ECM y ADF: La unión hace la fuerza

¿Qué hay de malo en vincular la gestión input con la gestión output si reduce los tiempos de producción y acaba con los flujos de trabajo redundantes? He aquí cómo armonizar ECM (Enterprise Content Management) a través del modelo Automated Document Factory (ADF) de Gartner.

 

Durante mucho tiempo, la producción automática de documentos (también conocida como Automated Document Factory o ADF) se entendía que era la captura de documentos, la generación y la gestión (Enterprise Content Management, ECM). Sin embargo, los procesos por entonces estaban todavía separados, con el output management (OM) inicialmente centrado en una entrega eficaz y el mundo ECM arraigado en el entorno del archivo. Con el tiempo parecía que el ECM intentaba "anexionarse" al OM ("Podemos manipular un poquito de la entrega también."). Hasta que se hizo evidente que la producción de documentos de gran volumen era más compleja de lo que se pensaba originalmente, sobre todo debido a la gran cantidad de formatos de datos y canales de salida.

Los límites del mundo ADF orientado al gran volumen estaban claramente delimitados solamente a lo que a impresión se refiere. Con la llegada de los smartphones, los iPad y las tablet PC al mundo de los negocios, y la entrega electrónica versus la física, el concepto de ADF sobrepasó sus límites. Desde entonces, los expertos en OM también han tenido que hacer frente a la generación de documentos. El principal tema aquí es cómo dar formato a los documentos para salida a través de todos los canales físicos y digitales. Un factor clave es que las empresas están empezando a soltar cabo con el A4.

El Input se convierte en output

Una cosa es segura. El ECM y el Output Management se han atraído estrechamente. Pensemos en los flujos de trabajo con varios sistemas como son las autorizaciones o el procesamiento de formularios. De repente surge una tarea manual dentro del proceso automático en cadena "de una tirada" (principio fundamental del ADF), requiriendo una interacción humana o mecánica. El proceso se interrumpe hasta que el documento se procesa y se lanza. Mientras el documento espera en cola (almacenamiento), es donde el ECM entra en acción incorporando el interfaz humano o mecánico habitualmente en forma de "bandeja de entrada virtual", por ejemplo el PC de un empleado. Por supuesto que este ejemplo incluye el procesamiento de facturas, ofertas, presupuestos, solicitudes de crédito, etc., todo lo cual requiere una decisión humana para progresar.

Pero si se actúa fuera de este escenario, nos daremos cuenta rápidamente de que las tareas implicadas en el procesamiento de la correspondencia entrante y saliente, ya sea digital o física, se pueden enlazar. Pensemos en la comodidad. Un proveedor de servicios inalámbricos recibe automáticamente el aviso de cancelación de un cliente, lo indexa, lo remite para su revisión y aprobación, y finalmente lo archiva (input management); esto a su vez desencadena una confirmación (que incluye el formateo, la conversión y la medición) y lo entrega por el canal preferido del cliente (output management).

Estrictamente hablando, este tipo de comunicación entrante-saliente puede ser representada como un workflow dentro de un sistema, siempre que los interfaces de los flujos previos y posteriores de la cadena se hayan establecido correctamente. Después, incluso podría integrarse un simple escáner, o incluso uno de alto rendimiento, dentro del proceso para leer digitalmente los datos de la imagen y usarla para nuevos procesos de comunicación, tales como la emisión de las nuevas tarjetas sanitarias electrónicas (válidas en Alemania desde enero de este año) – por supuesto, procesarse en batches y reteniendo los medios de forma continuada.

Los Metadatos lo hacen posible

Claramente, el ADF y ECM se cruzan en tres áreas fundamentales:

  • el workflow como un proceso automatizado con opciones de interacción,
  • el archivo como el canal de entrada en el output management,
  • la gestión de salida, que incluye el papel, los documentos electrónicos y los datos proporcionados a través de
  • los portales web, las plataformas de internet y los canales de social media.

Los datos en bruto de la comunicación y el canal de distribución son los que vinculan la gestión de entrada a la gestión de salida. Por supuesto que cualquier dato capturado vía OCR (optical character recognition) debe estar enrutado y salvado de forma centralizada. Para continuar con el ejemplo anterior de confirmación, los datos sólo tienen que ser recuperados, enriquecidos con cualquier información colateral (como una nueva oferta) y después formateados según las especificaciones de cada identidad corporativa. Es entonces cuando todo es dirigido automáticamente al centro de entrega.

Aunque ECM (la gestión de entrada) y el ADF 2.0 de Gartner (gestión de salida multicanal) acaban de converger, la conexión entre los dos es ya una realidad que crece fuertemente día a día. Como colofón, no hay razón para verlos a los dos por separado, usando diferentes sistemas para cada uno y el mismo procedimiento. El hecho es que la fusión de la gestión de entrada y salida no sólo reduce los tiempos y los costes asociados con la comunicación con el cliente, sino que además permite un mejor seguimiento de los acuerdos de nivel de servicios internos de la empresa (SLA), tales como los plazos de entrega, tiempos de respuesta, etc.

