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ECM et ADF

Qui se ressemble ne devrait-il pas s’assembler?

 

A l’ère de la communication numérique, la distinction entre documents entrants et sortants n’est plus aussi claire que par le passé. Les avantages à voir disparaître cette frontière sont d’ailleurs nombreux, pour réduire les délais d’exécution et éliminer les redondances de processus. Revisité dans le contexte de la communication multicanale, le modèle ADF du Gartner fournit une opportunité inédite d’unifier le traitement documentaire en renforçant les liens entre l’ECM et la production documentaire automatisée (ADF).

 

Au cours des dix dernières années, les entreprises ont approché leur problématique documentaire de deux manières différentes:

  • D’un côté, elles se sont donné les moyens d’acquérir, de créer et de conserver leurs documents entrants avec les plateformes ECM (Gestion des contenus d’entreprise).
  • De l’autre, elles ont cherché à optimiser leur production documentaire, en se concentrant sur l’efficacité des processus de livraison.

Pour aussi mince qu’elle pouvait paraître, la frontière entre les deux mondes est restée longtemps une barrière infranchissable tant il est évident que la production en volumes est une discipline complexe, exigeant de gérer une multiplicité de formats et de canaux de sortie.

La digitalisation de la communication des entreprises est en train de redistribuer les cartes. Le concept traditionnel de l’usine courrier, en tant qu’outil de production industrielle des documents imprimés, ne répond plus à lui seule aux exigences nouvelles de la communication à l’ère du numérique. Avec les nouveaux formats digitaux pour smartphone, tablettes, etc, il n’est plus possible de penser séparément l’entrée et la sortie. Un intermédiaire important a disparu au passage : le format A4.

Quand l’entrant rejoint le sortant

Si la gestion du contenu d’entreprise et la gestion de la production documentaire se rapprochent, c’est parce que, de plus en plus, elles font partie d’un même monde digital. Dans un nombre croissant de cas, le processus d’acquisition, de traitement et de réponse au client se déroule intégralement entre des systèmes d’information interconnectés. Il est facile d’imaginer le résultat. La demande, quelle que soit la forme dans laquelle elle parvient, est acquise par numérisation, traitée par un processus métier et restituée sous la forme d’un document adapté au canal de sortie préféré du client (smartphone, tablette, page web, courrier physique, …).

Il y a cependant un pas important à franchir pour passer de la théorie à la pratique. Pour s’ouvrir aux multiples canaux de diffusion numérique, les usines de production documentaire n’ont pas fondamentalement changé de nature. Elles reposent toujours sur le principe d’un flux de production entièrement automatisé et continu, sans rupture.

Or, aucun processus de traitement de bout en bout d’une demande client ne peut prétendre gérer, sans intervention humaine, la totalité des cas auxquels il est confronté. Il arrivera nécessairement un moment où l’humain devra intervenir pour valider, compléter une information, matérialiser une décision métier, etc…

C’est là que les technologies de gestion documentaire ont un rôle inédit à jouer. Car elles permettent à l’utilisateur métier de prendre le relai du processus automatisé lorsque cela est nécessaire. Selon son niveau d’habilitation, il accède via une corbeille d’arrivée aux documents nécessitant une intervention spécifique en conformité avec la procédure métier. Quelle que soit la nature de l’action à réaliser (validation d’une facture, estimation de coûts, examen de recevabilité d’une demande, …), la combinaison de l’ECM et de l’usine courrier digitale permet de gérer tous les cas de figure en un processus toujours fluide et intégré, et en garantissant une production documentaire optimisée.

Des points communs évidents

Si cela est possible et semble relativement facile, c’est que les usines documentaires (ADF) et les plateformes ECM portent déjà en elles des caractéristiques communes. D’un point de vue fonctionnel, les deux catégories de solutions se retrouvent ainsi sur trois points fondamentaux:

  • L’automatisation du processus tout en autorisant la gestion des exceptions grâce à l’interaction avec l’utilisateur
  • La notion d’archivage des documents sortant
  • Les processus d’acquisition documentaire, qu’il s’agisse de sources numériques ou de documents papiers numérisés

En toile de fond, elles partagent aussi une même approche, basée sur l’enrichissement du document par l’intermédiaire de métadonnées précisant son origine, ses critères d’archivage et de consultation, le canal de sortie à utiliser, etc… Cette base d’information commune peut être partagée et enrichie à volonté aussi bien par les applications de l’ECM que par celles de l’usine courrier. En d’autres termes, la convergence de l’ECM et des ADF n’est plus tant une affaire de technologies.

Les avantages pour l’entreprise sont par ailleurs évidents. Au lieu d’utiliser deux systèmes différents pour les deux étapes d’un même processus, il devient possible de rationaliser l’ensemble pour mieux en contrôler la performance à travers un engagement global de niveau de service (SLA). Sur le papier, la convergence de l’ECM et des ADF est un puissant levier de réduction des délais d’exécution et des coûts de la communication client. Il n’en reste pas moins que de nombreuses entreprises continuent à maintenir une séparation stricte de ces deux disciplines, souvent gérées par des organisations différentes, quitte à exécuter et financer deux fois les mêmes tâches.

