Output-Management im Wandel der IT-Welt
Anschluss halten!
Das Veränderungstempo in der IT-Welt überrascht zuweilen die Fachwelt selbst. Wer hätte gedacht, dass Consumer-Produkte wie z.B. Smartphones, die professionelle IT vor neue Herausforderungen stellen? Welche Auswirkungen hat die neue Vielfalt an Kommunikationskanälen auf die IT? Und wie wird das Output-Management diesen Entwicklungen gerecht? BIT sprach mit Harald Grumser, Vorstandsvorsitzender der Compart AG, über die Vielzahl neuer Trends in der IT- und Kommunikationswelt und welche Konsequenzen daraus zu ziehen sind.
BIT: Herr Grumser, Output-Management war mal eine Nischen-Disziplin, als es noch um die Verwandlung von Druckdatenströmen in lesbare Dokumente ging. Was hat sich seither geändert?
Harald Grumser: Output-Management hat sich vom Versand von Briefen im Druckrechenzentrum zur zentralen Drehscheibe der Kundenkommunikation entwickelt, so wünschen es sich zumindest die Software-Hersteller. Spaß bei Seite: Die Anforderungen der Kunden bezüglich Kanal-Vielfalt und der technologische Umstieg auf Farbdruck haben in den letzten fünf Jahren mehr Veränderungen bewirkt als wir 15 Jahre davor erlebt haben. Insbesondere die notwendige nahtlose Integration in die Landschaft der Unternehmensanwendungen ist eine völlig neue Qualität.
BIT: Sind sich die Unternehmensleitungen und IT-Abteilungen über den Stellenwert von Output-Management bewusst?
Harald Grumser: Bei den Unternehmensleitungen ist das Thema leider noch nicht überall angekommen, die meisten IT-Verantwortlichen haben meines Erachtens aber verstanden, dass Output-Management – oder wie auch immer man das Kind nennen mag – Bestandteil einer Gesamtarchitektur sein muss. Ich bin aber voller Zuversicht, dass in den nächsten Jahren jeden Tag ein weiterer Unternehmenslenker fragen wird, warum können wir das nicht?
BIT: Heute befindet sich Output-Management mitten im Sturm der aktuellen IT-Trends. Welche Trends halten Sie für nachhaltig wichtig?
Harald Grumser: Wenn ich kurz auf allgemeine Trends eingehen darf, so glaube ich dass Cloud, Mobilität und Social Business unser Geschäft am nachhaltigsten beeinflussen werden, Big Data spielt hier in unserer Branche zunächst eine geringere Rolle. Was den IT-Verantwortlichen aber eben auch den Schlaf raubt sind Kostendruck, die Fähigkeit zur Flexibilität ohne größere Investitionen und Maßnahmen zur Kundenbindung.
BIT: Was fordern diese allgemeinen IT-Trends von dem Dokumenten- und Output-Management, wie müssen sich die Unternehmen darauf einstellen?
Harald Grumser: Zunächst einmal muss sich eine Kompetenz im Unternehmen entwickeln, die die unterschiedlichen Anwendungen und Kommunikationskanäle koordiniert. Es kann nicht sein, dass für den physikalischen Versand der Leiter des Druckrechenzentrums verantwortlich ist, für Portalanwendungen das Web-Team zuständig ist, der E-Mail-Versand von der IT-Produktion gesteuert wird, zu De-Mail oder E-Postbrief der Justiziar gerade einen Vorschlag macht, wie das technisch gehen könnte und Marketing gerade eine technische Studie zur Platzierung von Angeboten bis 20 Euro bei Facebook und Co. mit One-Click-Bestellung in Auftrag gegeben hat. Das sollte gerade keine Satire sein, das ist Alltag. Wenn man aus dem 100sten Stock fällt, ist es eine krasse Fehleinschätzung, im 10ten Stock noch zu sagen, bislang sei alles gut gegangen.
BIT: Neben den allgemeinen IT-Trends sind auch spezielle Trends im Output-Management auszumachen. Welche zählen Sie dazu und worin liegt ihre Bedeutung?