Es lógico que los dos mundos de la comunicación con el cliente se estrechen especialmente desde que comparten muchos componentes técnicos como el archivo, con el que tanto el input como el output deben interactuar. Todavía muchas organizaciones continúan manteniéndolos por separado, entidades que no progresan, pues algunas sensibilidades personales juegan un determinado papel manteniéndolos divididos. A nadie le gusta renunciar a su territorio, es cierto. Pero la separación no tiene sentido, sobre todo por razones de coste y eficiencia.

Primero la organización, después las IT

En particular, para las industrias orientadas a servicios, como son los bancos, las compañías de seguros y los proveedores de telecomunicaciones, la velocidad y la calidad en las comunicaciones es un factor diferenciador de competitividad. Los clientes no solo esperan mayor comodidad, sino también tiempos de respuesta más rápidos. Los días de descargar, imprimir, rellenar, escanear y después enviar un documento se han ido. Incluso ahora es más importante una cadena constante entre el procesamiento de entrada y salida, sin discontinuidad de las herramientas para evitar la pérdida de tiempo y los datos.

Sin embargo eso requiere que la compañía reestructure el workflow organizacional disponible. Algunos temas que necesitan ser considerados, son:

  • Estandarizar de las normas, como pueden ser las de los comunicados y las firmas en procesos interactivos (quién puede firmar el qué, aprobación de pagos, responder, etc.). Enviar una factura (input management) realmente no es más que un "OK a la impresión" (output management).
  • ¿Dónde deben colocarse los interfaces entre tareas automatizadas y manuales de procesamiento de documentos?
  • ¿Cómo pueden las aplicaciones disponibles separadas de ECM y ADF vincularse para un mayor grado de automatización?

Las nuevas estructuras resultantes pueden implementarse después con soluciones apropiadas para documentos integrados y output management (ver cuadro). Hay que tener en cuenta el creciente número de canales de entrada y de salida para definir y gestionar sus interdependencias de forma precisa. Una vez está redefinido el nuevo workflow con la lógica apropiada (reglas, módulos de texto/sintaxis), la gestión del proceso de negocio (BPM) se pone en marcha virtualmente, con el nivel más alto de automatización universal en la gestión de archivo de entrada y salida. Al final, aquí comienza una nueva era para el procesamiento de documentos.

 

Automated Document Factory (ADF)

Automated Document Factory (ADF), es un modelo para la producción automatizada de documentos desarrollada por Gartner en los años 90 y que fue aplicada primeramente sólo en la impresión de gran volumen. Los canales alternativos de salida, como por ejemplo el digital, no eran un tema de debate. En aquel entonces, el objetivo era producir documentos en papel, en grandes cantidades, lo más rápidamente posible. Los expertos acostumbran a referirse a ello como ADF 1.0.

En el núcleo del modelo de ADF se encuentra una secuencia automatizada y perfectamente definida de pasos repetidos del proceso sin ninguna intervención manual: recibir documentos terminados, después modificar, convertir, agrupar, quizás añadir inserciones, rellenar, contabilizar y enviar.

Con la incorporación al mundo de los negocios del e-mail, los portales web y los dispositivos móviles, el envío electrónico (ADF 2.0) también se puso en relevancia. Tan sólo el último paso difiere. Hoy en día es el destinatario quien decide qué documentos recibe y cómo.

ADF – ¿Aún oportuno?

Pero ADF 2.0 cuenta con serios problemas. Está basado en un formato de página fijo, como es el A4, que hace que se muestre y se despliegue en un smartphone, tablet, etc. con dificultad. Por lo tanto, la producción tiene que liberarse del paradigma A4 y prepararse para cualquier canal de salida. Los documentos diseñados originalmente solo para impresión deben tener ahora capacidad multicanal. Para este objetivo, se enriquecen con cuanta información sea posible durante su viaje hasta llegar al formato final, por ejemplo con metadatos, hyperlinks e instrucciones para estructurar el texto. Idealmente, la creación, formateo y salida son independientes y se crea una instancia de salida principal para determinar la forma de envío de un documento y en qué formato / tamaño. Es por eso mismo que el formato es visto como un componente esencial del ADF. Por las razones citadas (romper con el A4, dividir la creación y el output, e integrar canales electrónicos), el término "Automated Document Factory" puede algún día caer en desgracia ya que la mayoría de la gente lo asocia a una fábrica con impresión y maquinaria.

Pero la industria está lejos de agotar sus posibilidades. En un futuro cercano puede ofrecer canales de comunicación que ni siquiera podemos imaginar hoy. Por ejemplo, los archivos interactivos de audio pueden ser un medio totalmente aceptable. En lugar de recibir una factura o un extracto de cuenta, se puede descargar desde un portal Web o recuperarlo en nuestro smartphone, podemos hacer simplemente que nos lo lea a nosotros– una opción ciertamente atractiva para quienes tienen alguna discapacidad. En cualquier caso, la base tecnológica ya está en marcha con el PDF / UA (accesibilidad universal) un formato de documento publicado en 2012 y certificado por ISO a principios de este año.