Un enjeu organisationnel avant tout

Le mouvement de convergence qui s’opère entre ECM et ADF n’est pas sans lien avec l’évolution rapide des usages technologiques et des comportements des consommateurs. Dans de nombreux secteurs d’activités de services comme la banque, l’assurance ou les télécommunications, l’avantage compétitif se joue désormais sur trois critères : la vitesse, la qualité et la simplicité de la communication. Si les entreprises se sont très vite penchées sur l’enjeu de la qualité, elles sont encore nombreuses à sous-estimer l’importance des enjeux de vitesse et de simplicité. Un exemple suffit à en saisir toute la portée. Aujourd’hui, les clients ne sont plus disposés à prendre le temps de télécharger, imprimer, remplir, scanner et réexpédier par email un formulaire ou un document. Ils veulent au contraire utiliser un processus simple d’interaction, qui devra être le plus transparent possible pour eux ; c’est à dire utiliser le même support d’un bout à l’autre de l’échange. Ce mode de relation client implique un processus continu de traitement qui va du document entrant vers le document sortant. C’est ici, comme nous le suggérions plus haut, que l’entrée devient la sortie.

Pour les entreprises, l’impact de cette nouvelle manière d’interagir avec les clients est avant tout organisationnel. Elle implique de réinterroger, sinon de restructurer, bon nombre de processus métier existants. Les questions à aborder vont de la standardisation des règles de publication ou d’habilitation (qui peut signer quoi, qui approuve quoi et comment, …) à des remises en cause plus profondes : dans un processus documentaire continu, l’émission d’une facture ne constitue plus forcément une tâche à part entière, mais juste une étape de validation d’un processus plus vaste de traitement d’un dossier client.

Ces questions d’organisation métier résolues, la réflexion doit logiquement porter sur le point le plus critique de tout processus automatisé : les interfaces avec les utilisateurs pour le traitement manuel, qu’il soit la norme ou une exception. Ce n’est qu’après avoir apporté les réponses à ces interrogations que vient la question plus technologique de la convergence des applications ECM et ADF existantes. Ce sujet est plus complexe qu’il n’y paraît car il ne s’agit pas de fusionner les deux environnements mais de les mettre en lien, de les faire collaborer de manière optimale tout en préservant leurs valeurs ajoutées fonctionnelles spécifiques (voir l’encadré ci-contre).

La réussite de la convergence entre ECM et ADF repose en définitive sur une condition essentielle, préserver l’indépendance et l’évolutivité. A l’ère du numérique, de nouveaux canaux apparaissent chaque jour, qui concernent aussi bien le processus amont d’acquisition traditionnellement réservé à l’ECM, que le processus aval de sortie gérés par les usines courriers. L’infrastructure mise en œuvre doit non seulement pouvoir faciliter l’intégration simultanée de ces nouveaux canaux d’entrée/sortie, mais aussi permettre de conserver la maîtrise des interdépendances entre tous ces éléments. Pour gérer cette complexité croissante, la meilleure approche consiste à unifier la manière de définir et d’appliquer les processus métiers et les règles spécifiques à chaque canal d’entrée/sortie. L’automatisation universelle tant recherchée repose en définitive sur l’élaboration d’un socle commun d’interaction qui préserve l’existant tout en lui permettant d’évoluer en toute flexibilité.

L’ADF, toujours d’actualité ?

Le traitement automatisé des documents (ADF) est un modèle de production automatisée des documents développé par le Gartner dans les années 1990 pour l’impression industrielle en grande série. Antérieur à l’émergence des canaux de sortie numérique, le modèle ADF 1.0 visait la production de grands volumes de documents papier. Au centre de ce processus se trouve une séquence très précise d’étapes de traitement réalisables sans intervention manuelle : recevoir des documents finalisés, puis modifier, convertir, regrouper, ou encore ajouter des éléments et enfin contrôler puis envoyer.

Avec l’émergence des canaux de sortie numérique, depuis l’email jusqu’à, plus récemment, les appareils mobiles, le modèle ADF évolue. Dans sa version 2.0, il met l’accent sur la livraison électronique des informations. En apparence, il n’y a que l’étape finale du processus qui diffère. Mais le changement est bien plus profond que cela. Car le destinataire aujourd’hui ne décide plus seulement quels documents il souhaite recevoir, mais aussi du canal de sortie sur lequel il souhaite les consulter.

