Zwischen 2002 und 2004 vollzog sich im CCM-Markt ein Generationswechsel. Bis dahin bedeutete die Erstellung von Kundenkommunikation vor allem Scripting: Spezialisten schrieben Code in proprietären Umgebungen. Dann führten einige wenige Anbieter die visuelle Dokumentenerstellung nach dem WYSIWYG-Prinzip und mit Low-Code ein. Der Markt richtete sich daraufhin neu aus. Ein oder zwei Anbieter vollzogen diesen Wandel frühzeitig, nutzten die Chance und prägten eine Marktstruktur, die zwanzig Jahre Bestand hatte. Wer beim Scripting blieb, verschwand nicht über Nacht. Diese Anbieter wirtschafteten mit einem Modell weiter, dessen Bedeutung abnahm – Projekt für Projekt. Irgendwann stellte sich nicht mehr die Frage, ob sie wechseln sollten, sondern wie viel die Verzögerung bereits gekostet hatte.
Composition by Prompting steht für einen vergleichbaren Wandel – eine Ebene höher. Was WYSIWYG für Scripting war, ist Prompting für Low-Code: Die Schnittstelle zwischen dem, was Menschen erreichen wollen, und der Ausführung durch die Plattform verschiebt sich auf eine höhere Abstraktionsebene – vom Code über das visuelle Design zur natürlichen Sprache. Prompting baut dabei auf Low-Code auf, statt es zu ersetzen: Die visuelle Oberfläche und die Low-Code-Ebene bleiben die Grundlage. Prompting wird zum schnelleren und intuitiveren Weg, sie zu steuern.
Dieselbe Marktdynamik greift auch hier. Anbieter, die diesen Wandel frühzeitig vollziehen, sind gut positioniert, um die nächsten zwanzig Jahre im CCM mitzugestalten. Weiter in ein herkömmliches Modell auf Basis von WYSIWYG-Design zu investieren, könnte sich als eine ähnliche Entscheidung erweisen wie die jener Anbieter, die 2004 weiterhin auf Scripting setzten.
Jeder CCM-Experte kennt diese Übersetzungskette: Ein Fachbereich erstellt ein Anforderungsdokument. Das CCM-Team liest und interpretiert es, klärt offene Fragen und überführt die Anforderungen in Spezifikationen. Anschließend werden diese über eine proprietäre Designoberfläche in Templates, Geschäftsregeln und Datenstrukturen umgesetzt – von Mitarbeitern mit Spezialkenntnissen, die im Unternehmen nur wenige besitzen. Es folgen Tests und schließlich der Produktivbetrieb.
Die meisten Reibungsverluste entstehen in den frühen Phasen: zwischen dem, was der Fachbereich meint, und dem, was der Plattform als Aufgabe vorgegeben wird.
Der Markt hat sich damit arrangiert, denn diese Einschränkungen gehören zum traditionellen Low-Code-Modell im CCM: knappe Spezialkenntnisse, proprietäre Sprachen und mehrstufige Validierungszyklen. Die Kosten dafür sind in keinem Budgetposten sichtbar. Sie schlagen sich in langen Durchlaufzeiten, Backlogs und der Abhängigkeit von einer Handvoll Experten nieder, die zum Engpass werden.
Webinar: Composition by Prompting
Prompting ersetzt Low-Code-Plattformen im Bereich CCM. Erfahren Sie anhand eines Beispiels aus der Praxis, warum das so ist und wie es funktioniert.
Der eigentliche Engpass im CCM ist nicht das Dokumentendesign selbst. Es ist die Übertragung fachlicher Anforderungen in die technische Umsetzung.
Composition by Prompting in DocBridge® Communication Suite von Compart setzt direkt an der Ursache dieser Reibungsverluste an. Statt Anforderungen Schritt für Schritt zu übersetzen, entsteht die Kommunikation im Dialog:
Ein Projektleiter oder Integrator beschreibt das Kommunikationsprojekt in natürlicher Sprache – einschließlich Struktur, Geschäftsregeln und Datenanforderungen.
Der AI Assistant der DocBridge® Communication Suite generiert innerhalb weniger Minuten das Template, die Layoutlogik, die Geschäftsregeln und die Datenstrukturen – auf Basis von HTML5 und JavaScript.
Alles, was die KI erzeugt, lässt sich mit gängigen Fachkenntnissen bearbeiten. Der Entwickler prüft und validiert das Ergebnis und trägt weiterhin die Verantwortung für die erstellten Inhalte.
Entwickler können jederzeit zum visuellen Designer zurückkehren, um das Projekt anzupassen und zu verfeinern.
Der Mensch bleibt Teil des Prozesses. Bei jedem Schritt prüft und validiert er die von der KI erzeugten Ergebnisse, bevor es weitergeht. Ohne diese Freigabe gelangt nichts in den Produktivbetrieb. Seine Rolle verändert sich: Statt Anforderungen in eine proprietäre Syntax zu übersetzen, prüft und validiert er die generierten Assets.
