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Mejor controlar que confiar

 

DocBridge® Auditrack

La auditoría de documentos y de los procesos asociados no es solo un factor esencial para el control de la producción. También mejora el servicio y el rendimiento en la comunicación con el cliente y saca a relucir costes ocultos.

El volumen y la complejidad de los procesos de comunicación con los clientes corporativos está aumentando, siendo las palabras clave omnicanalidad y personalización. Al mismo tiempo, las empresas subcontratan cada vez más tareas externalizadas y están sujetas a constantes cambios organizativos y tecnológicos, como por ejemplo, fusiones y adquisiciones. Todo esto se traduce en una transparencia insuficiente de la producción de documentos. La presión de los costes, es decir, la optimización de los envíos y ahorro de papel, está agravando la situación.

En la mayoría de los casos, las empresas que no disponen en el acto de información detallada sobre estas cuestiones tienen el siguiente problema: a pesar de la creciente digitalización, su gestión de salida se sigue basando principalmente en el papel. Aunque estén intentando adaptar los procesos asociados -creación, modificación y envío- a la nueva «era digital», en realidad están lejos de satisfacer los nuevos requisitos como son la personalización, la capacidad multicanal o la conformidad, etc. Seamos claros, enviar un documento PDF por correo electrónico no tiene nada que ver con la digitalización.

Identificar los documentos

En el pasado, archivar una impresión o una copia era prueba suficiente de que existía realmente un documento. Sin embargo, esto no basta hoy en día: ahora, las empresas tienen que estar en condiciones de hacer un seguimiento sin lagunas de todo el proceso de creación de correspondencia, desde el «suministro» de los datos (por ejemplo, desde aplicaciones especializadas o un sistema CRM) hasta el envío electrónico y/o analógico, con el archivado incluido, pasando por la creación o producción.

Aquí es donde muchas empresas no dan más de sí. Muchas ni siquiera pueden constatar pruebas de un envío correcto porque no disponen de la tecnología para identificar de forma única cada carta, por ejemplo, mediante la asignación de una ID de documento. Del mismo modo, es difícil calcular el coste del envío múltiple del mismo documento (por ejemplo, en caso de imposibilidad de entrega debido a una dirección errónea o incompleta o porque el destinatario no respondió).

Algo es evidente, las tan cacareadas ventajas de la digitalización todavía no se reflejan en las comunicaciones empresariales como deberían. La tecnología está de sobra disponible, pero muchas empresas no son suficientemente conscientes de estas cuestiones; no solo de que existen soluciones, sino también de cómo conciliarlas. A menudo, las empresas tampoco tienen una estrategia de almacenamiento de datos rigurosa y, por lo tanto, solo pueden utilizar de forma parcial los datos contextuales del procedimiento con un cliente. No existe una visión de 360 grados del historial de comunicaciones.

En los datos, mejor calidad que cantidad

Pero hay que tener cuidado: antes de recopilar esos datos es necesario definir claramente dónde se almacenarán. Un error habitual consiste en dejarlos en el sistema informático en el que se producen, por lo que solo el departamento que trabaja con ellos tiene acceso a los datos. Lo cierto es que la mayoría de las empresas ven ahora la creación de un repositorio central de datos como una solución viable. Es accesible a todos, pero al mismo tiempo actúa independientemente de los departamentos y también de los sistemas informáticos de generación y tratamiento de documentos. Es crucial almacenar en el repositorio solo los datos realmente relevantes para los documentos. De lo contrario, solo es posible generar información significativa a partir del «caos de datos» resultante con mucha dificultad y con la ayuda de herramientas costosas. La creación de esta instancia central de datos sentaría las bases tecnológicas para una trazabilidad completa. En lugar de almacenar los datos de forma descentralizada («arquitectura de silo»), se gestionan y consolidan mediante un «centro de control» central.