Pour répondre à cette nouvelle attente, il ne suffit donc pas d’agir sur le seul processus de choix du canal de sortie. Traditionnellement, le modèle ADF hérite d’un principe de mise en forme conçu pour l’impression et imposant un format de document prédéfini ( l’A4 en Europe ) à tous les destinataires. Une telle approche ne répond évidemment plus à l’attente de clients qui veulent pouvoir consulter simplement le document sur un smartphone ou une tablette. Pour continuer à exister, le document doit en réalité s’affranchir de cette rigidité du format. Conçu au départ pour l’impression, il doit désormais s’adapter aux différents canaux de lecture. Le modèle ADF 2.0 prend en compte cette nouvelle nécessité en mettant l’accent sur l’enrichissement et la mise en forme des documents. L’enjeu est d’ajouter au document, tout au long de son processus de traitement, autant d’informations que possible qui permettront de déterminer automatiquement, et en bout de chaine de traitement, la façon dont le document doit être envoyé et dans quel format.

Sur le fond, il s’agit donc d’une extension du modèle ADF, même si il faut bien avouer que la notion d’usine courrier résonne aujourd’hui comme un héritage d’une période antérieure dominée par la production industrielle d’imprimés. Fondamentalement, le modèle est encore aujourd’hui en capacité de répondre aux évolutions à venir des canaux de communication. Dans un avenir proche par exemple, nous pourrions voir apparaître des fichiers audio interactifs en lieu et place de formulaires parfois complexes à remplir, ou pour répondre aux attentes des personnes en situation de handicap. La technologie est déjà en place avec le format PDF/UA (accessibilité universelle) publié en 2012 et qui vient de recevoir la certification ISO. Les possibilités d’évolutions sont donc loin d’être épuisées.

L’ECM, bien plus que l’archivage

A l’origine, les solutions ECM avaient pour vocation de répondre à deux missions essentielles liées à l’explosion des volumes de documents, aux exigences de traçabilité et à l’accroissement de la pression réglementaire. Il s’agissait de stocker de manière plus fiable et plus structurée les documents en attente de traitement (publication, signature électronique, création ou révision, etc…). L’ECM avait aussi pour mission d’organiser l’archivage à long terme et sécuriser des documents (certifiés comme non modifiables) à des fins de traçabilité, sinon de preuve légale.

Les questions d’organisation posées par ces deux missions ne sont pas étrangères au mouvement de convergence observable aujourd’hui. C’est en effet en cherchant à résoudre des problématiques telles que celles du délai de conservation et du mode d’archivage, ou celle des habilitations de consultation, que l’ECM a développé sa capacité à enrichir les documents par des métadonnées. L’information sur le document a, en définitive, permis à l’ECM de surclasser ses missions initiales pour devenir ce qu’elle est aujourd’hui : un modèle complet de gestion du contenu d’entreprise couvrant :

  • l’indexation et le classement des documents dans un référentiel centralisé
  • les traitements collaboratifs des documents (création, autorisations, publications, etc…)
    l’interaction avec les destinataires ou clients sous forme numérique (portails web, email, etc…)
  • la gestion de dossiers regroupant des documents hétérogènes mais reliés par un même processus métier et un même destinataire ou client
  • la gestion de processus complexes de traitement par lots ou interactifs indiquant quand, comment et par qui les documents peuvent être consultés, modifiés ou publiés,…

En quelques années seulement, l’ECM s’est ainsi affirmé comme une composante essentielle de la gouvernance documentaire de l’entreprise et un outil clé pour automatiser les processus, au même titre d’ailleurs que l’ADF 2.0 pour ce qui concerne la production documentaire.

Selon le cabinet IDC, l’ECM est encore loin d’avoir épuisé tout son potentiel au service de la performance de l’entreprise. Tout en multipliant les points de convergence avec la production documentaire en aval, l’ECM est aussi en voie de renforcer ses liens avec les ERP et les applications de gestion commerciale ou de la relation client en amont. Une tendance qui s’explique, selon IDC, par le fait que les entreprises évoluent désormais à un rythme accéléré vers l’entreprise numérique, abandonnant les processus papier pour une communication digitale de bout en bout plus efficace, plus flexible et plus économique.

Domtrac: la gestion intégrée du traitement des documents

Domtrac est une plateforme d’intégration des environnements de gestion des documents entrants tels que l’ECM ou un ERP et des outils de la communication multicanale. La solution intègre et fédère l’ensemble des processus de traitement des communications entrantes et sortantes tant au niveau technologique qu’organisationnel. A la différence de nombreux outils traditionnels d’automatisation, DocBridge Domtrac centralise et orchestre les processus de traitement par lot ou interactifs en entrée comme en sortie (publication, acquisition automatisée des documents entrants, lecture de données, archivage, etc…). Domtrac permet ainsi de combiner, du point de vue utilisateur métier, l’ECM et l’ADF en un seul et même système intégré. Outre le confort métier de pouvoir disposer d’une vue d’ensemble du processus documentaire, cette approche joue un rôle clé pour améliorer la performance et la fiabilité de l’ensemble de la chaîne de traitement des documents, tant en termes de conformité réglementaire que de respect des engagements pris avec les clients.

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