A l’ère de la communication numérique, la distinction entre documents entrants et sortants n’est plus aussi claire que par le passé. Les avantages à voir disparaître cette frontière sont d’ailleurs nombreux, pour réduire les délais d’exécution et éliminer les redondances de processus. Revisité dans le contexte de la communication multicanale, le modèle ADF du Gartner fournit une opportunité inédite d’unifier le traitement documentaire en renforçant les liens entre l’ECM et la production documentaire automatisée (ADF).

Au cours des dix dernières années, les entreprises ont approché leur problématique documentaire de deux manières différentes:

• D’un côté, elles se sont donné les moyens d’acquérir, de créer et de conserver leurs documents entrants avec les plateformes ECM (Gestion des contenus d’entreprise).
• De l’autre, elles ont cherché à optimiser leur production documentaire, en se concentrant sur l’efficacité des processus de livraison.

Pour aussi mince qu’elle pouvait paraître, la frontière entre les deux mondes est restée longtemps une barrière infranchissable tant il est évident que la production en volumes est une discipline complexe, exigeant de gérer une multiplicité de formats et de canaux de sortie.

La digitalisation de la communication des entreprises est en train de redistribuer les cartes. Le concept traditionnel de l’usine courrier, en tant qu’outil de production industrielle des documents imprimés, ne répond plus à lui seule aux exigences nouvelles de la communication à l’ère du numérique. Avec les nouveaux formats digitaux pour smartphone, tablettes, etc, il n’est plus possible de penser séparément l’entrée et la sortie. Un intermédiaire important a disparu au passage : le format A4.

Quand l’entrant rejoint le sortant

Si la gestion du contenu d’entreprise et la gestion de la production documentaire se rapprochent, c’est parce que, de plus en plus, elles font partie d’un même monde digital. Dans un nombre croissant de cas, le processus d’acquisition, de traitement et de réponse au client se déroule intégralement entre des systèmes d’information interconnectés. Il est facile d’imaginer le résultat. La demande, quelle que soit la forme dans laquelle elle parvient, est acquise par numérisation, traitée par un processus métier et restituée sous la forme d’un document adapté au canal de sortie préféré du client (smartphone, tablette, page web, courrier physique, …).

Il y a cependant un pas important à franchir pour passer de la théorie à la pratique. Pour s’ouvrir aux multiples canaux de diffusion numérique, les usines de production documentaire n’ont pas fondamentalement changé de nature. Elles reposent toujours sur le principe d’un flux de production entièrement automatisé et continu, sans rupture.

Or, aucun processus de traitement de bout en bout d’une demande client ne peut prétendre gérer, sans intervention humaine, la totalité des cas auxquels il est confronté. Il arrivera nécessairement un moment où l’humain devra intervenir pour valider, compléter une information, matérialiser une décision métier, etc…

C’est là que les technologies de gestion documentaire ont un rôle inédit à jouer. Car elles permettent à l’utilisateur métier de prendre le relai du processus automatisé lorsque cela est nécessaire. Selon son niveau d’habilitation, il accède via une corbeille d’arrivée aux documents nécessitant une intervention spécifique en conformité avec la procédure métier. Quelle que soit la nature de l’action à réaliser (validation d’une facture, estimation de coûts, examen de recevabilité d’une demande, …), la combinaison de l’ECM et de l’usine courrier digitale permet de gérer tous les cas de figure en un processus toujours fluide et intégré, et en garantissant une production documentaire optimisée.

Des points communs évidents

Si cela est possible et semble relativement facile, c’est que les usines documentaires (ADF) et les plateformes ECM portent déjà en elles des caractéristiques communes. D’un point de vue fonctionnel, les deux catégories de solutions se retrouvent ainsi sur trois points fondamentaux:

• L’automatisation du processus tout en autorisant la gestion des exceptions grâce à l’interaction avec l’utilisateur
• La notion d’archivage des documents sortant
• Les processus d’acquisition documentaire, qu’il s’agisse de sources numériques ou de documents papiers numérisés

En toile de fond, elles partagent aussi une même approche, basée sur l’enrichissement du document par l’intermédiaire de métadonnées précisant son origine, ses critères d’archivage et de consultation, le canal de sortie à utiliser, etc… Cette base d’information commune peut être partagée et enrichie à volonté aussi bien par les applications de l’ECM que par celles de l’usine courrier. En d’autres termes, la convergence de l’ECM et des ADF n’est plus tant une affaire de technologies.

