Industraliser pour préparer la digitalisation

Faites le test sur Google, cela fait une petite dizaine d’années que le mot « digitalisation », un anglicisme pour dire « numérique » est apparu dans notre vocabulaire et dans les stratégies d’entreprises. Sur le papier, nombre sont les projets de grande envergure visant à rendre l’expérience client entière digitale, ou à numériser l’ensemble des processus internes d’une entreprise 2.0, sinon 3.0. Dans la pratique, et pour ce qui concerne la production documentaire, les entreprises hésitent encore à franchir le pas.

Soit en raison d’un contexte réglementaire défavorable, ou plus simplement parce que, estiment-elles, les conditions économiques ne sont toujours pas réunies. Dans un cas comme dans l’autre, cette approche par l’opportunité peut contraindre parfois les entreprises à réfléchir dans une relative urgence. La difficulté dans ce cas est de prendre en compte l’intégralité du cycle documentaire. Qu’il s’agisse de convertir du jour au lendemain toute l’entreprise, ses communications et ses processus, au digital, ou d’engager une transition progressive, la digitalisation confronte à une problématique souvent sous estimée, celle de l’industrialisation dans un contexte multicanal.

Comprendre les flux documentaires multicanal

Lorsque les banques et les assurances se sont lancées, presque à marche forcée, dans la dématérialisation de leur communication client il y a quelques années, elles ont pu profiter d’un environnement réglementaire paradoxalement favorable en raison de sa rigidité. Les contraintes légales ont en effet permis à ces acteurs de dématérialiser sans avoir à prendre totalement en compte les problématiques liées au multicanal. A chaque type de communication, du point de vue réglementaire, correspondait un canal privilégié.

Il en va tout autrement aujourd’hui pour des secteurs d’industrie à la communication client moins fortement réglementée, comme la fourniture d’énergie ou de services de télécommunication. Dans les deux cas, c’est la concurrence accrue entre les acteurs, et le besoin de fluidifier toujours plus l’expérience client, qui pousse à la dématérialisation des communications entrantes et sortantes. Mais celle-ci s’effectue simultanément sur de multiples canaux, de telle sorte qu’un document sortant envoyé par courrier peut recevoir une réponse par email ou par SMS. L’inverse restant évidemment possible.

Traçabilité documentaire : changer de logique

Avant même d’envisager le basculement de l’intégralité des flux documentaires vers le numérique, ces entreprises ont une problématique plus urgente à résoudre, celle de la traçabilité des documents sortants et entrants dans un contexte multicanal. Pour chaque document sortant, il s’agit non plus de définir un circuit préétabli mais d’envisager toutes les routes que la réponse pourra emprunter et de s’assurer que l’on pourra toujours relier sans effort cette réponse à la communication sortante qui l’a provoquée. Les technologies n’ont aujourd’hui aucune difficulté à résoudre ce type de problème à condition que l’entreprise ait une idée claire de ce qu’elle souhaite mettre en œuvre.

La résolution de ce problème de traçabilité multicanale des documents passe en effet par un renversement de perspective. A une logique de traçabilité par filière de production ou format de document, il faut pouvoir substituer un suivi individualisé et universel de l’ensemble des communications, qu’elles soient papier ou numérique. En se donnant les moyens de suivre les documents individuellement et non plus par filière, les entreprises résolvent une grande partie du défi posé par la transition numérique. A partir du moment où le même processus de traçabilité est appliqué quel que soit le canal de diffusion ou d’acquisition, l’entreprise conserve la maîtrise de ses flux documentaires et des processus métiers qui leur sont associés.

Elle améliore au passage la qualité de service dans un contexte multicanal en étant en capacité de retrouver à tout moment l’historique des échanges clients, quel que soit le canal choisi. En définitive, l’industrialisation de la traçabilité documentaire au document près et quel que soit le canal utilisé s’impose ainsi comme un préalable indispensable à toute stratégie de digitalisation des communications entrantes et sortantes. Elle permet d’avoir une vue claire et agnostique de l’ensemble des cycles documentaires, et donc d’être prêt à saisir toutes les opportunités, économiques ou réglementaires, de basculer vers le 100% digital.