L'avenir de la communication client : Pertinent, polyvalent et en temps réel
Communication client
Répondre aux attentes croissantes des clients en matière de rapidité, d'accessibilité et de qualité
L'avenir de la communication client sera largement influencé par les préférences des jeunes générations. Elles attendent une communication disponible en temps réel et pertinente – de manière fluide sur divers canaux. Pour répondre à ces exigences élevées et en constante évolution, les entreprises doivent repenser en profondeur leur Customer Communication Management.
Hautement individualisé
Les entreprises prospères misent sur une communication toujours disponible et hautement personnalisée via le canal préféré du client.
Axé sur le client
Seules les entreprises qui parviennent à s’adresser à leurs clients de la bonne manière connaîtront un succès durable. Une solution de communication client intelligente et flexible constitue la base de cette approche.
Orienté vers l’avenir
L’avenir appartient aux entreprises qui comprennent les attentes des clients, agissent de manière proactive et considèrent la communication comme la clé de la fidélisation à long terme.
Grâce à l'utilisation d'un logiciel CCM moderne, les entreprises peuvent répondre de manière ciblée aux besoins de leurs clients et transformer leur communication client en un véritable avantage concurrentiel. Compart propose avec la DocBridge® Communication Suite une solution dotée de technologies de pointe.
Avantages d’un logiciel CM pour les entreprises
Une plateforme, des canaux illimités
Améliorez l'expérience client en intégrant de manière fluide tous les canaux de communication actuels et futurs.
Intégration et connectivité
Une architecture moderne « cloud-first » avec des interfaces ouvertes permet une intégration rapide et fluide dans les systèmes existants et les services externes. Les API ouvertes facilitent la connexion avec des fournisseurs tiers.
Conception de processus intelligente
Réduisez le temps et les efforts de maintenance grâce à la réutilisation ciblée des composants de processus. Même les processus complexes peuvent être évolutifs et adaptés aux nouvelles exigences.
Correspondance pertinente avec les clients
Créez des contenus hautement personnalisés et interactifs et diffusez-les à la demande, par lots ou de manière dynamique.
Réduction du Time-to-Market
Des modèles standardisés et des blocs de contenu réutilisables permettent une création de contenu rapide et efficace. Les utilisateurs métier peuvent gérer et exploiter les contenus à l’échelle de l’entreprise sans dépendre des ressources IT.
Conformité et sécurité
Garantissez une communication client cohérente et conforme aux réglementations grâce à des ressources gérées de manière centralisée et à des processus de création, de validation et d’approbation clairement définis.
Communication client, telle que vos clients l’attendent
Communication omnicanale via les canaux préférés
Une communication flexible et moderne signifie donner aux clients la liberté de choisir leur canal préféré. La DocBridge® Communication Suite pour la conception de documents indépendante des pages et des formats dissocie la création et l'envoi des documents. Chaque modèle de document est créé une seule fois dans le format universel et pérenne HTML5, puis peut être envoyé sans effort sur tous les supports et canaux – que ce soit par e-mail, SMS, courrier, sur des plateformes comme WhatsApp ou via des notifications Web.
L’aperçu en temps réel dans l’interface utilisateur garantit un affichage optimal des contenus sur tous les canaux de diffusion.
Les entreprises peuvent examiner et ajuster précisément leurs messages dans n'importe quel format, permettant ainsi une communication avancée, efficace et orientée client.
Création de correspondance client individuelle basée sur des règles
Une communication dynamique et interactive permet aux entreprises de générer des messages personnalisés. Les formulaires interactifs dans l’outil de Customer Communication Management permettent aux agents de saisir directement les données spécifiques à chaque cas et d’ajuster les contenus en fonction de règles prédéfinies. Ainsi, chaque client reçoit toujours les bonnes informations, conforme à la charte graphique rapidement et sur tous les canaux de diffusion.
Processus de création de documents accéléré grâce aux saisies guidées.
Textes et logiques prédéfinis garantissent une exactitude à 100 %.
Aperçu en temps réel pour une vérification immédiate du document final.
Lettres personnalisées uniquement dans le cadre défini des processus standard.
Conformité réglementaire assurée automatiquement.
Avez-vous des questions sur la modernisation de votre logiciel CCM ?
En tant qu'experts en Customer Communication Management Software, nous sommes à votre disposition pour discuter de vos besoins spécifiques et vous offrir des conseils complets. Que vous ayez des questions générales sur la modernisation ou que vous souhaitiez une consultation détaillée sur notre solution.
Des sources de données à une communication client personnalisée
DocBridge® Communication Suite La création de communications client complexes avec de nombreux éléments de contenu variables représente un défi particulier. Les données d’entrée provenant de diverses sources et sous différents formats, tels que les données clients ou financières, doivent être traitées dans les modèles de documents et combinées de manière cohérente. Cependant, ces données sont souvent non structurées ou dans un format technique qui ne peut pas être utilisé directement par les concepteurs de modèles sans une connaissance contextuelle adéquate.
