Amélioration de l'utilisation et minimisation des temps de préparation : dans quelle mesure les processus sont-ils statiques, dans quelle mesure doivent-ils ou peuvent-ils être conçus de manière flexible ? Quelle est la fiabilité des délais de livraison prévus pour les données des clients ?
  • Quelle est la taille des piles de données ?
  • Quelle est la variance de ces valeurs et qu'est-ce que cela signifie pour la planification de la production ?
  • Existe-t-il des modèles récurrents concernant le nombre/la taille des tâches dans un intervalle de temps donné ?
Audit - analyse des documents en termes de processus, de flux de travail et de performance
Pourquoi faire de l'audit ?

Questions fondamentales dans la communication omni-canal des entreprises :

  • Les processus sont-ils déjà entièrement optimisés ou existe-t-il un potentiel de réduction supplémentaire des coûts ?
  • En cas de contrôle juridique, est-on en mesure de prouver rapidement et sans faille qu'un document au contenu correct a effectivement été envoyé ?
  • Sait-on à quelle fréquence les clients ne réagissent pas aux rappels par e-mail, de sorte qu'il faut les relancer au moyen d'une lettre classique ? Quels sont les coûts qui en résultent ?
  • Comment le traitement des documents entrants est-il réglé ? Sont-ils archivés, indexés et munis de métadonnées correctes ou simplement scannés ?
  • Que se passe-t-il en cas d'erreur dans la chaîne de processus ?
  • Est-il possible de détecter à temps les pics de production et de réagir en conséquence, par exemple en optimisant l'utilisation des machines ou en réduisant les temps de préparation ?
  • Le respect des accords de niveau de service (SLA) peut-il être surveillé sans faille ?
  • Le système est-il en mesure d'analyser à l'avance et en détail les travaux (d'impression) à haut volume afin de garantir, dans la mesure du possible, une production sans problème ?

 

Impression en masse (batch)

Renseignements sur le statut des documents

Ceux qui s'occupent de travaux de masse dans la production de documents (traitement par lots) connaissent le dilemme : rien n'est plus problématique que les modifications apportées à un document juste avant son impression. Dans ce cas, il s'agit d'extraire en quelques secondes un seul document d'un fichier très volumineux. L'expérience pratique montre qu'entre la création et l'envoi effectif, des modifications sont souvent apportées au contenu du document. Ce n'est pas étonnant, car il s'écoule généralement des semaines entre les deux processus. Certaines entreprises n'envoient des documents tels que des relevés de compte, des factures, des polices d'assurance, etc. qu'à une date précise. Un défi particulier se pose surtout lorsque le document erroné a déjà été imprimé.

Il est donc important et souhaitable pour les entreprises de pouvoir accéder à un document individuel juste avant l'impression et même après, quelle que soit la taille du travail de traitement. La solution recherchée est un système informatique qui répertorie tous les envois avec les pages ou les documents individuels qu'ils contiennent dans une vue d'écran et qui affiche le statut de traitement correspondant. Il offrirait à la personne en charge du dossier au sein du service spécialisé, mais aussi aux collaborateurs du centre d'impression, la possibilité d'intervenir encore pendant la production.

Mais il ne suffit pas d'avoir un aperçu fiable de l'état d'impression des documents. Il s'agit aussi de la notion de service. Une situation dans laquelle un client appelle et demande son relevé de titres en retard depuis longtemps n'est pas seulement théorique. Dans un tel cas, une réaction professionnelle de l'employé concerné consisterait simplement à consulter le statut du document en question d'un simple clic de souris : Est-il en cours d'impression ? Ou est-il déjà sur la chaîne de mise sous pli ? Ou même déjà retiré ? Cette capacité d'information est un facteur non négligeable pour la réputation d'une entreprise.

Rapports en temps réel dans l'impression et suivi de l'état du flux de travail des documents
Contrôle du flux de travail des documents

Les entreprises et organisations qui traitent un grand nombre de documents ont besoin d'outils informatiques qui leur permettent de surveiller et de contrôler l'ensemble du flux de travail documentaire. Il s'agit essentiellement des fonctions suivantes :

  • Monitoring (Surveillance)
  • Rapports en temps réel
  • Comptabilité
  • Élimination de travaux complets et de documents individuels
  • Reprint

Cela signifie qu'un système informatique évolutif, basé sur Internet et orienté vers le traitement de masse, permet aux utilisateurs (département spécialisé, Output Management) d'intervenir à n'importe quel moment du flux de travail documentaire. De préférence AVANT que les données ne soient transmises au système d'Output Management (OMS). Mais même si elles se trouvent déjà sur le serveur d'impression, il n'est pas trop tard : il est possible d'arrêter complètement les tâches et d'éliminer les documents individuels, et ce même pendant la mise sous pli.

Le principe de base d'un tel système consiste à créer un degré d'automatisation aussi élevé que possible ainsi qu'une chaîne de processus continue entre les différentes phases de la gestion des documents et des sorties - création, préparation, contrôle qualité, production et traitement ultérieur en aval. Concrètement, à l'aide de différents critères de recherche (nom/adresse du client, numéro de processus/d'assurance/de compte, mot-clé, etc.), il est possible de rechercher aussi bien des envois que des pages individuelles d'un document, que ce soit au poste de travail informatique ou au centre d'impression ou là où les documents sont produits et envoyés.

