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FIS-Studie: Bankkunden nutzen vermehrt Web und App

 

 

Banken und neue Player wetteifern heftig um Kunden. Besonders erfolgreich gestalten diesen Wettbewerb derzeit die Direktbanken, wie eine aktuelle Studie des Finanztechnologieanbieters FIS zeigt. Mehr als 1.000 Kunden in Deutschland wurden zu ihrer Zufriedenheit mit der Hausbank sowie ihren Einstellungen zu neuen Technologien und Services befragt.

Auf Platz eins landeten die Direktbanken mit 85 Prozent und konnten damit ihr gutes Vorjahresergebnis (82 Prozent) weiter verbessern. Bei Großbanken, Genossenschaftsbanken und Sparkassen sind die Ergebnisse weniger überzeugend: Während bei den Großbanken sowie den Genossenschaftsbanken jeweils 62 Prozent der Befragten extrem bzw. sehr zufrieden sind, waren es bei den Sparkassen lediglich 56 Prozent. Die hiesigen Direktbanken punkten bei Kunden mit günstigen Preisen und guter Transparenz. Darüber hinaus können die Direktbanken mit ihrer digitalen Expertise überzeugen. Viele angestammte Institute hingegen müssen ihr Filialnetz verkleinern, was auf den Filialbesuch fixierte Kunden stört.

Digitale Angebote gewinnen an Bedeutung

Bankübergreifend findet ein massiver Wandel in der Nutzung der verschiedenen Kanäle statt. Schon heute finden nur noch lediglich fünf Prozent der Kontakte zwischen Institut und Kunde in der Filiale statt. Noch drastischer findet die tektonische Verschiebung bei den Nutzungszahlen der Digitalkanäle statt: 40 Prozent des Kontakts laufen über die Website, beeindruckende 36 Prozent erfolgen bereits via App – gegenüber 20 Prozent in 2018.

Kunden wie Banken denken demnach deutlich um. Die Filiale, über Jahrzehnte das Aushängeschild jeder Bank, ist nicht länger der primäre Kontaktpunkt für das Privatkundengeschäft. Insbesondere die App-Angebote müssen weiterhin massiv ausgebaut und besser kommuniziert werden. Denn die Studie zeigt auch, dass die meisten Kunden gar nicht wissen, dass ihre Bank eine App anbietet.

So wussten bei den Großbanken nur elf Prozent, dass ihre Hausbank eine App bietet. Bei den Sparkassen lag dieser Wert bei immerhin 24 Prozent. Die Nutzungsbereitschaft war bei allen Kundensegmenten jedoch deutlich höher.  Der Trend hin zu digitalen Kanälen hat in den letzten Jahren zahlreiche neue Wettbewerber wie auch branchenfremde Unternehmen auf den Plan gerufen.

Open Banking prägt die Zukunft

Open Banking wird das Retailgeschäft in den nächsten Jahren prägen. Noch aber liegen die Banken beim Ringen um den direkten Kundenzugang vorne: So gaben 73 Prozent an, dass sie eher die App einer Bank als die eines FinTech nutzen würden. Nicht zuletzt durch den größer werdenden Wettbewerb haben Banken zuletzt massiv in digitale Dienste investiert. Beim Kundenerlebnis sind zudem Internetkonzerne wie Amazon oder Apple wichtige Treiber. Doch bei den Kunden liegen diese Themen gar nicht unbedingt an erster Stelle auf der Liste ihrer Wünsche.

Statt digitalen Services wie Mobile Payment oder Voice Banking wünschen 61 Prozent der Befragten sich in erster Linie Technologien, die letztlich die Bankgebühren reduzieren könnten. Ein Problem auf dem Weg dahin sind sicherlich die Legacy-Probleme als nicht zu unterschätzende Altlast. Nun sind die Banken gefordert, ihren Vertrauensvorsprung für sich zu nutzen. Im neuen digitalen Ökosystem werden sich die Wettbewerber durchsetzen, welche es am besten verstehen, Dienstleistungen zu entwickeln, die den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer entsprechen.

(Quelle: gi Geldinstitute online, 5. August 2019)

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