Harald Grumser: Wir erleben gerade zwei wesentliche Trends, die enorme Kreise ziehen. Der Trend zur Elektrifizierung im Versand hat einen wesentlichen Einfluss auf die Anwendungen. Auf dem Papier gibt es z.B. keine Hyperlinks, wohl aber QR-Codes. Bei einer E-Mail erwarte ich sehr wohl Hyperlinks, aber keine QR-Codes. Das ist nur ein triviales Beispiel. Der Trend zum Farbdruck fordert ein Umdenken bei der Frage „Make or Buy“, weil Farbe ungleich höhere Skalierungskosten hat. Beide zusammen werfen mittelfristig die Frage auf, wo sinnvolle Schnittstellen in der Versandlogistik liegen. Bereitet ein Druckdienstleister die Dokumente auf, dann sollte er sie auch archivieren, sonst müssen die wieder in das Inhouse-Archiv übertragen werden. Betreibe ich die Portalanwendungen selbst und gliedere nur den teuren Druck aus, so muss die einheitliche Dokumentenerstellung auch im Haus bleiben. Das ist nur ein kleiner Ausschnitt von Überlegungen.
BIT: Compart nimmt für sich in Anspruch, auf relevante Trends frühzeitig zu reagieren, aber nicht jeden Trend bedienen zu wollen. Wie können Sie die nachhaltigen Trends von den Hype-Blasen unterscheiden? Was unternimmt Compart, um den neuen Anforderungen, die aus der IT-Welt auf das Output-Management treffen, gerecht zu werden?
Harald Grumser: Auch wir haben den Stein der Weisen noch nicht gefunden, sind aber in der glücklichen Lage, mit über 1200 Kunden in knapp 40 Ländern sprechen zu können. Wenn man den Erfolg der E-Books in Dänemark, die gewaltig höheren Outsourcing-Quoten in den Vereinigten Staaten, die Aktivitäten von mehr als 10 Postorganisationen oder die gänzlich anderen Vertragsformen in Lateinamerika beobachten kann, ergibt das schon ein runderes Bild, als wenn man sich nur die Tarifänderungen der Deutschen Post anschaut. Daneben investieren wir mit zunehmendem Wachstum natürlich auch immer höhere Summen in Marktstudien und eigene systematische Marktbeobachtungen.
BIT: Zu einem der Trends, die nur schwerfällig in die Gänge kamen, gehört Transpromo. Wie steht es heute um Transpromo?
Harald Grumser: Transpromo war vor Jahren eine Erfindung, um die höheren Kosten im Farbdruck zu rechtfertigen. Nachdem sich Farbdruck nicht mehr über höhere Response-Raten, sondern durch Einsparungen in der Infrastruktur rechnet, glaube ich, werden wir einfach immer mehr Informationen aus CRM-Systemen in der Dokumentenaufbereitung einfließen lassen oder im Zuge besserer Metadaten einfache mehr Whitespace-Marketing nutzen und dann irgendwann nicht mehr wissen, dass wir eigentlich Transpromo machen, es aber nicht mehr so nennen.
BIT: White Paper Solutions, also die Produktion von Geschäftsdrucksachen ohne Vordrucke, ist ebenfalls einer dieser eher zögerlichen Trends. Wie sehen Sie die Zukunft für White Paper Solutions und welchen Beitrag leistet Compart dazu?
Harald Grumser: Ich glaube, dass die niedrig hängenden Früchte, das Ersetzen von Vordrucken, schon sehr gut in die Gänge gekommen ist. Die zweite Stufe, das Mitdrucken klassischer Beilagen, wird meist unterschätzt. Hier spielen Farb-Know-How und z.B. die Möglichkeit des randabfallenden Drucks eine entscheidende Rolle. Die dritte Stufe, das Bedrucken weißer Umschläge, steckt noch in den Anfängen. Ich bin sicher, dass der weißen Rolle die Zukunft gehört und wir tun sehr viel, um dies in unseren Lösungen so einfach wie möglich zu machen. Von der Konfiguration per Spracheingabe sind wir aber leider noch etwas entfernt und so muss ein Teil der Intelligenz – einschließlich unserer Leute im Feld - immer noch vor dem Bildschirm sitzen.
BIT: Wie weit hat die Idee von White Paper Solutions oder Farbe allgemein in der Praxis schon Gestalt angenommen?
Harald Grumser: Ich sehe neben den Vordrucken immer mehr Anwendungen, die Farbe sehr zum Kundennutzen einsetzen, um z.B. eine Rechnung lesbarer zu machen. Es wird zum einen eine Frage der Zeit sein, bis der Kundendruck so sehr steigt, dass auch der letzte Schwarz/Weiß-Fanatiker umsteigen muss. Außerdem wird Farbe das Papier zum Premium-Produkt machen. Wir werden durch die Mail-Flut so sehr desensibilisiert, dass ein haptisches Erlebnis wieder eine ungleich höhere Aufmerksamkeit erlangen wird.