Pour une automatisation complète des processus, il est donc essentiel que les données soient structurées, cohérentes et centralisées.
C’est là qu’intervient un modèle de données simplifié, tel que le Data Dictionary, qui peut être utilisé dans tous les modèles.
Il convertit les champs de contenu comme le prénom, le nom ou la rue en une structure XML standardisée, servant de ressource centrale pour un traitement uniforme des modèles.
Grâce à ces approches, même les processus complexes de création de documents deviennent beaucoup plus flexibles, efficaces et faciles à maintenir.
Faites passer votre gestion de la communication client à un niveau supérieur !
Utilisez notre solution pour concevoir votre communication client :
Faire évoluer les processus de communication client
Une conception de processus intelligente et centralisée permet de réduire considérablement le temps et les efforts de maintenance dans la communication client. Grâce à des composants de processus modulaires (appelés Worklets), les flux de travail peuvent être orchestrés efficacement. Chaque Worklet représente une fonction spécifique ou un sous-processus. Grâce à une interface graphique intuitive en glisser-déposer, ces éléments peuvent être assemblés pour former des processus complexes. Comme les processus créés peuvent être réutilisés et adaptés de manière flexible, les entreprises peuvent faire évoluer leur communication client de manière efficace.
Cloud ou dans votre environnement préféré
Que ce soit On-Premise, en Cloud hybride ou hébergé en Cloud privé, un logiciel CCM moderne comme la DocBridge® Communication Suite s’adapte de manière flexible à votre stratégie IT. Grâce à un déploiement conteneurisé avec des technologies telles que Kubernetes, OpenShift, Docker et Helm Charts, la solution s’intègre parfaitement aux infrastructures existantes.
Customer Communication Management : Technologie au cœur de l’attention
AI
Conformité et protection des données
Accessibilité
AI
Intelligence artificielle et automatisation dans le CCM
Les entreprises s’appuient de plus en plus sur l’analyse basée sur l’IA et l’automatisation pour rendre leur communication plus ciblée et efficace. Elles bénéficient notamment de l’automatisation des tâches répétitives, de l’optimisation des processus documentaires et de la gestion intelligente de grandes quantités de données. Quelques exemples :
Tagging automatisé intelligent des documents PDF
Traitement automatisé des données d’entrée hétérogènes
Création automatisée de modèles de documents
Migration et modernisation assistées par l’IA
Ces gains d’efficacité ne réduisent pas seulement le Time-to-Market, mais permettent également aux experts de se concentrer sur des tâches stratégiques et créatives. Et ce n’est qu’un début : les technologies d’intelligence artificielle évoluent rapidement et offriront de nouvelles opportunités.
L’IA dans la communication client :
Compart montre comment l’intelligence artificielle (IA) transforme le Customer Communication Management (CCM).
Minimisation des risques dans le Customer Communication Management
Un logiciel CCM moderne ne doit pas seulement améliorer la communication client, mais aussi répondre aux plus exigences élevées en matière de protection des données et de conformité. Des réglementations strictes, comme le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe ou d’autres législations similaires à travers le monde, imposent aux entreprises de rendre leurs processus de communication transparents, sécurisés et conformes aux normes légales.
Assurez-vous que vos processus CCM soient cohérents et conformes aux réglementations grâce à des ressources centralisées et à une gestion des accès basée sur les rôles. Le département juridique peut ainsi prendre la responsabilité des contenus soumis aux exigences réglementaires. Les blocs de contenu concernés sont protégés et appliqués de manière uniforme à tous les modèles de communication. Associés à des processus clairement définis de création, de validation et d’approbation, ces mesures garantissent le respect continu des réglementations.
Respect des normes de qualité
Des contrôles précis renforcent la confiance dans votre communication client. Découvrez comment une approbation efficace des documents contribue à améliorer la qualité de la communication client :
Une communication numérique accessible implique aussi de rendre les documents conformes aux normes
Pour que les contenus soient véritablement accessibles, ils doivent respecter plusieurs critères. Très souvent, les documents ne contiennent pas les informations structurelles essentielles (ordre de lecture, langue, séquence des colonnes, etc.) nécessaires pour une restitution correcte. L'élément central est le « tagging », ce qui signifie que diverses informations doivent être ajoutées au document, notamment :
Quels blocs ou passages de texte appartiennent ensemble ?
Quel est le flux de lecture correct ?
Les textes doivent être encodés en Unicode.
Les objets non textuels nécessitent des textes alternatifs, etc.
Le format PDF/UA (UA = Universal Accessibility) est une classification spécifique pour les documents PDF accessibles. Des outils de tagging sont utilisés lors de la création des documents afin d'intégrer les informations nécessaires et de garantir leur conformité aux normes permettant l'interprétation par des machines.
