Compart - Gestion documentaire et output management

Traçabilité multicanale et en temps réel
L’enjeu : détecter et résoudre les incidents avant blocage

Cas d'utilisation HDI

En savoir plus

Le contexte

D’un point de vue réglementaire, les entreprises dans la banque et l’assurance se voient de plus en plus fréquemment demander d’apporter la preuve juridique de la conformité des communications clients, quel que soit le canal de communication emprunté. Dans la pratique, cela ne concerne pas seulement les documents eux-mêmes, mais aussi tous les événements qui y sont liés à chaque étape du processus de communication.

Le projet

« Nous avions besoin de disposer immédiatement de toutes les informations liées à la création et à l’envoi de documents » justifie Jurgen Hausl, responsable du projet chez HDI, 3e groupe d’assurance en Allemagne. Face à des ordres journaliers de travaux pouvant comporter plusieurs dizaines de milliers de documents, il fallait notamment pouvoir détecter et résoudre au plus tôt les incidents techniques ou perturbations, idéalement avant que les clients internes ne s’en rendent compte. Et simultanément, il fallait aussi pouvoir partager les données et rapports de production avec des utilisateurs métier toujours plus demandeurs.

« Avec Compart, nous n’avons plus besoin d’attendre la fin du mois, les données de production documentaire sont disponibles en temps réel »

Jurgen Hausl, responsable du projet chez HDI

Aperçu de la production en temps réel

Indicateurs de performance personnalisables

Optimisation
métier

La réponse Compart :
surveillance centralisée et « universelle »

Consolidation
Indicateurs
Temps réel
Autonomie
Consolidation

Suivre toute la chaîne de communication omnicanale

  • DocBridge® Auditrack a permis à HDI Talanx de mettre en place une surveillance d’ensemble de la chaîne de processus de communication omnicanale. Il rassemble les métadonnées de tous les systèmes impliqués dans la communication client et les consolide dans un référentiel à l’échelle de toute l’organisation. HDI peut ainsi surveiller et analyser dans le détail la création de documents en fonction de l’application spécialisée émettrice, de la division du groupe ayant fait la demande, du système de texte ou format. Jurgen Hausl et son équipe peuvent aussi suivre l’impression, la mise sous pli, l’envoi et le retour du courrier, ainsi que les livraisons numériques sur tous les canaux (mail, portail client avec fichier à télécharger…)
Indicateurs

Définir des indicateurs clés pertinents et personnalisés

HDI Talanx s’appuie sur DocBridge® Auditrack pour surveiller quotidiennement (3 fois par jour) les indicateurs clés de performance importants pour le groupe :

  • temps de traitement par branche d’assurance (division du groupe),
  • taux d’envoi numérique par branche d’assurance (vs les envois papier),
  • taux de plis non distribuables par secteur d’activité, branche émettrice, type de document,
  • nombre de pages imprimées,
  • nature et amplitude des perturbations

 

Temps réel

Être alerté en temps réel et avec précision

  • HDI Talanx utilise notamment une fonctionnalité de DocBridge® Auditrack qui permet de définir la durée moyenne d’une tâche de traitement. Si ce seuil est franchi, le système déclenche automatiquement un message d’alarme. En cas d’incident, DocBridge® Auditrack permet d’accéder en un seul click au système responsable d’un goulot d’étranglent. Cela est possible parce que toutes les étapes du cycle de vie du document à créer ont été préparamétrées.

 

Autonomie

Ouvrir à tous les capacités de recherche intelligente

  • HDI Talanx exploite aussi pleinement la fonction de recherche intelligente de DocBridge® Auditrack. Mise à disposition du service clientèle et des gestionnaires, cette fonctionnalité permet d’utiliser le journal d’audit pour fournir des informations essentielles demandées par les clients finaux, telles que la confirmation d’envoi d’un courrier ou dossier. Chez HDI Talanx, ces capacités de recherche ont ainsi permis de diviser par deux le nombre de dossiers ouverts qui n’avaient pas encore reçu de réponse, et d’accélérer considérablement le délai de réponse au client.

 

HDI (Talanx)

HDI (Talanx) est le troisième groupe d’assurance allemand en termes de primes encaissées. L’entreprise cotée en bourse (entrée en bourse : octobre 2012), dont le siège social se trouve à Hanovre, est active dans plus de 150 pays et emploie 22 000 personnes dans le monde entier. Le groupe HDI travaille en tant que fournisseur multimarque dans les domaines de l’assurance industrielle, de l’assurance privée et d’entreprise en Allemagne, de l’assurance privée et d’entreprise à l’international, de la réassurance ainsi que de la gestion de patrimoine.

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