Nous assistons actuellement à un changement de modèle au niveau de la communication d’entreprise. C’est le destinataire qui détermine le support, lequel est de plus en plus numérique. Le papier perd de son importance, même s’il n’est pas voué à disparaître totalement. Les activités liées au traitement des documents sortants doivent se tenir prêtess.

 

Selon Keypoint Intelligence (ex Infotrends), d’ici 2020, les personnes possédant un téléphone portable seront plus nombreuses que celles approvisionnées en électricité à leur domicile. Selon une étude de mar-ché américaine en cours, les entreprises considèrent que le portail In-ternet représente le canal de communication le plus important, suivi par les smartphones et les tablettes. Elle précise pourtant que le cour-rier électronique ainsi que le courrier postal seront toujours utilisés. Malgré l’omniprésence de la numérisation, la plupart des destinataires préfèrent recevoir leurs factures et leurs relevés bancaires via les ser-vices postaux traditionnels.

 

En revanche, la numérisation de la communication d’entreprise gagne du terrain, ce qui affecte naturellement le traitement documentaire. Les flux de données, qui étaient générés à l’origine à des fins d’impression uniquement, sont aujourd’hui nécessaires, non seulement pour les correspondances écrites, mais également pour tous les types de communication envisageables, notamment l’ensemble des canaux physiques et électroniques actuels, et dans un format distinct et personnalisé.

 

Depuis longtemps, les documents au format PDF sont bien entendu une solution alternative à la correspondance papier. Pourtant, au sens strict du terme, ils ne représentent qu’une photo de la version imprimée. À l’avenir, il faudra abandonner les spécifications liées au format en fa-veur de documents « réactifs » (« responsive » en anglais), autrement dit un contenu capable de s’afficher sur tout type d’appareil et d’être im-primé.

 

Le papier sera progressivement remplacé par le document électro-nique. Si cela dépendait de la plupart des clients, les communications s’opèreraient davantage sous la forme numérique. Toutefois, de nom-breux secteurs, notamment financier et de l’administration publique, sont souvent confrontés à des exigences réglementaires strictes (pro-tection des données, conformité). Le papier reste donc obligatoire pour la majeure partie de leur correspondance. Les documents de prêts ban-caires, par exemple, doivent se présenter sous forme écrite. Il n’existe aucun substitut à la signature certifiée. Les certificats électroniques peuvent être une solution, mais ils doivent être mis en œuvre de ma-nière universelle.

 

Les banques et les assureurs sont quant à eux à la recherche de nou-velles façons de numériser encore davantage leurs communications. La Bayerische Landesbank, par exemple, envoie à ses clients institution-nels leurs relevés bancaires en format PDF. Quoi qu’il en soit, la banque tient à jour ses données comptables en ligne. L’établissement de crédit dispose également d’un portail Internet qui permet aux clients de four-nir des documents à la banque. Cet exemple illustre parfaitement le dé-clin du papier même dans les secteurs les plus conservateurs. En re-vanche, de nombreuses entreprises sont encore à un stade numérique précoce. Beaucoup d’entre elles se trouvent en territoire inconnu, no-tamment en termes de preuve de dépôt et de conformité documen-taire.

 

Le fait est qu’aujourd’hui, la rupture des supports dicte la communica-tion client. Le processus de génération d’un document est numérique, pourtant il aboutit encore à une impression sur une feuille de papier destinée à être distribuée par courrier traditionnel. Les ordonnances de saisie, par exemple, doivent encore être manuscrites. Imaginez à quel point ce serait plus facile si ce type de documents était disponible en version électronique. Changer ces pratiques est une tâche complexe qui ne peut être effectuée que par le biais législatif. Le fait de simplement numériser sa correspondance ne suffit pas. Cela concerne le processus dans son intégralité, de la génération des documents jusqu’à leur dis-tribution. Il doit pouvoir être traçable et « imperméable » d’un point de vue juridique.

 

Les pays tels que le Danemark et la Suède sont les pionniers en la ma-tière. Leur gouvernement a remis à chacun de leurs citoyens une adresse électronique juridiquement contraignante. Un système exhaus-tif, que les citoyens utilisent à profusion, a également été mis en place. À l’inverse en Allemagne, de nombreuses technologies et services exis-tent (E-Post, De-Mail, Regify, etc.), mais personne ne sait réellement à quoi ils servent.

