Los grandes beneficios de la comprobación minuciosa

Todo el mundo compra seguros para estar protegidos. Pero un asegurador necesita también una protección: contra los documentos incorrectos. Una póliza es un documento legal y debe ser correcto, para lo cual requiere una comprobación minuciosa en el momento justo.

El incremento de la complejidad en la entrega  (los nuevos canales de comunicación), obligaciones legales (normativas) y las necesidades de los clientes (mailings de gran volumen personalizados) hacen indispensables un control estricto de la calidad en el procesamiento de los documentos. Además, y al mismo tiempo, se esperan tiempos más cortos de ejecución. Consideremos el siguiente ejemplo; una compañía de ‘direct mail’ que produce y envía 5.000 cartas distintas y ofrece dentro sus condiciones chequear manualmente las distintas versiones sobre la exactitud, totalidad y variaciones permisibles en apenas un mes, lo mejor que puede hacer es una inspección por sorpresa.

De hecho, la fiabilidad de los resultados al procesar tales volúmenes de datos simplemente no es posible sin una automatización. Es demasiado grande el riesgo de erratas y enredos legales costosos derivados de las violaciones de reglas y de errores en la entrega. Verificar los documentos con un soporte TI es absolutamente esencial para una certeza al cien por cien.

Los beneficios son obvios:

  • Se elimina la comprobación manual propensa a errores.
  • Se garantiza que todo documento, independientemente del formato, la estructura, el alcance, la cantidad o el canal de salida, se ajusta a los estándares de calidad definidos.
  • Aumenta la productividad puesto que los empleados pueden centrarse más en el corazón de su negocio.
    Compruebe antes de crear el documento

Por tanto, la cuestión no es otra que cómo configurar la comprobación de documentos con soporte informático. ¿En qué momento del ciclo del documento tiene más sentido realizarlo? Naturalmente, cuando se crea el documento. Por ejemplo, si los datos de un sistema ERM o ERP no son absolutamente correctos y no están completos, es necesario realizar un extenso análisis antes de la salida del documento. Cuanto antes, mejor. Las estadísticas demuestran que cuanto más tarde se detecte un error, mayor será el esfuerzo para corregirlo. Como resultado es que la inversión que se necesita para corregir un error al final de la cadena del proceso es diez veces mayor que la necesaria para una correcta corrección al principio.

Es por ello que el ahorro de costes garantiza que se pueda realizar otro chequeo, como en el centro de salida para tener la oportunidad de agrupar envíos al mismo destinatario, con el consiguiente ahorro de franqueo o si los documentos tienen todos los caracteres de control requeridos para post-procesado y así evitar devoluciones.

Sin ir más lejos, arvato, filial de Bertelsmann, maneja un sistema que chequea el flujo de datos para asegurar el contenido y posicionamiento de objetos guardados incluso antes de crear el documento (composición), formateado y enviado. Digamos que un número de factura siempre está ubicado en una posición definida y con la longitud específica. Si la herramienta determina que su emplazamiento en el documento final no es el correcto o si tiene sólo ocho caracteres en vez de diez, la producción se para inmediatamente.

Por otra parte, este flujo de datos podría corregirse primero mientras se continúa con otros trabajos. Al final, un informe enumera todos los cambios o interrupciones ocurridas y los procedimientos afectados se envían a la persona responsable (al especialista o al cliente) para decidir si se da salida o se cancela.

No tiene sentido comprobar un documento sin una centralización

Hay algo cierto, asegurar la calidad se puede realizar en cualquier momento durante la producción de documentos. Al final, son los procesos definidos los que determinan cuándo y qué documentos deben ser comprobados y por quién. Un fenómeno frecuente en las comunicaciones al cliente es que los documentos se crean de forma descentralizada, fuera de los procesos estándar. Un call center o una sucursal local todavía producen y envían un montón de comunicaciones desde la oficina, sin ningún conocimiento sobre ello por parte de la sede central. Información importante del negocio se pierde habitualmente en este procedimiento.

Así pues, asegurar la calidad en el procesamiento del documento va ligado a la centralización. Todo el correo que se considera comunicaciones al cliente se recoge y tramita  desde un sistema central, sin importar qué área, en qué formato o en qué canal físico o digital se crea la correspondencia y se da salida. Mientras el operador imprime el documento en su estación de trabajo o lo envía como un archivo PDF adjunto a un correo electrónico, al mismo tiempo se puede indexar y archivar. Todo funciona en el fondo del sistema.

Lo ideal es integrar aquí reglas de verificación, incluyendo el cumplimiento normativo con la entidad corporativa (redacción, diseño, fuentes, etc.) y las obligaciones legales (archivo, informes, protección de datos) e incluso mecanismos de edición. En particular, los bancos, aseguradoras y proveedores de telecomunicaciones se enfrentan a un complejo laberinto de requisitos reglamentarios. ¿Cómo es posible enfrentarse a ellos sin un procedimiento de verificación fiable y soportado por un centro TI?

Primero el análisis, después la comprobación

En este entorno, asegurar la calidad conlleva una multitud de factores, como la comprobación del contenido (¿Están completos los datos y son correctos? ¿se cumple con toda la normativa?) y así como un control de la producción técnica (¿podemos dar salida y procesar todos los archivos? ¿están presentes todos los códigos de control para el ensobrado, franqueo, etc.?), y por supuesto validar en sí misma la TI (¿cómo afectan las modificaciones y las actualizaciones a un sistema específico, a otras aplicaciones y al documento? Si los documentos fueron convertidos, ¿se ajusta el contenido del original al archivo de salida?)

Por todos estos motivos un control de calidad exhaustivo siempre va ligado a un proceso de análisis. ¿Dónde ocurren violación de normas o cuellos de botella en la producción? ¿Son coherentes los datos? ¿Qué sistemas de generación de documentos están sujetos a actualizaciones frecuentes? ¿Afectan estas modificaciones a la creación del documento? En última instancia las respuestas determinan qué tipo de chequeo se necesita y en qué momento durante el procesamiento de documentos. Los procesadores y usuarios especialistas deben ser tenidos en cuenta en este análisis a fin de que puedan ser examinados los posibles puntos débiles de todo el ciclo del documento.

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