BIT: Farbig drucken im Hochvolumen-Bereich, bei Kundenanschreiben ebenso wie für z. B. interne Reports bei großen Unternehmen, ist ein anhaltender Trend. Immer mehr Unternehmen steigen auf farbige Drucksachen um. Wie unterstützt Compart den Trend zur Farbe?
Harald Grumser: Zunächst bilden wir sowohl unsere Mitarbeiter als auch unsere Kunden immer mehr in Richtung Farb-Workflows aus, nachdem Farbprofile an sich ja hinreichend verstanden sind. Daneben versuchen wir systematisch alle Optionen zur Farb-Steuerung in unseren Lösungen einfacher zugänglich zu machen. Außerdem reden wir mit nahezu allen Druckerherstellern darüber, wie man den sicheren Weg durch das Minenfeld Farbe breiter machen kann. Es gibt ja viele Wege zur Farbe, nur beschreiten alle Software- und Hardware-Anbieter unterschiedliche Pfade, so dass das Zusammenspiel eines Gesamtsystems aus vielen Komponenten nicht automatisch funktioniert.
BIT: Output-Management ist u.a. auch die Kunst, Einzel-Ausdrucke vom Office-Printer wegzubringen und auf zentrale Druckstationen umzuleiten. Das spart sehr viel Geld, erfordert aber eine Neukonzeption der Abläufe. Wie hilft Compart bei der Zentralisierung der Einzelgeschäftspost?
Harald Grumser: Wir haben vor zwei Jahren unsere Arbeitsplatz-Lösung DocBridge FileCab vorgestellt, die Dokumente von jeder PC-Anwendung in den zentralen Druck einspeisen kann. Mit der gerade neu vorgestellten Version 2.0, die von einigen sehr großen Kunden inspiriert wurde, haben wir vor allem die lokale Prüfung der Dokumente vor dem Absenden stak verbessert und die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur sehr erweitert. Wir glauben, damit eine der besten Lösungen für diesen ganz wesentlichen Eingangskanal anbieten zu können.
BIT: Ein heiß diskutiertes Thema in der Output-Fachwelt ist die enge Verzahnung von eingehenden Kundenanfragen und ausgehenden Antworten. Ideal wäre hier ein reibungsloser Input- und Output-Prozess. Wie ist dieser zu erreichen?
Harald Grumser: Sowohl im Input- als auch im Output-Management haben sich in den letzten Jahren stark modulare Lösungen entwickelt, die bei näherer Betrachtung immer mehr Gemeinsamkeiten aufweisen. So muss man z.B. die Beschickung der Archive nicht wirklich zweimal lösen und Teile der Workflows kann man mit den gleichen Tools erledigen. Wenn manche Firmen schon vor Jahren das Thema Input- und Output-Management zusammen und dennoch erfolglos vermarktet haben, so mag die Zeit noch nicht reif gewesen sein. Wir sehen heute sowohl in den organisatorischen Verantwortlichkeiten als auch in den technischen Komponenten eine immer höhere Konvergenz, ich meine, es ist wirklich nur noch eine Frage der Zeit.
BIT: Und welche technischen Hürden müssen dabei überwunden werden?
Harald Grumser: Input-Management muss zunächst Scannen und OCR beherrschen, Output-Management muss Drucken und Produktionssteuerung beherrschen. Beide müssen Dokument-Inhalte erkennen können. Das kann ich alles im großen Komponenten-Warenhaus kaufen. Beide Disziplinen kämpfen noch mit separaten Service-Architekturen und sehr domänenspezifischen Workflow-Steuerungen. Wenn sich hier das richtige Abstraktionsmodell entwickelt hat, wird das zu einer Disziplin werden.
BIT: Gibt es auch organisatorische Hindernisse in den Unternehmen, solche durchgängigen Prozesse zu realisieren?
Harald Grumser: Die sehe ich ausnahmsweise geringer als die noch zu erledigenden technischen Hausaufgaben. Es gibt bereits eine Reihe von innovativen Unternehmen, die beide Disziplinen unter einer Leitung zusammengefasst haben.
