Los documentos del futuro: Múltiples lenguajes, múltiples canales, múltiples formatos

De acuerdo con David Stabel de InfoTrends, todos sabemos muy bien que retener clientes en la era digital es más difícil que nunca. La conferencia inaugural del analista de mercado no dejó duda de que la comunicación a clientes está cambiando dramáticamente, en particular debido a los cambios demográficos.

Stabel destacó que en 2020 habrá mas gente con un teléfono móvil en sus casas que con electricidad. El analista predijo que cerca del 75 por ciento de toda la población de Europa del oeste podrá estar disponible a través de smartphone.

Por tanto, las comunicaciones móviles adelantaran las comunicaciones tradicionales basadas en papel. Según un reciente estudio de mercado en EEUU, las compañías ven el portal web como el canal de comunicación más importante seguido del smartphone, tablet, etc. En cualquier caso, el estudio también citó el continuado uso del correo electrónico e incluso el correo tradicional. (Fuente: Transactional Communications & Payments State oft he Market, InfoTrends 2016).

A pesar de la extensión de la digitalización, la mayoría de destinatarios aun continúan prefiriendo correo transaccional como facturas o extractos a través de servicios postales tradicionales. Esto significa que las compañías necesitan abrir sus comunicaciones a todos los canales y atraer a los clientes directamente.

Stabel hizo un llamamiento no sólo para hacer la correspondencia con capacidad multicanal sino también más entendible y personalizada para cada receptor, por ejemplo dirigiéndose al destinatario por su nombre y en su idioma natal. Idealmente tales documentos debería ser accesibles universalmente – incluyendo personas con discapacidades – e incluir otra información de utilidad para el receptor. El analista enfatizó que las compañías que acojan este enfoque harán que las comunicaciones a clientes sean “vivenciales“, haciéndolos claramente diferenciadores respecto a su competencia.

De nuevo una compañía americana como ponente

La ponencia de apertura dejó preparado el camino a la agenda de Comparting. Los participantes del foro aceptaron el reto de Stabel y escarbaron en la variedad de aspectos que giran alrededor de la comunicación a clientes moderna. Un tercio de los participantes llegaron de países de fuera de Alemania, de nuevo destacando la naturaleza global de la conferencia. Entre las fortalezas del foro se encuentran las exposiciones de casos concretos de clientes que este año de nuevo propiciaron variados debates. Estas exposiciones también reflejaron la internacionalidad de Compart y sus temas de estudio como quedó reflejado en la exposición de Nuance. El proveedor de soluciones de output management multicanales describió su uso innovador de la tecnología de Compart.

Por ejemplo, una financiera crediticia envía su publicidad a Nuance quien utiliza el software de Compart para verificar que las imágenes embebidas cumplen los criterios de tamaño y profundidad de color. Dependiendo de los resultados de los tests, la publicidad o bien se devuelve para su revisión o bien se convierte a un documento AFP y enviado a la impresora. El proceso se ejecuta de forma automática en más de 60 sucursales convirtiéndolo en una gran ventaja.

La automatización elimina el malabarismo calidad versus coste

El tema de la automatización también abonó el terreno para el resto de la agenda. Stephan Sander de rku.it GmbH explicó cómo su compañía creó una plataforma central para todas las comunicaciones físicas y electrónicas, estableciendo así los cimientos de un proceso de impresión menos costoso y más eficiente. Describió el flujo de trabajo automatizado desde la creación de un pedido del cliente y la preparación para la impresión hasta el lanzamiento y entrega al proveedor de impresión. Lo que es particularmente de destacar sobre este “nuevo mundo“, como Sanders se refiere a él, es la mayor calidad de producción de documentos. La compañía también fue capaz de reducir costes de forma significativa al eliminar muchos de los antiguos trabajos manuales. Sander también destacó otro punto positivo colateral: rku.it ahora tiene mayor libertad para elegir los proveedores de impresión.

Mayor calidad y menores costes – la mayoría de compañías actuales están atrapadas entre las dos cuando se refiere a preparación de documentos. Todos tienen que tratarlo en su propia medida haciendo las soluciones tan variadas como Comparting hizo obvio. ALTE LEIPZIGER Lebensversicherung AG, por ejemplo, comenzó reorganizando todo el output management para conseguir la mayor flexibilidad en los envíos físicos y electrónicos y están ahora concentrándose en la optimización de revisiones de documentos.

El objetivo de esta compañía de seguros de entre las 10 mayores de Alemania es comprobar de forma rápida y fiable cómo los cambios en los sistemas de generación de documentos (nuevas versiones, upgrades) afectan tanto al propio documento como a procesos posteriores tales como el ensobrado y envío.

El presentador Simon Egerland describió gráficamente como la comprobación automática de todas las propiedades de envío, layout y funciones soportan mejor la monitorización global de la producción de documentos.

La digitalización está cambiando el mundo del trabajo

Harald Grumser, fundador y CEO de Compart, llevó a los participantes en un viaje a través del pasado, presente y futuro de la gestión documental y output management. Estos son los puntos de mayor relevancia:

• La conversión a impresión en color no se ha completado aun
• El desplazamiento de la impresión offset continúa sin cesar
• Los sitios web cada vez son más sofisticados de modo que HTML5 como lenguaje de mercado es la tendencia
• La digitalización está cambiando el mundo laboral a un grado mayor
• Los trabajos de procesado están orientados fuertemente al documento

Enfatizó que la digitalización en el procesamiento de documentos es apenas una noticia de última hora. Pero muy poco se ha dicho sobre el enorme potencial de ahorro que ofrece. En el mundo de hoy apenas hay transacciones empresariales sin documentos lo que afecta las infraestructuras de forma natural. Las compañías por tanto deben dedicar más tiempo que nunca a pensar en nuevas arquitecturas en el procesamiento de documentos. Grumser resumió enfatizando la importante labor de la digitalización y automatización de procesos de fondo.

El resto de presentaciones en Comparting, incluyendo la del proveedor postal Postcon sobre la optimización postal a través de la unión inteligente de impresión y envío también confirmaron la premisa fundamental: la presión del coste es uno de los principales factores impulsores en la modernización del procesamiento de documentos en las empresas.