Accessibilité numérique avec PDF/UA
Depuis la certification de PDF/UA en tant que norme ISO, garantissant que les documents PDF respectent les Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), des solutions logicielles intelligentes ont été développées pour générer des documents PDF/UA, notamment avec les solutions DocBridge.
Même les processus complexes peuvent être évolutifs et adaptés aux nouvelles exigences.
Canaux illimités
Canaux illimités
Intégration fluide de tous les canaux de communication actuels et futurs.
Conversations pertinentes
Conversations pertinentes
Des contenus hautement personnalisés et interactifs – à la demande, en traitement par lots ou de manière dynamique.
Conformité et sécurité
Conformité et sécurité
Garanties grâce à des ressources centralisées et des processus clairement définis de création, validation et approbation.
De la pratique
1Swisscom : Un service innovan t pour la suisse
1Swisscom : Un service innovan t pour la suisse
Communication client omnicanal chez Swisscom
Swisscom, le plus grand opérateur de télécommunications en Suisse, est considéré par les Suisses comme le moteur de la numérisation. Cela se manifeste notamment dans la communication avec les consommateurs, où l'on mise de plus en plus sur l'échange électronique de données. Cela repose sur une nouvelle approche de la création et de la préparation des documents et des contenus.
Faits et chiffres :
Création de 40 millions de documents par an en quatre langues
Consultable sur tous les supports analogiques et électroniques
Meilleure performance par rapport à l'ancien système
"Notre secteur doit s'adapter bien plus tôt que les autres aux nouveaux médias. D'autres canaux, que nous ne connaissons pas encore aujourd'hui, viendront s'ajouter à l'avenir. C'est pourquoi il faut aussi créer le plus tôt possible la base technologique pour cela".
Qu'est-ce que le Customer Communication Management ?
Le Customer Communication Management (CCM) désigne la gestion et l’optimisation centralisées de toute la communication client d’une entreprise. Un logiciel CCM permet de regrouper tous les processus de communication au sein d’un seul système, garantissant ainsi des interactions cohérentes, efficaces et conformes aux réglementations.
Dans un monde de plus en plus digital, les clients attendent une communication personnalisée, rapide et omnicanale. Le CCM aide les entreprises à répondre à ces attentes en intégrant différents canaux de communication – tels que l’email, le SMS, l’impression et les plateformes numériques – dans une solution unifiée. Grâce à l’automatisation et aux contenus personnalisés, le CCM améliore l’expérience client, tout en augmentant l’efficacité et la conformité de la communication d’entreprise.
Quels sont les avantages d’une solution CCM basée sur le Cloud ?
Une solution CCM basée sur le Cloud offre aux entreprises une grande flexibilité et une évolutivité optimale. Elle permet une mise en œuvre plus rapide et réduit les coûts IT, car aucune infrastructure On-Premise lourde n’est nécessaire. La solution évolue en fonction des besoins de communication de l’entreprise et peut facilement s’adapter aux changements.
De plus, les mises à jour et la maintenance sont effectuées automatiquement, allégeant ainsi les ressources IT internes. Un autre avantage majeur est une meilleure disponibilité et accessibilité, permettant aux utilisateurs d’accéder à la plateforme depuis n’importe où.
Qu’est-ce qui caractérise une communication client moderne ?
Les logiciels de communication client traditionnels sont souvent isolés, nécessitent des processus manuels et sont difficiles à intégrer aux infrastructures IT existantes. Une solution moderne de Customer Communication Management (CCM) offre des avantages essentiels en centralisant tous les canaux de communication sur une seule plateforme, garantissant ainsi une gestion unifiée.
L’automatisation de la création de documents réduit les erreurs manuelles et améliore l’efficacité. Parallèlement, une communication personnalisée et interactive en temps réel permet de mieux répondre aux besoins des clients.
Grâce à une intégration fluide avec des systèmes existants tels que CRM, ERP ou DMS, les données et processus peuvent être connectés efficacement, rendant la communication client plus performante et réactive.
Comment une solution CCM peut-elle améliorer l’expérience client (CX) ?
Une communication fluide, personnalisée et omnicanale est essentielle pour une expérience client (CX) positive. Une solution CCM permet aux entreprises de répondre aux besoins spécifiques de leurs clients en fournissant des contenus pertinents en temps réel. Les clients peuvent ainsi choisir librement leur canal de communication préféré, garantissant une interaction plus confortable et engageante.
Par ailleurs, une solution CCM moderne ne se limite pas à une transmission efficace des informations, mais favorise également l’engagement actif des clients grâce à des contenus attractifs et interactifs. Les workflows automatisés accélèrent les délais de réponse et optimisent l’efficacité globale de la communication client.
Tous ces éléments contribuent à renforcer la fidélisation des clients et à améliorer leur satisfaction.
Trois approches pour préparer votre CCM à l’avenir
