debitel AG
Vom PC per AFP-Datenstrom auf die Druckstraße
Experten, die aufgrund von Internet und E-Mail dem Briefverkehr das Aus prophezeit hatten, staunen über das immer noch wachsende Postaufkommen in den Unternehmen. So verschickt beispielsweise der Telekommunikationsanbieter debitel AG täglich bis zu 15.000 Briefe. Zusätzlich rechnen die Verantwortlichen noch mit etwa drei Millionen Rechnungen im Monat, die ebenfalls auf dem Postweg zum Kunden gehen.
Dass es bei dieser Menge an Post nicht mehr rationell sein kann, wenn jeder einzelne Mitarbeiter Brief für Brief alle Schritte von der Erstellung bis zum Versand durch die Post selbst erledigt, scheint eigentlich auf den ersten Blick sofort einleuchtend. Trotzdem haben bisher nur wenige Firmen diese Aufgabe angepackt: debitel ist diesen Weg gegangen und hat mit Hilfe von DocBridge Pilot einen Teil der Brieferstellung und den damit verbundenen, nachfolgenden Druck- und Versandprozess optimiert. Damit hat der Telekommunikationsanbieter nicht nur seine Kosten für diesen Teil des Briefverkehrs gesenkt, sondern dabei auch noch den gesamten Ablauf erheblich verbessert.
Trotz Telefon, Internet oder E-Mail hat die Kommunikation der Unternehmen per Post noch immer einen hohen Stellenwert. Gerade was den Schriftverkehr mit Kunden oder Partnerunternehmen angeht, sind Briefe häufig ein Zeichen für eine förmliche und seriöse Ansprache.
Briefe sind allerdings ein relativ teures und aufwändiges Kommunikationsmedium. Das hängt nicht zuletzt damit zusammen, dass die Verantwortlichen in den Unternehmen kaum nachvollziehen können, wie die eher archaisch anmutenden Arbeitsprozesse in den Abteilungen ablaufen.
Dieses Phänomen fiel Alfred Prasch, bei der debitel AG im Qualitätsmanagement für das Qualitätswesen rund um Drucke und Standards zuständig, beim Anblick einer besonderen Sorte von Wildwuchs ins Auge: "In meine Verantwortung fällt das einheitliche Erscheinungsbild aller kundenorientierten Post, die das Haus verlässt." Man achte nicht nur auf ein durchgängiges Layout, sondern zusätzlich auf die Einhaltung eines Corporate Wordings, einer Corporate Identity und einer korrekten Ansprache wie auch auf die Beachtung rechtlicher Vorgaben, soweit dies im Tagesgeschäft möglich ist.
Bei der Vielzahl der unterschiedlichen Fachbereichsanforderungen gilt es immer, die Effizienz der Bearbeitung im Auge zu behalten. Nicht immer lassen sich Anforderungen ohne Änderungen in den Abläufen in ein "allgemein gültiges" Regelwerk verpacken. Der Blick in die täglichen Arbeitsprozesse hat deutlich gemacht, dass für die Fachbereiche individuelle Anpassungen für eine Automatisierung erforderlich sind. So sind manche Schreiben bisher von den Mitarbeitern eigenständig unterschrieben worden, manche Briefe wurden mit einer weiteren Unterschrift gegengezeichnet. Die nächste Herausforderung ist das Drucken und Verschicken dieser Briefe. Für Porto, Druckmaterial, Papier und Briefumschläge fallen nicht unerhebliche Kosten an, die in dem individuell geregelten Ablauf mit viel Handarbeit und persönlichem Engagement sehr schwierig nachzuvollziehen sind.
"Um in diesem Bereich unseres Hauses die Kosten zu senken, mussten wir mit Hilfe DV-gestützter Abläufe eine zentrale Verarbeitung der Dokumente ermöglichen." Zentral – das heißt für Prasch, den Mitarbeitern so weit wie möglich die Beantwortung von Kundenanfragen zu erleichtern – ohne die "artfremden" und ungeliebten Arbeiten wie Ausdruck, Unterschreiben, Kuvertieren und Zur-Post-Bringen. "Die Kompetenz unserer Mitarbeiter in den Fachabteilungen ist es ja eben nicht, sich um Drucken und den Postversand zu kümmern. Sie haben die Aufgabe, sich auf den Inhalt zu konzentrieren und an dieser Stelle ein gutes Ergebnis – also ein gutes Schreiben – zu verfassen. Druck und Versand kann an einer zentralen Stelle erfolgen." Durch die Zentralisierung dieser Aufgaben fallen parallele Tätigkeiten einzelner Mitarbeiter weg: z.B. das Geschäft mit dem individuellen Drucken, Eintüten der Briefbögen, Frankieren und Weiterleiten an die Post. Doch wie kann ein Unternehmen den Druck-Output seiner verteilten Arbeitsplätze in einem Druckzentrum zusammenführen?