Qu'est-ce qui est important ?

Organisation

Organisation

Lors de la mise en place d'un contrôle de gestion basé sur des KPIs dans la gestion des documents et des sorties, il est important de trouver un équilibre entre un effort raisonnable et un gain réel de connaissances.

Technologie

Technologie

Les systèmes informatiques modernes pour l'audit de la production documentaire fournissent des données de mouvement en temps réel. C’est un avantage par rapport aux solutions d'entrepôt de données traditionnelles.

Savoir-faire

Savoir-faire

Une expertise approfondie des processus, des systèmes et des spécificités de la communication omnicanale avec les clients constitue la base d'un suivi rigoureux.

Stratégie

Stratégie

Harmoniser l'audit basé sur les KPI et la stratégie d'entreprise.

Scénarios d'utilisation

1 Surveillance à 360 degrés de la production
2 Contrôle des coûts grâce à l'évaluation des bons indicateurs
3 Système d'alerte en cas de dépassement de seuils prédéfinis pour les indicateurs
1 Surveillance à 360 degrés de la production
Objectif

Les responsables de production veulent voir "ce qui se passe dans la production". Parfois, ces informations ne sont disponibles que lorsqu'il est possible d'accéder aux détails de certaines étapes du processus ou de suivre la trace d'un article de courrier exemplaire particulier et de ses composants documentaires. Ces données sont la clé de l'optimisation de la production de documents, y compris de la réduction des coûts.

Défi

Le système de consultation ou de rapport existant n'est pas assez flexible en ce qui concerne les indicateurs actuels et le niveau de détail des informations. Les adaptations correspondantes sont généralement liées à des coûts élevés. Ce qui est recherché, c'est un système léger, capable de traiter avec souplesse les données recherchées. De nombreuses informations provenant d'éléments de processus en amont ou en aval manquent souvent pour compléter le tableau.

Solution

Mettez à disposition toutes les données nécessaires tout au long du cycle de vie de manière centralisée, hautement flexible et néanmoins simple. Auditrack saisit toutes les informations dans la chaîne des processus documentaires et les achemine vers un référentiel de données central. Depuis les rapports d'un système ERP jusqu'à l'API d'une installation d'impression et de finition, peut.

2 Contrôle des coûts grâce à l'évaluation des bons indicateurs
Objectif

La vitesse de changement et la complexité des processus dans la communication avec les clients continuent d'augmenter en raison du défi de l'omnicanal.

Défi

Les indicateurs clés qui aident la direction à identifier les points d'adaptation ne restent pas statiques. En plus des changements entrants, la direction doit voir tous les deux jours différentes informations de contrôle. Plus le MIS traditionnel et statique est devenu grand et complexe, plus les adaptations sont coûteuses.

Solution

Un stockage de données et un système d'information qui s'adaptent très bien aux nouvelles sources d'information et aux nouveaux types de données et qui réagissent de manière flexible aux nouveaux types de demandes. Le suivi transparent de la production des communications tout au long de leur cycle de vie dans Auditrack permet de mettre en évidence les possibilités de réduction des coûts et d'optimisation de l'exploitation et de la production.

3 Système d'alerte en cas de dépassement de seuils prédéfinis pour les indicateurs
Objectif

La production et la distribution de documents deviennent de plus en plus complexes et la disponibilité des informations clés et des indicateurs pertinents pour l'entreprise est réduite par cette complexité technique. Par exemple, un directeur marketing qui doit veiller à son budget ou un commercial qui doit garantir les SLA de ses grands comptes doit savoir à temps quand un point critique est atteint afin d'initier les modifications nécessaires des paramètres de production.

Le défi

Le fait de ne pas être au courant de ces situations critiques augmente le risque d'incidents ou empêche l'entreprise de s'adapter rapidement aux changements du marché afin d'éviter de tels risques. Il peut s'agir par exemple d'un budget épuisé plus tôt que prévu, de la poursuite d'un tirage coûteux ou de la production de faibles volumes prioritaires.

Solution

Activer des indicateurs clés spécifiques et les combiner avec des seuils significatifs comme base pour les mécanismes d'alerte. Les entreprises doivent être en mesure de sélectionner de telles alertes pour se rapprocher des processus optimaux et ne pas être obligées de suivre des processus éprouvés, sûrs mais sous-optimaux.

Compart : votre fournisseur pour un audit pertinent de la communication avec les clients

Audit et suivi des documents et des processus
Transparence dans la prodcution documentaire

Le dernier livre blanc "L'audit dans la communication multicanal" explique comment les entreprises ne perdent pas la vue d'ensemble des processus de leur communication client malgré la complexité croissante et comment elles peuvent réagir aux changements soudains ou même aux perturbations dans la production de documents.

Solutions

Obtenir les réponses
et les solutions dont vous avez besoin