Wer zu Composition by Prompting wechselt und damit einen Großteil der bisherigen Reibungsverluste im Customer Communication Management Prozess beseitigt, kann mit drei wesentlichen Veränderungen rechnen:
Bei der Auswahl einer Plattform gilt es, eine grundlegende Entscheidung sorgfältig abzuwägen. Eine CCM-Plattform amortisiert sich über fünf bis zehn Jahre. Wer heute in eine Low-Code-Plattform ohne überzeugende Roadmap für Composition by Prompting investiert, bindet sich für den gesamten Amortisationszeitraum an ein Produktionsmodell, von dem sich der Markt allmählich abwendet. Jahr für Jahr kommen Templates und Regeln in einer proprietären Sprache hinzu, die später migriert werden müssen. Das sind technische Schulden im eigentlichen Sinne: Arbeit, die heute zu den aktuellen Kosten beauftragt wird und später zu den dann geltenden Kosten erneut bezahlt werden muss. Bei jeder Verlängerung oder Ablösung einer Plattform geht die entscheidende Frage deshalb über deren heutige Funktionen hinaus. Sie lautet: Ermöglicht die Roadmap den Übergang zum Prompting innerhalb des erwarteten Amortisationszeitraums?
Drei Dinge bleiben bei der Einführung von Composition by Prompting unverändert. Sie sind ebenso wichtig wie die Veränderungen:
1. Die regulatorischen Anforderungen bleiben unverändert.
Die mit Composition by Prompting erstellte Kommunikation erfüllt dieselben Anforderungen an Compliance, Archivierung und Auditierbarkeit wie bisher. Jede Version bleibt dokumentiert und nachvollziehbar.
2. Die Teamgröße bleibt gleich, doch der Backlog schrumpft.
Teams für die Dokumentenerstellung im CCM sind klein, bestehen typischerweise aus fünf bis zehn Mitarbeitern und sind dauerhaft überlastet. Composition by Prompting macht aus Wartezeit produktive Arbeit: Dieselben Spezialisten können endlich die aufgelaufenen Änderungen, Varianten und Versionen abarbeiten, die der Fachbereich angefordert hat.
3. Die Governance bleibt unverändert.
Die Prüfung und Freigabe durch Menschen bleiben in jeder Phase verpflichtend. Der Prozess ist durchgängig versioniert und auditierbar. Die KI schlägt vor, der Mensch gibt frei.
Generative KI ist leistungsfähig und entwickelt sich weiterhin rasant. Einige Punkte sollten jedoch klar benannt werden:
Diese Grenzen entsprechen dem aktuellen Stand der Technologie, der sich jedoch rasant weiterentwickelt. Generative KI und agentenbasierte Frameworks entwickeln sich so schnell, dass Funktionen, die heute noch außer Reichweite erscheinen, schon nach wenigen Release-Zyklen zum Standard werden können. Die Plattform von Compart ist darauf ausgelegt, mit diesen Fortschritten Schritt zu halten und neue Funktionen zu integrieren, sobald sie ausgereift sind.
Composition by Prompting reduziert die Reibungsverluste zwischen dem ersten und dem zweiten Schritt des CCM-Prozesses. Ein dritter Schritt schließt sich an: die Bearbeitung durch den Fachbereich. In dieser interaktiven Phase ergänzen und ändern Mitarbeiter Dokumente auf Basis zuvor erstellter Templates.
Heute nutzen Mitarbeiter im Fachbereich dafür interaktive Benutzeroberflächen. Künftig wird auch hier derselbe Ansatz greifen, der bereits die Dokumentenerstellung verändert hat: KI-Agenten schlagen auf Basis des jeweiligen Kontexts Änderungen vor – innerhalb desselben Governance-Rahmens mit Versionierung, Nachvollziehbarkeit und Auditierung.
In diese Richtung weist die erste Phase, die bereits heute verfügbar ist.
Die zweite Phase, die für das nächste DocBridge® Communication Suite Release im Jahr 2027 geplant ist, wird diesen Ansatz weiterführen:
Wer heute über eine Plattform entscheidet, sollte diesen Paradigmenwechsel in der Branche berücksichtigen. Der Wandel von 2002 bis 2004 erwies sich gerade deshalb als entscheidend, weil CCM-Plattformen über fünf bis zehn Jahre amortisiert werden: Die damals getroffenen Entscheidungen legten Vorteile und Einschränkungen fest, die den Markt ein Jahrzehnt lang prägten.
Bei der Wahl einer Plattform geht es nie nur um den heutigen Stand des Marktes, sondern um seine Entwicklung über die gesamte Laufzeit der Investition. Bei jeder Verlängerung oder Ablösung in den kommenden Jahren lautet die Frage nicht mehr, ob dieser Wandel stattfindet. Entscheidend ist, auf welcher Seite dieses Wandels Sie mit Ihrer nächsten Plattformentscheidung für fünf bis zehn Jahre stehen werden.
Die Zeit, in der fachliche Anforderungen aufwendig in die technische Umsetzung übersetzt werden müssen, geht zu Ende. Die Ära des Promptings im CCM hat begonnen.