Les avantages pour l’entreprise sont par ailleurs évidents. Au lieu d’utiliser deux systèmes différents pour les deux étapes d’un même processus, il devient possible de rationaliser l’ensemble pour mieux en contrôler la performance à travers un engagement global de niveau de service (SLA). Sur le papier, la convergence de l’ECM et des ADF est un puissant levier de réduction des délais d’exécution et des coûts de la communication client. Il n’en reste pas moins que de nombreuses entreprises continuent à maintenir une séparation stricte de ces deux disciplines, souvent gérées par des organisations différentes, quitte à exécuter et financer deux fois les mêmes tâches.

Un enjeu organisationnel avant tout

Le mouvement de convergence qui s’opère entre ECM et ADF n’est pas sans lien avec l’évolution rapide des usages technologiques et des comportements des consommateurs. Dans de nombreux secteurs d’activités de services comme la banque, l’assurance ou les télécommunications, l’avantage compétitif se joue désormais sur trois critères : la vitesse, la qualité et la simplicité de la communication. Si les entreprises se sont très vite penchées sur l’enjeu de la qualité, elles sont encore nombreuses à sous-estimer l’importance des enjeux de vitesse et de simplicité. Un exemple suffit à en saisir toute la portée. Aujourd’hui, les clients ne sont plus disposés à prendre le temps de télécharger, imprimer, remplir, scanner et réexpédier par email un formulaire ou un document. Ils veulent au contraire utiliser un processus simple d’interaction, qui devra être le plus transparent possible pour eux ; c’est à dire utiliser le même support d’un bout à l’autre de l’échange. Ce mode de relation client implique un processus continu de traitement qui va du document entrant vers le document sortant. C’est ici, comme nous le suggérions plus haut, que l’entrée devient la sortie.

Pour les entreprises, l’impact de cette nouvelle manière d’interagir avec les clients est avant tout organisationnel. Elle implique de réinterroger, sinon de restructurer, bon nombre de processus métier existants. Les questions à aborder vont de la standardisation des règles de publication ou d’habilitation (qui peut signer quoi, qui approuve quoi et comment, …) à des remises en cause plus profondes : dans un processus documentaire continu, l’émission d’une facture ne constitue plus forcément une tâche à part entière, mais juste une étape de validation d’un processus plus vaste de traitement d’un dossier client.

Ces questions d’organisation métier résolues, la réflexion doit logiquement porter sur le point le plus critique de tout processus automatisé : les interfaces avec les utilisateurs pour le traitement manuel, qu’il soit la norme ou une exception. Ce n’est qu’après avoir apporté les réponses à ces interrogations que vient la question plus technologique de la convergence des applications ECM et ADF existantes. Ce sujet est plus complexe qu’il n’y paraît car il ne s’agit pas de fusionner les deux environnements mais de les mettre en lien, de les faire collaborer de manière optimale tout en préservant leurs valeurs ajoutées fonctionnelles spécifiques (voir l’encadré ci-contre).

La réussite de la convergence entre ECM et ADF repose en définitive sur une condition essentielle, préserver l’indépendance et l’évolutivité. A l’ère du numérique, de nouveaux canaux apparaissent chaque jour, qui concernent aussi bien le processus amont d’acquisition traditionnellement réservé à l’ECM, que le processus aval de sortie gérés par les usines courriers. L’infrastructure mise en œuvre doit non seulement pouvoir faciliter l’intégration simultanée de ces nouveaux canaux d’entrée/sortie, mais aussi permettre de conserver la maîtrise des interdépendances entre tous ces éléments. Pour gérer cette complexité croissante, la meilleure approche consiste à unifier la manière de définir et d’appliquer les processus métiers et les règles spécifiques à chaque canal d’entrée/sortie. L’automatisation universelle tant recherchée repose en définitive sur l’élaboration d’un socle commun d’interaction qui préserve l’existant tout en lui permettant d’évoluer en toute flexibilité.