Resumiendo, el objetivo de un sistema informático para la trazabilidad sin fisuras en la comunicación con el cliente es consolidar los datos recogidos y su combinación dinámica. Esto permitiría, por ejemplo, hacer un seguimiento de todo el «ciclo de la vida» de un documento, desde su creación hasta su entrega al destinatario, pasando por su inserción en sobres y franqueo. Además, los procesos de seguimiento resultantes del envío de documentos (por ejemplo, la respuesta a la carta o al mensaje recibidos) también pueden grabarse y supervisarse de este modo. En última instancia, la trazabilidad también tiene que ver con cuestiones como, ¿es necesario verificar y demostrar el cumplimiento de un Service Level Agreement (SLA)?, ¿o deberían recopilarse, almacenarse y analizarse datos específicos para su posterior análisis o automatización de los procesos?

La auditoría revela los costes

Saber qué sucede, cuándo y cómo en la producción de documentos es un factor elemental. Especialmente si se producen acontecimientos imprevistos (por ejemplo, una parada de producción no intencionada debido a un fallo de maquinaria), se pueden tomar decisiones bien fundadas con mayor rapidez. En general, la supervisión automatizada y sin fisuras de la producción revela continuamente el potencial de optimización y, en última instancia, se traduce en una mejor gestión operativa. También se podría decir que la captura, el almacenamiento y la consolidación de eventos asistidos por TI a lo largo de todo el ciclo de comunicación proporciona una visión basada en hechos de la calidad de los procesos en la producción de documentos. Así, por ejemplo, un cuadro de mando claramente estructurado sirve para detectar a tiempo el incumplimiento de un SLA (Service Level Agreement) y para iniciar contramedidas específicas.

Sobre la base de estos datos, los denominados «umbrales de alerta» pueden almacenarse en el sistema informático para identificar a tiempo los fallos o sucesos llamativos (por ejemplo, la falta de respuestas) o para distribuir mejor el volumen de documentos que deben procesarse a lo largo de un determinado período de tiempo y, de este modo, amortiguar los picos de carga. Los «umbrales de alerta» pueden incluir, por ejemplo, estadísticas sobre el volumen de pedidos, un tiempo de respuesta específico o el tiempo de espera para la producción y el envío de envíos estándar. No hay ninguna razón por la que no «alimentar» al sistema CRM con tales indicadores. Por ejemplo, el representante de ventas puede recordar a un cliente responder a una solicitud concreta si el cliente no ha respondido en un plazo determinado.

Además, estas estadísticas también hacen que los costes de la comunicación con los clientes en toda la empresa sean transparentes. Por ejemplo, los datos reales pueden utilizarse para evaluar mejor los costes y beneficios de las campañas de marketing realizadas y para predecir con mayor precisión la eficacia de las acciones planificadas. Los responsables de la toma de decisiones pueden entonces definir varias medidas o límites para mantenerse dentro del marco presupuestario acordado.

El documento olvidado

Curiosamente, siempre nos ha preocupado más asegurar la integridad de los documentos que mirar los propios documentos. En los últimos años, varios casos judiciales han revelado abrumadoramente que las tecnologías de firma o de archivo, independientemente de cuán fuertes y manejables puedan ser, no proporcionan suficiente seguridad jurídica del origen y fiabilidad de un documento. La autenticidad y la integridad de un documento electrónico están determinadas desde el momento en que se produce hasta cuando se archiva y se transmite al destinatario. Esto también se aplica al control total sobre la calidad y el cumplimiento de copias confiables que pueden reemplazar a los originales.

Ventajas de una auditoría asistida por TI

  • Consolidación automatizada de los datos de varios sistemas de producción de documentos
  • Repositorio central y unificado, adaptable de forma flexible a las necesidades específicas (por ejemplo, nuevos canales de comunicación y crecimiento de la empresa)
  • Monitorización completa de todos los procesos, sistemas y eventos dentro de la comunicación multicanal
  • Preparación y visualización gráfica de los datos recogidos (informes y paneles de control)
  • Generación automática de mensajes de aviso (por correo electrónico) en caso de problemas y estados críticos
  • Identificación de las causas de las desviaciones, sobrecostes y otros patrones identificados con unos pocos clics del ratón
  • Almacenamiento de directivas (por ejemplo, con respecto al tipo de documento, el departamento, la categoría del cliente, etc.)
  • DocBridge© Auditrack permite el seguimiento y la localización de toda la correspondencia a lo largo de todo el ciclo de producción: por lo tanto, la ruta de un documento puede trazarse sin problemas desde su creación hasta su envío.

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