Harald Grumser: Der Grad an IT-Unterstützung ist natürlich sehr hoch, keine Frage. Was aber fast überall fehlt, ist eine einheitliche Output-Strategie für die Bereiche Front-/Back-Office und die individuelle Kommunikation mit dem Kunden. Da wird noch sehr isoliert und zum Teil dezentral gearbeitet.

Das Grundproblem ist, dass viele Banken als Folge von Fusionen und Akquisitionen eine sehr heterogene Infrastruktur haben. Bei den großen Finanzinstituten ist die Vielfalt an unterschiedlichen Systemen, die Dokumente ausgeben, noch viel größer und damit auch die Anfälligkeit für Datenmissbrauch. Wenn ich beispielsweise 50 dokumentenerzeugende Fachanwendungen im Unternehmen habe und zehn Ausgabekanäle bediene, muss ich permanent 500 Schnittstellen pflegen.

Hinzu kommen die sehr komplexen und ständig wachsenden Anforderungen an Nachvollziehbarkeit und Revisionssicherheit. Wenn ich aber im Unternehmen keine zentrale Instanz habe, die jedes Dokument, das erstellt wird und das Unternehmen verlässt, registriert, fällt es auch schwer, diese auf Compliance zu überprüfen. Zu groß ist das Risiko, dass ein Nichtstandard-Schriftstück, das beispielsweise in einer Filiale erstellt wurde, nicht den geltenden gesetzlichen Auflagen oder nicht der Corporate Identity entspricht.

Kurz: Die OM-Strukturen in den meisten Banken sind heute derart komplex und heterogen, dass es immer schwieriger wird, eine hundertprozentige Compliance-Abdeckung zu erreichen und in kürzester Zeit neue Ausgabekanäle zu integrieren und damit auf Kundenwünsche schneller zu reagieren.

Harald Grumser: Ja, weil es die Schnittstellen erheblich reduziert und damit potenzielle Einfallstore für Datenverlust, mangelnde Nachvollziehbarkeit und ungenügender Regelkonformität eliminiert. Dabei trennt man am besten Dokumentenerstellung und Versand voneinander. Die Anwendungsentwicklung konzentriert sich auf die Umsetzung der fachlichen Anforderungen in der Dokumentenerstellung, während Konvertierung, Modifizierung und Ausgabe bei einer zentralen Output-Instanz angesiedelt sind. Das hätte nicht nur den Vorteil, dass die Fachabteilung von aufwändigen Programmiertätigkeiten entlastet wird. Durch die Schaffung einer zentralen Drehscheibe bekommt man zudem einen zuverlässigen Überblick, welche Dokumente das Unternehmen über welchen Kanal verlassen. Gerade dieses Monitoring ist ein nicht zu unterschätzender Nutzen. Daraus lassen sich übrigens auch Schlüsse für weitere Optimierungspotenziale ziehen; beispielsweise, ob sich ein Teil der physischen Post nicht digitalisieren ließe.

Mit anderen Worten: Das Output-Management von heute wird zur zentralen Drehscheibe in der Kundenkommunikation, und zwar für jede Art von Dokumenten und für jeden Ausgabekanal, ob nun digital oder als Papier.

Harald Grumser: Die Reduzierung der Komplexität betrifft ja nicht nur die IT, sondern auch die Dokumentenerstellung selbst. Statt mit zig verschiedenen Systemen zu arbeiten, setzt man auf eine einzige Software, die nicht nur jedes Format verarbeitet, sondern obendrein visuell ansprechende, barrierefreie, "intelligente Dokumente" erzeugt, also Dateien, die revisionssicher sind, auf jedem Kanal ausgegeben werden können und zudem Möglichkeiten der Weiterverarbeitung bieten. Und das Ganze lasse ich durch eine "hohle Gasse" kommen, auf diese Weise werden dann auch die dezentral erstellten Schriftstücke "eingesammelt" und zentral archiviert. Das Ergebnis ist eine konstant hohe Dokumentenqualität mit einheitlichen Standards, die sonst in jeder einzelnen Fachanwendung realisiert werden müssten.

Harald Grumser: Die meisten Banken tun das heute ja schon mit Verbandsrechenzentren und eigenen Tochterunternehmen. Nur wird das Outsourcing nicht flächendeckend eingesetzt. Typischer Fall ist hier das Kampagnenmanagement, wo immer noch WORD-Serienbriefe gedruckt und über einen lokalen Zusteller verschickt werden. Besser wäre es doch, auch diese Dokumente in die Massenverarbeitung einzubetten, also aus individuellen Anwendungen heraus zentral zu versenden und bei Bedarf gleich noch zu archivieren. Die Frage, ob man das nun im eigenen Haus macht oder extern, ist zweitrangig.