 

On constate une certaine réticence à utiliser le portail Internet, particu-lièrement en Allemagne. Cela s’explique notamment par le fait que la plupart des clients ne souhaitent pas disposer d’une adresse électro-nique auprès de chaque commerçant ou établissement financier. La gestion de tous ces portails s’avère chronophage. La plupart des utilisa-teurs acceptent les portails bancaires, notamment parce que l’échange de documents y est relativement fréquent. Mais étant donné qu’aujourd’hui toutes les compagnies d’assurance et agences publiques proposent une plateforme en ligne qui exige que les utilisateurs créent un compte, ces derniers sont perdus.

 

Une chose aujourd’hui est sûre : nous ne savons pas comment la com-munication fonctionnera dans cinq ou dix ans. Nous parlons d’impression et d’e-mails, mais qu’en est-il des supports tels que What-sApp ? Qui peut affirmer qu’ils ne s’établiront pas en tant que canaux de communication d’entreprise fiables ? Naturellement, il est encore assez difficile d’imaginer l’échange de contrats ou d’autres documents cru-ciaux pour l’entreprise par le biais de ces canaux. La communication débute bien avant ce type de transactions, à l’instar de la publicité. Les informations publicitaires ne pourraient-elles pas déjà être diffusées via tous les supports numériques ?

 

De nombreuses sociétés restent dubitatives. Tout d’abord, certaines questions de base n’ont pas encore trouvé de réponse. Comment les données sont-elles traitées ? Où se trouve la frontière entre la publicité et l’information contractuelle ? Comment ces informations peuvent-elles être documentées de manière à éviter tout problème juridique ?

 

L’autre défi est d’ordre technique. De nombreuses entreprises utilisent des systèmes déjà existants qui n’ont pas été conçus pour intégrer de nouveaux canaux. Certains centres de données sont équipés d’applications pour impression basées sur des logiciels datant des an-nées 80. À toutes fins utiles, il suffirait de structurer des données pour être compatibles avec le format XML.

 

Le format HTML5 a certainement ouvert la voie vers le traitement do-cumentaire moderne. Le langage de balisage de texte donne déjà le ton pour les appareils mobiles : le HTML5 prend en charge la préparation de contenu pour tous les supports électroniques. L’impression demeure néanmoins une option, tout comme la conversion en format PDF. Le langage HTML5 reste le format le plus intelligent pour la création et l’affichage de documents, quels que soient la taille et le canal de sortie.

 

Jusque-là tout va bien. Mais que faire, si l’on ne souhaite pas remplacer toutes les structures existantes de bout en bout ? Elles sont parfois très robustes, extrêmement fiables, et éprouvées. Il est certainement pos-sible d’obtenir l’aide des fournisseurs de logiciels de traitement des do-cuments sortants spécialisés dans les activités dédiées à combler l’écart entre l’ancien monde, où règne le papier, et le nouveau monde, fondé sur la nature multicanale du traitement documentaire. Grâce à ses solutions omnicanal basées sur l’approche du « numérique en priorité », Compart est certainement l’un des pionniers du domaine.

 

L’idée générale consiste à permettre l’utilisation de technologies mo-dernes sans interférence avec les systèmes déjà existants. Souvent, ce sont les éléments qui paraissent sans importance qui apportent une nouvelle dimension à la qualité des communications client, tels que l’affichage d’un relevé bancaire sur un smartphone ou une tablette. Les fichiers PDF ne s’avèrent pas aussi efficaces. Les données doivent être disponibles en format HTML pour que le document puisse s’adapter et s’afficher en haute qualité sur l’appareil qu’utilise le client.

 

L’objectif ultime est de séparer la génération des documents de leur diffusion, hors des applications spécialistes. Cela suppose de sélection-ner la taille de la page et le canal de sortie à une étape ultérieure du processus – idéalement via un système de diffusion central, qui utilise des règles et des critères définis issus de chaque département afin de déterminer les données, la disposition, le format et le canal de sortie. Un système de traitement central tel que celui-ci offre également un autre avantage : il permet de réduire le nombre d’interfaces, donc le risque de perte de données, d’inadéquation de la traçabilité et des la-cunes de conformité aux exigences réglementaires. Un système de trai-tement des données de sortie jouant le rôle de portail commun que tous les documents traversent : voilà le remède miracle.