BIT: Wenn man sich in der Branche umhört, ist die Erkenntnis bei den Anbietern von Input-Systemen, also Systeme, die Inhalte erkennen, sie klassifizieren und in einen Weiterverarbeitungsprozess leiten, sehr groß, um den Input- mit dem Output enger zu verzahnen. Dies gilt allerdings nicht für die Anbieter von Systemen aus den Bereichen ECM, ERP, BPM und CRM. Inwieweit sind diese letzteren Bereiche in den In- und Output-Prozess involviert?
Harald Grumser: Ich glaube, dass datengetriebene Disziplinen und dokumentengetriebene Disziplinen immer Schnittstellen brauchen werden und zwar jeweils in beide Richtungen. Ohne jetzt ins philosophische abgleiten zu wollen sind Dokumente ja so etwas wie transporttaugliche Darreichungen von Daten. Die Brücke zwischen Input- und Output-Management im klassischen Sinne ist das Papier, im modernen das Dokument. Die Brücke zu den restlichen Systemen sind stets die Daten.
BIT: Was muss Ihrer Ansicht nach geschehen, um die Dokumentenprozesse enger zu verketten?
Harald Grumser: Daten und Dokument müssen im besten Fall stets gemeinsam transportiert werden, was z.B. zu intelligenteren Dokumenten führt und damit zu einfacheren elektronischen Input-Verarbeitungen, wenn z.B. die Eingabe über einen Browser aus rechtlichen Gründen nicht genutzt werden kann.
BIT: Ein alles überlagerndes Thema ist die Sicherheit der Prozesse, der Daten und des Datenzugriffs. Wie weit betreffen die Sicherheitsanforderungen oder das Thema Compliance das Output-Management und welche Vorkehrungen werden seitens Compart getroffen?
Harald Grumser: Compliance ist ja fast eine eigene Artikelserie wert. Lassen Sie es mich anreißen: Wenn ich ein sensibles Schreiben an den falschen Empfänger schicke, kann ich ins Gefängnis kommen, wenn ich einen Blinden beim Tarifwechsel ausgrenze, kann ich auf Schadenersatz verklagt werden, wenn ich das falsche Briefpapier verwende, kann ich einen großen Image-Schaden erleiden. Das sind wenige Beispiele, die mit Output-Management zu tun haben. Wenn ich sichergehen möchte, dass die Dokumente, die das Haus verlassen, gewissen Richtlinien entsprechen, tue ich gut daran, diese Dokumente durch eine hohle Gasse kommen zu lassen. Das ist unser Verständnis von Output-Management und dort arbeiten wir auch stark an den Compliance-relevanten Themen.
BIT: Ihre Ausführungen zeigen, Output-Management lässt an Komplexität nichts zu wünschen übrig. Unternehmen können sich diesen Sorgen auch entledigen, indem sie ihre Output-Prozesse auslagern. Dann gibt es nur noch eine Schnittstelle, die zwischen dem Outsourcer und dem Dienstleister. Wann lohnt sich Outsourcing?
Harald Grumser: Beim Outsourcing muss ich sehr genau wissen, wo sich mein Geschäft hin entwickelt, weil ich nur dann die richtigen Sollbruchstellen einziehen kann. Drucken ist das Ende einer Verarbeitungskette und hat nur eine Schnittstelle. Die Archivierung hat schon zwei Schnittstellen, das Einstellen und das Abfragen, etwa aus einer Anwendung heraus. Dokumentenaufbereitung und kanalgerechter Versand können eine Vielzahl von Schnittstellen haben. Outsourcing lohnt sich dann, wenn ich lange Laufzeiten planen kann.
BIT: In welchen Fällen würden Sie Outsourcing von Output-Prozessen empfehlen?
Harald Grumser: Man kann fast immer davon ausgehen, dass Outsourcer zum Thema Compliance eher besser sind als die eigene Organisation. Damit ist ein Klassiker mit Sicherheit das Drucken und Kuvertieren. Das Archiv als Cloud-Lösung dürfte in vielen Unternehmen ein weiterer Kandidat sein. Darüber hinaus muss man sehr genau abwägen, wo man Kontrolle und damit auch Time-To-Market aufgeben möchte.
BIT: Vielen Dank für das Gespräch, Herr Grumser.
(erschienen in BIT Spezial, Juni 2013)
Vielen Dank.