Harald Grumser: Das hängt vor allem vom Grad der geforderten Flexibilität und von der künftigen Entwicklung des Kerngeschäfts ab. Wie häufig also wechseln die Prozesse? Ändert sich das Produktportfolio oft? Wie schnell muss das Unternehmen auf neue Marktbedingungen reagieren und entsprechend neue Abläufe konfigurieren? Als Faustregel gilt hier: Je standardisierter die Prozesse und je höher das Dokumentenvolumen, desto größer der Gewinn durch Outsourcing. Wer beispielsweise regelmäßig Massenmailings in hoher Auflage verschickt, ist sicher gut beraten, wenn er auf einen Externen zurückgreift. Die großen Dienstleister sind bekannt dafür, dass sie große Datenmengen sehr gut managen und diese Dienstleistungen auf Grund der Masse auch kostengünstig anbieten können. Die Wahl des passenden Providers steht erst an zweiter Stelle.

Andererseits: Die gesamte Versandlogistik auszulagern, ist auch nicht immer sinnvoll – je nachdem, wie eng das Output Management mit der IT verknüpft ist. Konkret: Wer viele OM-Komponenten bereits über Service-Schnittstellen in seine "IT-Landschaft" integriert hat, ist möglicherweise schon reif für ein komplettes Outsourcing. Zumindest scheint er sich über seine Kernkompetenz, über seinen Wettbewerbsvorteil genau im Klaren zu sein. Schnell mal auf einen alternativen Ausgabekanal zu wechseln, weil der Kunde plötzlich seine monatlichen Abrechnungen elektronisch verschicken möchte, ist bei einem Externen, der auf hochvolumigen Transaktionsdruck spezialisiert ist, sicher schwieriger als in Eigenregie.

Harald Grumser: Wer seine Dokumentenverarbeitung auslagern möchte, sollte zunächst seine Strukturen im Output-Management genau analysieren. Wie hoch ist das Dokumentenaufkommen? Welche physikalischen und elektronischen Kommunikationskanäle werden wo und mit welcher Intensität genutzt? Welche Trends im Output-Management spielen für mein Geschäft eine Rolle?

Erst danach steht die Suche nach dem passenden Dienstleister an. Grundsätzlich gilt: je höher die Flexibilität, desto kleiner der Dienstleister. Denn im Gegensatz zu den Großen können die Kleinen neue Prozesse in der Dokumentenverarbeitung schneller etablieren, beispielsweise das kurzfristige Switchen auf einen alternativen Ausgabekanal für einige wenige Dokumente. Auch wer generell kein großes Dokumentenaufkommen hat und möglichst viele Prozesse auslagern will, ist bei einem kleineren, dafür aber breiter aufgestellten Dienstleister, besser aufgehoben.

Sind die Prozesse dagegen sehr standardisiert und unterliegen kaum Veränderungen, kommen die Großen ins Spiel. Prinzipiell sollte der Dienstleister auf Augenhöhe mit dem Unternehmen kommunizieren und eine höchstmögliche Datensicherheit – möglichst nach nationalen und internationalen Richtlinien zertifiziert – bieten.

Harald Grumser: Ich bin zwar ein sehr positiv eingestellter Mensch, aber ich denke, dass die Ängste berechtigt sind. Die Frage, ob ich Outsourcing außerhalb der EU betreibe, stellt sich doch gar nicht mehr. Das ist zwar aus Kostensicht interessant, aber dann müssen Sie den Datenschutz- oder Informationssicherheitsbeauftragten des Finanzinstituts wie den Barden bei "Asterix und Obelix" letztlich an den Baum binden. Aber Spaß beiseite. Um eben vor Datenspionage besser geschützt zu sein, sollte man seine Dokumentenverarbeitung so gut wie möglich harmonisieren und standardisieren, um möglichst wenig Angriffsfläche für das Abgreifen von Daten zu bieten. So könnte man beispielsweise einen Workflow etablieren, dass die Mitarbeiter sich zwar jedes Dokument aus dem zentralen Archiv holen und auf ihrem lokalen Rechner anzeigen lassen, aber nicht drucken oder anderweitig ausgeben können. Im Übrigen bieten die großen Outsourcing-Dienstleister sehr hohe Sicherheitsstandards, besser mitunter, als die Unternehmen selbst.