Für Prasch war damit eine gründliche Analyse der Problemfelder und der unterschiedlichen Lösungsansätze fällig, die er mit Druckdatenspezialisten von Compart in Angriff nahm. Denn für ihn zeichnete sich ab, dass die Optimierung der Abläufe nur auf Basis zentralisierter Druckdatenströme zu realisieren war und dazu konnte Compart sowohl das notwendige Knowhow als auch seine Output-Management- Produkte einbringen.
In dem zentralen Konzept steht ein Druckzentrum als Dienstleister im Mittelpunkt der Druckabwicklung für den gesamten Briefverkehr, um mit ihm nicht nur den automatisierten Druck, sondern auch den gesamten Prozess bis zum Versand inklusive Kuvertierung, Freimachung und Verpackung erledigen zu können. "Wir bekommen nach dem Verschicken eine automatische Rückmeldung, ob alles raus gegangen ist – dann ist die Sache für alle Beteiligten in Bezug auf diesen Tag erledigt", fasst Prasch zufrieden das Resultat des gesamten Optimierungsprozesses zusammen.
Eine Pilotinstallation dieses Konzeptes haben debitel und Compart in der Abteilung "Individueller Schriftverkehr" verwirklicht. Hier drucken 20 der rund 80 Mitarbeiter seit nunmehr einem halben Jahr direkt auf die große Druckstraße des Druckzentrums der T-Systems in Weingarten.
"Der individuelle Schriftverkehr ist nicht in der Masse zu verarbeiten", erklärt Prasch. "In den meisten Fällen sitzen unsere Kollegen an ihren Microsoft Word-Arbeitsplätzen und beantworten die Schreiben manuell." Zwar ständen ihnen Textbausteine und Makros zur Verfügung, "aber der Mitarbeiter ist für den ‚Kitt’ verantwortlich, der die einzelnen Teile zusammenfügt." Schließlich sei jede Anfrage für sich zu betrachten und daher nicht standardisiert abzuarbeiten. "Wir wollen unseren Kunden keine Textfragmente um die Ohren hauen, sondern anständig und sorgfältig formulierte Briefe!"
Unter den fertig geschriebenen Brief setzen die Mitarbeiter ihre digitalisierte Unterschrift, damit auch dieser Schritt automatisiert abgewickelt werden kann. Dies wird über eine im Word bereitgestellte Funktion erledigt: Anschließend wird das Schreiben als elektronisches Abbild auf einem Serververzeichnis abgelegt – und damit ist für den Sachbearbeiter der Vorgang abgeschlossen. "Kollegen im Fachbereich können über einen Web-Client auf dieses Verzeichnis zugreifen und prüfen, ob die Briefe den Vorgaben entsprechen. Wenn das der Fall ist, wird der Versand freigegeben. Nicht korrekte Anschreiben können hier vom Versand ausgeschlossen und zur ‚Nacharbeit’ zurückgestellt werden. "
"Jetzt haben wir ein persönliches Anschreiben im gemeinsamen Dokumenten- Pool, das auf den elektronischen Weg zum Druckdienstleister geschickt werden kann", so Prasch weiter. Mit Komponenten des Compart-Produkts DocBridge Pilot werden die Dokumente druckdienstleistergerecht aufbereitet: In AFP umgewandelt enthalten sie damit alle erforderlichen Informationen zur Steuerung der weiteren automatisierten Verarbeitung im Druckzentrum.
Das Druckzentrum verarbeitet die Briefe entsprechend den von debitel vorgegebenen Regelwerken. Es bündelt alle zum Verarbeitungszeitpunkt vorliegenden Druckaufträge, damit sie wirtschaftlich auf der großen Druckanlage abgearbeitet werden können. In diesem Druck-Spool werden alle AFP-Dokumente nach Vorgaben wie Preisen, Dringlichkeit oder Portooptimierung gesammelt und verarbeitet. "Mit diesem Konzept erzielen wir große Einsparungen, weil wir viele Prozesse in der Verarbeitung optimieren konnten", freut sich Prasch. "Den größten Benefit erzielen wir, wenn alle Schreiben aus unserem Haus zentral in einem Druckzentrum verarbeitet werden können."
Die Implementierung bei debitel
Eine Abteilung der Kundenbetreuung am Standort Ettlingen beschäftigt sich ausschließlich mit der Beantwortung von individuellen Kundenanfragen. Pro Tag werden hier ca. 300 individuelle Antwortschreiben mit Microsoft Word erstellt und versandt. Nach Fertigstellung der Briefe werden sie teilweise nach dem Vier-Augen-Prinzip von einem weiteren Mitarbeiter gegengelesen und gegebenenfalls korrigiert. Bisher wurden die fertig gestellten Briefe auf einem Abteilungsdrucker gedruckt und von Hand unterschrieben. Anschließend wurden sie von den Mitarbeitern manuell kuvertiert und in die Hauspost gegeben.
