Vous avez dit changement ?

Le changement, un projet d’entreprise difficile ! Très peu de gens contesteront cette simple observa-tion. Et dans le monde des affaires, encore moins. Le changement est difficile, c'est un fait. Pourtant, les entreprises sont contraintes de faire face à des transformations ; les processus métier doivent par exemple évoluer. Les entreprises sont constamment sous pression ; celles liées à la concurrence, aux aléas économiques et financiers, aux nouvelles technologies.

Plus l’entreprise sera flexible et agile, plus elle sera à même de survivre et de se développer. Mais le changement est tellement difficile que même les organisations bien préparées rencontrent des obs-tacles.

La communication, un grand défi à relever !

Petites ou grandes, toutes les organisations doivent s’organiser pour bien communiquer mais, plus l’entreprise est grande et internationale, plus elle rencontre des difficultés. Les différences culturelles ou perceptuelles conduisent à des interférences perturbant le sens et l'intention du message transmis ; et malheureusement cela conduit souvent a de mauvaises interprétations de la part des clients. De plus, les canaux de communication sont nombreux et chacun dispose de ses propres spécificités. Envoyer un message via un mauvais canal, à la mauvaise personne, peut avoir de lourdes conséquences. Accroître sa communication n'est donc pas nécessairement mieux. C'est souvent malheureusement exactement ce que le marketing ET la publicité ET les réseaux sociaux ET les marques positionnées sur le multicanal créent : plus de communication … mais pas meilleure pour autant !

La communication client, est capitale pour les marques. Une bonne expérience client dépend en grande partie d’une communication client ad hoc, claire et à point nommé. Dans les secteurs tels que les services financiers, les assurances et les services publics, une communication client appropriée est la pierre angulaire d'un bon business model. Sans ceci, les consommateurs se tourneront vers d’autres fournisseurs pour répondre à leurs besoins. Une stratégie de communication client efficace doit avant tout être établie dans l'esprit des chefs d'entreprise. Malheureusement, ce n’est pas souvent le cas ! Les chefs d'entreprise n'évaluent pas toujours la valeur de leurs moyens de communication. Prenons l’exemple d’une facture ou encore d’un relevé de compte. Quel autre moyen de contact est plus régulier ? Quel autre moyen de communication est davantage ouvert et lu ? Quel autre moyen de communication doit être aussi clair, concis et opportun ?

Informatiquement, modifier une déclaration ou une facture est relativement complexe. Procéder au moindre changement sur un relevé, peut prendre des semaines voire des mois. Ajouter un simple code à barres est lourd de risques. La diffusion de factures est planifiée à un instant donné et doit répondre à des normes précises. Le cycle de facturation est court et pour les personnes du pôle informatique qui doivent effectuer les changements, ce cycle semble sans doute encore plus court !

Les interactions sont nombreuses et les dangers ne manquent pas

Il n’est pas exceptionnel que plusieurs départements interagissent et que de nombreux systèmes soient exploités pour un même processus de communication. Chacun dispose de ses propres processus, procédures et exigences ; chacun fonctionnant souvent en silo. Tous ces acteurs doivent en quelque sorte s’unir pour créer les différentes parties d'une facture ou d’une déclaration. Mais parfois il semble que personne ne pilote tout cela. Étonnamment, beaucoup d'organisations continuent de compter sur des systèmes hérités afin de gérer stratégiquement ces processus essentiels. Par conséquent, modifier une facture ou un relevé de compte nécessite du temps, des ressources et s'appuie sur une expertise particulière trop souvent peu disponible.

Entre la composition et la diffusion d’un document, chaque étape peut être optimisée. Tout comme un funambule qui chuterait juste au moment où il arrive au bour de la corde, les organisations qui font des modifications, importantes ou mineures, échouent le plus souvent quand elles arrivent à la fin du processus documentaire. L'échec lors du test de conformité est souvent le maillon faible de l’ensemble du processus. L’assurance qualité est primordiale dans le processus de changement !

Pas de production sans TEST

Pour de nombreuses compagnies d'assurance, l’assurance qualité est l'alpha et l'oméga. La moindre erreur de facturation peut avoir des conséquences financières inimaginables. Des modifications sont souvent effectuées par inadvertance, ce qui rend encore plus essentielles la fiabilité et l’efficacité du processus de contrôle pour comparer les documents et repérer les changements dans le contenu et la présentation. Bien sûr la technique la plus ‘simple’ serait d’observer une paire de document pour visualiser les différences. Quel temps de perdu dans une tâche effroyablement fastidieuse et ouverte à l’erreur humaine ! De plus avec des volumes importants, les conséquences peuvent être extrêmement lourdes et la moindre erreur sanctionnée par des pertes sévères. Il s’avère donc beaucoup plus efficace et bénéfique d'automatiser la comparaison de documents et de pouvoir ainsi identifier chaque changement sur chaque page, y compris ceux qui ne sont pas détectables à l'œil nu.

En qualité de professionnel vous avez besoin de comparer des documents au niveau visuel mais aussi textuel pour révéler la moindre petite différence, même dans des documents complexes de plusieurs centaines de milliers de pages. Pour cela, des outils existent pour vérifier que tout changement appor-té à la mise en page sera automatiquement vérifié et ce d’une manière qui n'influe pas sur l'ensemble des opérations. Des comparaisons automatiques via des tests de régression sont réalisées au cours de la phase de développement. Cela rend la mise en œuvre des demandes de modifications plus efficace et plus fiable. Le processus de production devient ainsi infiniment plus efficace et plus fiable.