Enterprise Content Management (ECM)

En 2010 la Asociación para la Gestión de la Imagen y la Información (AIIM) introdujo por primera vez el término ECM, definiéndole como "estrategias, métodos y herramientas usadas para capturar, manipular, almacenar, preservar y proporcionar contenido y documentos afines a los procesos organizacionales" (Wikipedia). Los expertos tienden a referirse a esto como un bucle de control que gira en torno a "almacenar" y "preservar" los componentes.

Estos últimos se definen de la siguiente manera:

  • Almacenar: Almacenamiento temporal de documentos que aún necesitan procesarse (comunicados, firmas digitales, informes/suplementos)
  • Preservar: A largo plazo, el archivo seguro de los documentos que no cambian, por ejemplo, en formato PDF / A.

La cuestión de cuando pasar un documento desde ‘Almacenar’ a ‘Preservar’ es un tema de debate actual y la respuesta difiere ciertamente dependiendo del sector. Si un cliente de un banco llama a su entidad de crédito solicitando una copia del estado de cuenta en los seis últimos meses, sin duda es útil si está en algún tipo de almacenamiento provisional. Muchos bancos archivan solamente datos en bruto en ‘Preservar’ (qué transacción tuvo lugar el día X, cuál era el estado de la cuenta en la fecha de vencimiento), pero no el diseño del documento. Últimamente es imposible guardar toda la información en forma de páginas impresas. Para empezar, una transacción bancaria es un registro de datos y el estado de cuenta sólo uno de los muchos puntos de vista posibles de la misma. Si tratamos de conservar todas las posibles formas de representar los datos podríamos llegar rápidamente a los límites de la tecnología.

Además, reproducir una copia de un documento final en su diseño original para un cliente puede entrañar dificultad. Ahora la tendencia también es dirigirse hacia archivar una "instantánea" de lo que fue enviado al destinatario, en especial cuando se refiere a datos sensibles.

ECM se ha convertido en un factor crítico de éxito

Por tanto, Enterprise Content Management es más que simplemente el archivo y la preservación de los datos y documentos, a pesar de que es donde ECM tiene sus orígenes. Hoy en día el modelo incluye los siguientes procesos:

  • Document Management System: Definición coloquial de la gestión de documentos electrónicos basados en bases de datos.
  • Colaboración (documentos interactivos): Procesamiento de documentos en grupos de trabajo, que incluye lanzamientos, autorizaciones, firmas y añadidos.
  • Web Content Management System (WCMS): Interacción con destinatarios/clientes vía portales de Internet (Web 2.0).
  • Records Management (RM): Gestión de documentos orientada a datos, como son los extractos bancarios.
  • Workflow/Business Process Management: Definición de los procesos y reglas tanto para los procesamientos en batch como interactivos. Ejemplos: ¿Qué documentos necesitan ser lanzados y cuando? ¿Cuándo debería una factura ser procesada para un pago? ¿Qué restricciones existen en las firmas autorizadas individuales?

En suma, ECM se ha convertido en un factor critico de los negocios que ofrece, mucho mejor junto con ADF 2.0 (proceso de automatización), un potencial significativo de la optimización. Además de compartir archivos y movilidad, la firma de investigación de mercado IDC ve la digitalización y la integración de ECM y las aplicaciones de negocio como una tendencia importante en el año 2014. Esto permitiría a los flujos de trabajo intensivo de documentos, como pedidos y procesamiento de facturas, poder automatizarse y hacerse más eficaces. Según IDC, cada vez más empresas están dispuestas a dejar los flujos de trabajo de papel atrás y acelerar los procesos de negocios electrónicos.

Domtrac: el estándar para la gestión integrada del procesamiento de documentos

Domtrac es una solución para el proceso de gestión que unifica tecnológicamente y organizacionalmente las comunicaciones de entrada y salida bajo un mismo techo. Esta plataforma de integración está diseñada para vincular las aplicaciones de procesado de documentos de empresa y las soluciones a fin de integrar a la perfección las nuevas (captura, formato, conversión, archivo, empaquetado y envío de documentos). También es posible vincular a proveedores de servicios externos.

Una de las mejores ventajas de esta solución es que soporta tanto el workflow de entrada como el de salida (comunicados, procesamiento automático de documentos entrantes, lectura de datos), tanto en procesos batch como en interactivos. A diferencia de las herramientas convencionales de automatización, Domtrac puede ser instalado perfectamente en la generación actual de documentos.

Combinando ECM y el ADF en un único sistema, el usuario tiene una visión global en todo el proceso relacionado con el documento y puede por tanto reconocer mejor su potencial para optimizarlo. La empresa también se beneficia de una mayor fiabilidad de la producción debido a que los documentos generados se ajustan mejor a las normas vigentes y a las reglas específicas de la compañía mediante una aplicación sin interrupciones y que monitoriza completamente todo el workflow.

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