Mit DocBridge Pilot wurden eine ganze Reihe von Änderungen im gesamten Ablauf der Brieferstellung und der Druckaufbereitung eingeführt:
- XML-Packzettel
Der Unterschied des Verfahrens nach der Einführung von DocBridge Pilot zu früher beginnt mit der Ausführung des Makros, das beim Erstellen des Word-Briefs die Adressdaten des Kunden aus einer speziellen Kundenbetreuungsanwendung herüberholt und in das Adressfeld des Briefes einsetzt. Mit der Umstellung wurde das Makro erweitert: Es erstellt nun zusätzlich eine separate XML-Packzetteldatei für die Anreicherung der AFP-Datei. In den XML-Packzettel werden, teilweise ergänzt über einen Online-Dialog, von dem Makro die Adressdaten, Teilnehmernummer, Kundennummer (aus Gründen der gezielten Ablage) und Status (Prüfen oder Versenden) eingetragen. Der mit diesen Daten erstellte XML-Packzettel wird vom Makro auf ein dafür bestimmtes Server-Verzeichnis abgelegt. - Faksimilierte Unterschrift
Nachdem sich die hausinternen Juristen mit dem Thema beschäftigt hatten, entschied man sich, die Unterschrift als schwarzen Schriftzug in einem persönlichen Verzeichnis des Mitarbeiters als Bild abzulegen. Das Word-Makro wurde um den Import dieses Unterschriftsbilds an die dafür vorgesehene Stelle erweitert. - Umwandlung ins AFP-Format
Nachdem der Brief im Word fertig erstellt und als Word-Brief abgespeichert wurde, wird er in ein vom Druckdienstleister weiterverarbeitbares Format umgewandelt: Mit DocBridge Pilot wird das Word-Dokument in ein AFP-Dokument konvertiert. Als Format-Eingangsfilter wird hier der DocBridge Application Renderer verwendet, der über einen eigenen Druckertreiber PC-Dokumente in Rasterimage- Dokumente wie TIFF etc. oder in PDFs umwandeln kann. In diesem Fall konvertiert er das Word-Dokument in ein AFP-Rasterdokument.
Prinzipiell wäre es auch möglich gewesen, die Word-Dokumente mit dem Compart- Produkt DOPE/compose in ein textbasiertes AFP umzuwandeln und damit ein deutlich schlankeres, sprich kleineres Dokument zu erhalten. Nachdem analysiert wurde, mit welchen Elementen, insbesondere mit welchen Fonts, die Anwender in den Word-Dokumenten arbeiten, wurde diese Variante aber wieder fallen gelassen. Da den Anwendern in dem eigentlichen Antwortteil des Briefes alle Freiheiten zur Benutzung von Word gegeben sind und diese auch dementsprechend genutzt wurden, wäre eine standardisierte Verwendung von Fonts etc. hier kaum durchzusetzen gewesen – eine Voraussetzung für den Einsatz von DOPE/compose. Aus diesem Grunde entschied man sich für die Rasterimage-Variante von AFP.
- Elektronische Weiterleitung und Freigabe
Nachdem der Brief vom Mitarbeiter im Word fertiggestellt war, wird er nicht mehr in der Abteilung gedruckt und einem anderen Mitarbeiter zur Kontrolle übergeben, sondern elektronisch in einem Verzeichnis zur optionalen Qualitätssicherung bereitgestellt. DocBridge Pilot stellt den Mitarbeitern für die Überprüfung der Briefe eine Web-Oberfläche zur Verfügung, mit der sie sich die Briefe auflisten und anzeigen lassen können. Als Viewer wird hier der Multiformat-Viewer DocBridge View von Compart benutzt, der insbesondere auch AFP-Dokumente anzeigen kann. Auf diese Weise können die Mitarbeiter nach dem Vier-Augen-Prinzip die erstellten Briefe kontrollieren und freigeben oder gegebenenfalls löschen, falls sie neu erstellt oder geändert werden müssen. - Aufbereitung des AFP-Datenstroms
Jeden Tag sammeln sich auf diese Weise rund 300 AFP-Einzeldokumente auf einem Server-Verzeichnis. Für die Endlospapier- Verarbeitung beim Druckdienstleister setzt am Ende des Tages das Compart-Produkt DocBridge Pilot die AFP-Einzeldokumente zu einem AFP-Gesamtdokument zusammen, berücksichtigt dabei die Notwendigkeiten für den Duplexdruck, d. h. setzt Leerseiten am Ende eines Dokuments mit ungeradseitiger Länge ein und setzt die Seiten für den 2-up-Druck (2 um 90 Grad gedrehte nebeneinander liegende A4- Seiten auf A3-breitem Rollendruckpapier) im AFP-Datenstrom um.
Die für die DV-Freimachung und Portooptimierung notwendigen Briefattribute im AFP-Datenstrom steuert DocBridge Pilot über die Verarbeitung der XMLPackzettel der Briefe zu: Es setzt die dort abgelegten Informationen in TLEs (nichtdruckbare Steuersequenzen) der jeweiligen Briefe im AFP-Datenstrom ein.
"Das Resultat ist ein vollständiger AFP-Spool – "mundgerecht" für den Druckdienstleister, als käme er aus anderen dafür geschaffenen Verfahren", fasst Jörg Palmer, Leiter Professional Services bei Compart und zuständig für dieses Projekt, zusammen.